汽车后市场 上门保养尚处于用户培育期

网易科技讯 3月30日消息，第38期五道口沙龙昨天在北京举行。本期沙龙为汽车后市场专场，由网易科技和牛车网联合举办。在沙龙现场，网易科技中心副总监杨霞清、易快修CEO王正坤、 e保养CEO高峰、TT快车创始人谷鹰以及Joy Capital合伙人李潇几位嘉宾就汽车后市场服务展开了圆桌讨论。

·上门保养尚处于用户培育期

谷鹰：洗车是刚需，但用户更多的会考虑性价比的问题，很多人选择办卡就是为了得到最低的洗车价格。APP可以让用户不必办卡就获得质优价廉的洗车服务。通过这种形式，大家会逐渐把洗车的交易转移到线上来。

王正坤：针对从4S店出来的用户，我们主要希望满足专业服务和便捷的问题。

高峰：做保养这个事情本身是和客户教育交互的。最理想的用户交互方式就是信用背书，对于上门保养而言，专业、便宜且有信用和保险背书对于市场的培养是很重要的。

李潇：上门保养的发展空间应该是很大的。价格高、不透明、等候时间长等等确实是这个市场的痛点。线上支付的习惯已经在年轻人中间逐渐建立起来了，对应的线下花钱行为还需要进一步确定和培养。

·提高用户转化率要循序渐进

谷鹰：提高转化率目前首先应该把价格透明化放在首位，未来的保养还会涉及到货品质量、服务质量的保障问题。这是一步一步来的。

高峰：用户对上门服务的认知和接受程度是循序渐进的。我们在培养用户习惯的时候会通过引导和服务试用逐步的提升转化率。对于不懂车的用户，我们需要让他们知道服务背后的品牌背书，让他们乐意尝试。对于懂车的用户，他们明白我们的配件是真的、价格透明、工艺符合要求、检测安全，用过一次后就会继续使用我们的服务。

·服务体系的建立不容易

王正坤：门槛真的很高。车型这么多、配件这么多，你又需要快速的去增长，服务团队的培养就是发展瓶颈。技师、培训、配件、配送、评价体系都很难建立。

高峰：订单调度管理系统的建立需要谨慎评估供需两头之间的关系，这样你的订单系统的可调度性、合理规模才能被大致确定。这是基于预测的，所以很难。

谷鹰：质量分成三块，第一个货品质量，第二，技师的服务水平，第三，售后。每一个体系的建立都不是容易的事情。需要确定体系的运转模式、反馈评估环节等等。

以下为圆桌讨论环节的全文：

杨霞清：大家好！感谢大家坚持到现在，我是网易科技的杨霞清。下面这个环节由我来主持，我们首先邀请这个环节的各位嘉宾：

易快修CEO王正坤、e保养CEO高峰、TT快车创始人谷鹰、Joy Capital合伙人李潇。

刚才感谢王萌的激情主持，我在他后面压力很大，到我这边，我其实跟三位创业者都聊过，从解决问题的角度来讲的。

我先调查一下现场的用户，大家有没有用过上门的洗车或者保养或者维修的？

这位说一下，你为什么选择用这个？而且你用的时候感受怎么样？

听众：我用的上门…

杨霞清：满意吗？

听众：挺满意的，我还折腾了一下，因为我下班晚…

杨霞清：用的是哪家的？

听众：用的是e保养的。

杨霞清：花了多少钱？

听众：没花钱，他们有活动，免费的。

杨霞清：你下次还会用吗？

听众：确实今天风沙比较大，我本来想买，但是他们有活动，免费的。

杨霞清：我问一下三位创业者，比如说你要说服你的用户去用你的服务，你简单的有什么理由，比如说你两句话告诉他为什么要用？比如谷鹰那边，大家为什么用你这个到店洗车服务呢，而不是到周边我家门口的洗车店去洗一下车呢，用什么用手机APP点一下？

