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网上购物正在急剧改变每个网民的生活,电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下,网易科技策划了《网上购物体验系列报告》,每期一个品类,一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家,同时也是检验各个网上商城的真功夫,为整个电子商务行业提供一个参考。以下为第五期——《网购鞋体验报告》:[第四期-3C][第三期-服装][第二期-食品][第一期-图书]

报告结论速览:好乐买凭借其丰富的产品线、价格优势以及良好的服务夺得第一名,售前咨询方面还需再接再厉;乐淘网则以三分之差排名第二;西街网排名第三;拍鞋网第四; 名鞋库第五;淘宝商城第六;其中淘宝商城配送速度以及售后服务相对较差,急需进一步提高。

排名 网上商城名称 产品丰富度 价格 售前体验 下单体验 收货体验 售后服务 总分
第一名 好乐买 21.13 15 7.5 10 17 12.5 83.13
第二名 乐淘网 18.2 12 7 10 20 13 80.2
第三名 西街网 12.27 16 10 5 14 13.5 77.77
第四名 拍鞋网 16.28 13 6.5 9 12.5 13 70.28
第五名 名鞋库 9.13 11 10 8.5 17 12.5 68.13
第六名 淘宝商城 9.87 9 9 2.5 11.5 8 49.87

【研究对象】:目前中国主要的网上鞋城,包括好乐买、淘宝商城、乐淘网、西街网、名鞋库、拍鞋网(排名不分先后)。

【操作方法】:采用直接数据对比、抽样调研和实地体验相结合的方式,实际完成了普通互联网用户的购买全流程。(注:本次体验为北京用户)

【评价体系设置】:在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中,我们按照一个消费者的购物流程,设置了商品丰富度、价格、售前咨询、下单体验、收货体验以及售后服务6个指标,并为不同指标赋予不同的权重。[详细]

排名 网上商城 新款 品牌 品类 尺码 颜色 总分(修正)
1 好乐买 10 2.4 2 1.73 5 21.13
2 乐淘网 8 2.4 2 1.45 3.35 17.2+1
3 拍鞋网 8 2.4 2 0.95 2.93 16.28
4 西街网 6 1.5 1.5 1.39 1.09 12.27
5 淘宝商城 4 2.7 1.5 0.42 1.25 9.87
6 名鞋库 4 2.1 1.5 0.28 1.25 9.13

在商品丰富度环节,考虑到鞋的长尾效应并不突出,我们采用的是抽样为基准,参考总量数据作为修正的评价方式。 我们不仅抽样了新品、品牌以及品类之外,还对尺码、以及颜色做了抽样调查。具体为:新款覆盖占10分、品牌占3分、品类占2分、尺码占5分、颜色占5分。[查看所有参与抽样的产品名单]

总结:好乐买新款、尺码覆盖最全、乐淘网颜色覆盖最全;品牌覆盖方面,没有一家覆盖所有抽样的10个品牌,但是在此情况下,淘宝鞋城覆盖最全;品类覆盖方面,好乐买、乐淘网、拍鞋网最全,淘宝商城、名鞋库相对较差一些。[详细]

排名 网上商城 抽样1 抽样2 抽样3 抽样4 打分
1 西街网 4 3 5 4 16
2 好乐买 3 5 2 5 15
3 拍鞋网 2 4 4 3 13
4 乐淘网 4 2 3 3 12
5 名鞋库 5 1 1 4 11
6 淘宝商城 3 1 1 4 9

我们选取了四件商品进行抽样,在选这商品时,我们考虑到了经典热销以及新款覆盖等几个因素。分别在五道口华联商场运动卖场进行了实地调查,最后选取了4双鞋。[查看所有参与抽样的产品名单]

对于价格我们设定分数为20分,每一件商品5分,价位最低者得5分,以此类推;无货者按照最低分-1分,若价格相差在5元之内给相同分数。

总结:在抽样中,好乐买、西街网同时拥有这四款鞋,乐淘网与拍鞋网缺少一款;名鞋库与淘宝商城缺少两款。所以在这一轮中,缺货比较多的名鞋库以及淘宝商城比较吃亏,得分较低。而同时拥有四款鞋的好乐买与西街网,在价格方面西街网更占优势。[详细]