谷鹰：其实洗车这个事情说白了用APP和不用APP到洗车店，我们做过调研，我其实也讲过，用户都知道自己去哪里讲过，我们用APP之后，第一个点是首先APP有补贴，我会补贴用户，用户产生使用APP的习惯，第一次我们会到门店做1块钱或者几块钱洗车让你使用一次，之后的洗车是不会补贴的，因为用户会培养一个不好的习惯，用户会习惯对比说现在哪一家补贴多我就用哪一家，大家都没有补贴之后他就回归到我该办卡办卡，该怎么洗车洗车，洗车是一个刚需，其实消费者是单次的决策，他想的是我这次洗车大概多少钱。假设没有APP的情况下，最便宜的选车就是办卡，我想大部分的用户，在场的应该都是办过洗车卡的，虽然洗车卡有一些问题，比如说老板卷钱跑路了，或者你的卡掉了，这些问题都是我们在解决的。比如现在我们在推一个，就是你通过我们的APP在这个门店办卡，办卡不是我们平台上的卡，是这家门店的卡，这个门店如果跑路，我们会剩下你没有洗完的赔给你。这个时候你会选择，直接找老板办一张卡，还是找我们的APP办一张卡，这就是一个点。我们推用户的时候，在门店推用户，那些老板也会觉得好，因为我们的平台有保障，用户也觉得这样有保障。其实我们通过这种保障的形式，使大家把洗车的交易转到线上。

杨霞清：简单的说，让用户通过你们的APP去洗车可以有保障，而且以后不用办卡，带着APP就可以办洗车卡了。王总，如果你要让大家去修车，你怎么说你的用户？简单来说，你用我的修车有什么好处，是便宜吗，效率高吗，还是？

王正坤：总体来说，首先是专业，因为我们针对的用户都是从4S店逃离出来的用户，首先逃离出来最担心的就是专业性问题，再一个是便捷。

杨霞清：就是便宜，安全性、质量也有保障。如果说怎么做到安全、怎么做到有保障，我们待会儿再说。

高总这边做保养的，我知道你们的价格也会便宜一半，所以除了这个以外还有哪些理由？

高峰：先说一个背景，这个事情本身是需要一些客户教育和交互的，这个客户教育和交互最理想的方式是信用背书，朋友之间的传播是有信用背书的，大机构传播是有信用背书的，有保险公司是有信用背书的，这是很重要的。上门本身很保险、便宜、专业，加上如果有专业，保险能够赔付。

杨霞清：李潇总这边，你有没有用过这些服务，你用了之后有没有什么感受？

李潇：我没用过。我一直觉得上门保养是有非常广阔的空间的，确实是去4S店里边，我觉得做保养有很多的问题，价格高、不透明，包括等候的时间长，我觉得是有广阔空间的。洗车这一块，我觉得谷鹰做的也比其他很多的纯粹简单暴力的补贴形式要好，因为确实是，如果你这个APP就给别人的一个理解，或者定位就是一个每天1分钱洗车、5分钱洗车，转化是非常大的。

上门洗车，我觉得大家解决了一个，先是线上支付习惯，因为年轻人已经习惯线上支付，你再让大家到线下店里面花钱，我觉得未来他们会觉得越来越麻烦，如果还能解决另外一个问题，我去这个地方之后我发现还要等，能把等这个问题解决我觉得更好。我看到附近三家洗车店，都行忙，我马上去就能洗车，这个更好，但是这个对接可能难度比较大，需要比较长时间。

杨霞清：刚才几位都说了说服客户用他们的服务。下面问一下谷总，TT快车的模式通过把用户引到周边的洗车店里面，而且谷总的目的肯定不是说洗车，肯定是说为了未来的保养，然后有更高价值的服务，所以转化率的问题，你怎么样转化率能够跟你的成本是能够更高的？

谷鹰：我觉得这个转化率分几个阶段，第一个阶段，可能有一部分消费者他的车到六七年，去4S店做一次保养挺的，这个时候他想去哪里保养，上门是很好的方式，我比较认同，有的门店提供上门保养的服务，这样的门店挺多的。但是这些用户对这些门店是不知道的，保养是一个溢价，现在做的第一件事，把每家门店的保养价格透明化。选好你的车型之后，比如你开奥迪A4，在我们这儿保养价格非常清楚，你使用哪款机油等等。我们怎么算出来的？我们在门店都有系统，每项产品价格都会做一个录入，这个商家每一款车对应的价格其实他自己也不知道，用户会很清楚，他可以做一个对比，然后用户在这个当中解决了，首先是价格的一个问题，未来保养还会涉及到像货品的正品、次品的问题，以及服务质量能不能得到保障的问题，这个目前我们还没有做到控制，下面我们会一步一步的控制住，这样转化率会更高。

杨霞清：说到到店保养想问一下高峰，你觉得到店保养和上门保养未来会出现抢用户的问题吗？什么样的用户会去路边去做保养，什么样的用户会接受上门保养？

高峰：首先，客户有选择的权利，我没有奢望把所有的客户都从到店到上门，这是不对的，一定有人就喜欢到店，OK，我们做的事情是什么呢，怎么让他形成马太效应，一开始10%特愿意上门的，然后达到20%，然后达到30%，最最终达到均衡点，我预测值有可能未来50%左右。

杨霞清：50%可能会上门保养？

高峰：对，这是一个渐进的过程，我们现在的策略没有试图说服所有人，刚才有人招手但是我也不会着急，我们会花工夫让很多想尝试的人先用到，然后他们去帮我们去传播就可以了，大家可以尝试一下，但是我不会说服你，我们怎么好，我们怎么靠谱，慢慢就知道我们是速度比较快，这个没有问题。

杨霞清：首先有哪些用户希望上门保养？

高峰：目前有两类用户群，一类是非常不懂车的，一类是非常懂车的，这两个极端的人群会接受。不懂车的他就会觉得，反正只要有点问题一定是去一些地方让我换的，如果他靠谱、感觉上又有品牌背书的我尝试一下，这些人是愿意尝试的。另一部分懂车的人，他就会知道，车就是一个工具，没有那么复杂，不就换个机油三滤嘛，只要配件是真的，价格没有黑我，工艺是可以的，检测是安全的，只要可以就会用。我们很多懂车的人都评价比4S店、比一些店做的还要正规，工艺还要好。

杨霞清：其实我觉得说来说去，其实大家所面临的现在最重要的问题还是用户的教育问题，就是说大家还是对，刚才你也提到了，很多人对汽车是不了解、不懂的，所以解决的仅仅是一个难点。

高峰：应该投资人说最有价值。

李潇：可以补贴吗？（笑）我觉得现在咱们想想，消费的主流群体实际上就是00后和90后，这些消费群体他是拿着手机长大的，大家觉得教育市场很难，不一定有那么难，会有一个漏斗效应，你补贴了千万人，最后可能留下了300万的核心用户，这些用户就是有价值的，而且这些用户会变得越来越忠诚。像嘀嘀和快的一样，因为没有补贴，确实有一部分用户丢失了，并不妨碍核心用户。我是觉得，只要你提供的商业模式，你这个商业模式本身是创造价值的，必然能做出来，只不过是大是小的问题，这点我绝对相信。因为没有道理，你看4S店过去发展趋势就是，最早卖新车，他的服务质量也很差，二手车他也不在意，后来发现新车赚不到钱了，他又想从二手车里面赚钱，二手车赚不了钱又想从服务里面赚钱，凭什么他要把钱都赚了，没有道理的，一定会有商业模式会从他的市场份额里面拿走一大部分，谁来去占领这部分市场，有人想用上门保养直接解决，有的想引入到门店，会直接筛选出来，比如北京的1万家会筛选出500家不错的店，建立标准化的服务体系，保证你的产品，保证只有好的商家才能进入到我们的体系里面，更好的服务，现在的业态一定是有不同的业态来去满足。