排名 网上商城 电话咨询 在线即时咨询 用户评论 客服体验 打分
1 名鞋库 态度好 10
2 西街网 态度好 10
3 淘宝商城 态度好 回复慢 9
4 好乐买 态度好 7.5
5 乐淘网 态度好 7
6 拍鞋网 态度好 普通话不太好 6.5

对于网购衣服、鞋来说,售前咨询也是一个相对比较重要的指标,我们将这一指标在整个评价体系中设定为20分。

网易科技《鞋类B2C体验报告》将售前咨询分为四个层面来比较,分别为:电话咨询、在线即时咨询、用户评论、客服体验,各占5分。

总结: 在售前咨询方面,名鞋库与西街网做的比较好,既有电话咨询又有在线即时咨询,对于正在上网的用户来说咨询非常便捷,且服务态度非常好。其中,好乐买、乐淘网、拍鞋网均没有在线即时咨询功能,在网易科技多次致电拍鞋网咨询时,客服态度很好,但是普通话不太标准,所以导致多次听不清楚对方说什么;而淘宝商城,网易科技选择的热风进行售前体验,在线客服回复速度比较慢,所以在客服体验方面,网易科技给拍鞋网和淘宝商城各减去了1分。[详细]

排名 网上商城 电话下单 货到付款 邮费 打分
1 好乐买 支持 支持 包邮 10
2 乐淘网 支持 支持 包邮 10
3 拍鞋网 支持 支持 除运费外加10元手续费 满99免运费 9
4 名鞋库 支持、QQ客服下订单 支持 满100包邮费;货到付款不包邮 8.5
5 西街网 不支持 支持 满200+网上支付包邮;如果网上支付不满200,同城快递费8元、货到付款,快递15元 5
6 淘宝商城 不支持 不支持 不包邮 2.5

当用户决定购买某件商品时,他将面临和体验的就是下单,在下单时,有注册、下单、支付、邮费等环节,由于各家网站均可以比较方便地注册购买,所以注册环节不在我们考量范围内,我们将重点对下单、支付、运费三个指标进行考量。电话下单、货到付款各占2.5分,运费占5分,共10分。在目前阶段,运费依然是用户网购时考虑的一个重要因素,如果商品价位相同,面运费的网站可能更加具有优势,但并不要求所有网店都免运费。

总结:在下单体验方面,好乐买、乐淘网最好,均获得了满分。由于淘宝网不免运费,我们依然给了2.5分,是因为我们考量运费这一指标,但是我们并不要求所有网店都免运费,而且运费的存在也有其合理性。[详细]

排名 网上商城 配送速度 当面试穿 收货体验 打分
1 乐淘网 10 5 5 20
2 好乐买 8 5 4 17
2 名鞋库 9 4 4 17
4 西街网 7 5 2 14
5 拍鞋网 6 2.5 4 12.5
6 淘宝商城 5 2.5 4 11.5

网购任何商品,收货都是非常重要的一个环节,所以这一指标在整个评价体系中设定为20分,其中送货速度为10分、当面试穿5分(不支持2.5分)、快递员态度以及商品包装共5分。

总结:在收货体验环节,乐淘网获得满分,同时配送速度非常快的名鞋库则因为其他两个因素导致分数有所下降,与好乐买并列第二位。西街网的配送速度以及快递员态度都不是太好,淘宝商城的配送速度则最慢,最终西街网、拍鞋网和淘宝商城排四五六位。[详细]

排名 网上商城 退换货 退货运费 客服态度 打分
1 西街网 4 4.5 5 13.5
2 乐淘网 3 5 5 13
2 拍鞋网 5 4 4 13
3 好乐买 3 4.5 5 12.5
3 名鞋库 3 4.5 5 12.5
4 淘宝商城 3 4 1 8

在网上买鞋大家都比较担心售后服务,所以我们把这一指标在整个评价体系中设定为15分,退换货5分、退货运费5分、售后态度与服务质量共5分。每一家网站的具体得分,可以参见左图。

总结:在整个售后体验中,西街网体验最好、其次为乐淘网、拍鞋网、好乐买、名鞋库平列第三位,且这五家得分均在10分以上。由于淘宝商城售后客服态度不好,且处理问题时出错和处理速度太慢,最终我们在客服态度及服务质量环节给淘宝商城打了最低分1分,最终其总分仅为8分,排在最后。[详细]

网易科技互联网小组 2011-08-15 分享到:
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