杨霞清：王总这边，刚刚谈到补贴的问题，其实我记得我跟你聊的时候，而且我跟王总聊，他提到，其实他现在的技师是不够用的。

王正坤：对，这是一个重要的原因，我也想看到我们企业到底能达到什么程度，但是我们很长一段时间一直面临我们其实人员的增长速度跟不上订单的增长速度，我们很长一段时间是这样。然后一般对待补贴，就是说OK，羊毛出在猪身上，如果猪挣不了钱还可以出在驴身上，最终总得有地方能赚到钱的。对待我们这个服务，其实我倒是觉得，可能补贴不是最重要的，这个事情其实我们也看到很多用户真的不差那几十块钱，因为你已经差很多了，比如说1万多的保养，可能在4S店是2万多、3万多，你这里已经省这么多了，再差1千、差5百有那么深的感觉吗。其实你把你的专业性做好，让用户认可你，他再带他的老用户过来，这是一个比较重要的过程。

回到你刚刚说的教育习惯问题，所以说我倒是觉得很多的互联网公司大家一起教育用户，其实是比较好的。目前在座的举手这么少，还是说上门服务还没有形成很大的气候。从我们这儿来讲，我们有门店，其实有些用户说，OK，虽然我是做的小保养，我们也还会在门店，因为我们想提高我们的频次，我们也极力说服你用户上门，但是有的人的确有心人度的问题。

杨霞清：我刚才提到，如果教育市场是一个渐进的过程，汽车市场容量足够大，而且市场也会发展起来，大家可能要做的就是练自己的内功，比如说服务做的更好、更专业，质量有保证，配件也是保证能够是正品。我记得刚才我们在微信群里也有朋友在讨论技师的问题，比如说那个保养或者是维修，怎么样去保养技师他的质量是标准化而且是高质的，用什么方法去确保，因为我其实用了一下易快修，我觉得还是不错，我怎么保证，因为这种感受不一样，下次还用这个。所以你们在技师的培训上，你们自己在配件的正规化上去做哪些工作来保证？

王正坤：有非常非常多的工作，真的是一个很难的话题，又回到这个话题，就是说这个门槛在哪里，真的很高。原因在哪儿呢？还是在于说车型这么多、配件这么多，你又需要快速的去增长，这里头其实有个瓶颈。比如我招聘个技师，培养三年再去工作，肯定是最好的，肯定会标准，跟机器人一样，但是这个时候跟不上发展速度。但是如果你一点都不培训，甚至连衣服都不穿就跑去做服务，用户会感觉不专业，这里头肯定有一个平衡。我们现在也是说，尽可能我们平衡一个点，至少他接受两周以上的培训。我们有一些服务的保障，比如说我们开发了APP，我们的APP司机可以用，来记录整个的服务过程，我们成立了一些售后的监督部门，这些部门可以查看当场的录像，对行为进行奖罚。

到后面我很同意王辛的观点，他提到后面会有更多的分成比例，这样让他的利益跟你的利益之间进行捆绑，让技师推出来，让他挣更多的钱，让他愿意在这个平台上呆着，这样的方式。

杨霞清：你们现在技师之间会不会有互相挖的现象？

王正坤：没有。

杨霞清：现在技师的市场是不是供不应求还是说供大于求呢？

王正坤：其实技师的数量还是蛮高的，只是说优秀的技师可能是有限的，所以其实公司还是得有一种能力，就是说能让一些技师变得更优秀，这里头技术培训体系其实蛮重要的。这里面其实有技术培训体系，有配件、配送体系，可能又有中央的一些系统在中间做支撑，让他能够了解一些技术资料，让他能够更好的管理他每天的日常行为，这样下去其实才能达到一个良性平衡。