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网上购物正在急剧改变每个网民的生活,电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下,网易科技策划了《网上购物体验系列报告》,每期一个品类,一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家,同时也是检验各个网上商城的真功夫,为整个电子商务行业提供一个参考。以下为第二期——《食品B2C体验报告》:(回顾第一期《网上购书体验报告》

报告结论速览:食品B2C有着广阔的前景,但也面临着物流配送、仓储压力等挑战,目前尚处于一个刚刚起步的状态,有许多方面需要完善与调整。 多个网站在商品丰富度、价格、服务、送货速度中的一个或多个方面存在不足。但也可以看出,专注于此项业务的中粮我买网与一号店暂时保持了相当的优势,积极拓展百货品类的京东商城、卓越亚马逊、当当网也都取得了比较好的成绩。 [详细]

排名 食品B2C名称 商品丰富度 价格 售前咨询 下单体验 送货速度 保质期 食品包装 配送 总分
第一名 中粮我买网 14 18 3 5 18 8 9 10 85
第二名 一号店 14.5 15 3.5 5 20 7.5 6 10 81.5
第三名 京东商城 11 14.5 5 5 20 8 6 8 77.5
第四名 卓越亚马逊 10 16.5 4 5 18 7.5 7 9 77
第五名 当当网 6.5 13.5 4 5 16 8 10 9 72
第六名 淘宝商城 15 11 5 5 8 8 9 8 69
第七名 中国零食网 6.5 13.5 5 4 12 8 7 8 64
第八名 大货栈 12.5 13.5 4 4 7 3 7 6 57

研究过程和方法说明

【研究对象】:目前中国互联网上主要的八家有食品业务的B2C,包括中粮我买网、一号店、京东商城、卓越亚马逊、当当网、淘宝商城、中国零食网、大货栈等。

【操作方法】:实际完成了普通互联网用户的购买全流程,既采用了直接数据的对比,也有抽样调研和在每家B2C买一样食品的实地体验。(注:本次体验者为北京用户)

【评价体系设置】:满分100分,按照一个消费者的购物流程,设置了商品丰富度、价格、售前咨询、下单体验、送货速度、订单状态查询与快递员态度、保质期剩余时间以及食品包装8个指标,并为不同指标赋予不同的权重。

排名 食品B2C 抽样(10类)+修正 本环节打分 查看链接
1 淘宝商城 1.5*7+1*3+1.5 15 >>>详细
2 一号店 1.5*9+1*1 14.5 >>>详细
3 中粮我买网 1.5*8+1*2 14 >>>详细
4 大货栈 1.5*7+1*2+0*1 12.5 >>>详细
5 京东商城 1.5*6+1*2+0*2 11 >>>详细
6 卓越亚马逊 1.5*4+1*4+0*2 10 >>>详细
7 中国零食网 1.5*3+1*2+0*5 6.5 >>>详细
7 当当网 1.5*1+1*5+0*4 6.5 >>>详细

我们将商品丰富度在整个评价体系中设定的分数为15分。各家B2C的食品品类具体数量无从知道,因此我们判断他们的商品丰富度的方法的是抽样。由于食品在品牌、口味、包装上的多样化,本抽样的计分考虑到品牌与品类因素:有该品牌该类型食品计1.5分,仅有该类型商品计1分,仅有该品牌计0.5分,无该品牌该类型商品则计0分。

本次抽样选取的10种食品,主要来自北京市物美大卖场海淀店。

小结:一号店的品类最全,中粮我买网次之。京东、卓越亚马逊与当当网涉足百货时间不长,在丰富度与专注于网上超市业务的前两者相比有较大劣势。淘宝商城在一些特色食品上相当有优势,但在此次大众品牌的抽样中并未得到很好地体现。中国零食网在休闲食品以外的抽样中比较吃亏,至于丰富度更低的一些B2C则未列入此次体验报告当中。[详细]

排名 网上商城 抽样价格一 抽样价格二 得分小计 查看链接
1 中粮我买网 42.9元 21元 18 >>>详细
1 卓越亚马逊 无货 21元 16.5 >>>详细
3 一号店 45.8元 15.5元 15 >>>详细
4 京东商城 35元 无货 14.5 >>>详细
5 中国零食网 36.6元 无货 13.5 >>>详细
6 大货栈 36.9元 45.80元 13.5 >>>详细
7 当当网 37元 45.80元 13.5 >>>详细
8 淘宝商城 47元 31.8元 11 >>>详细

价格高低,对于现阶段的用户购物而言,还是一个非常重要的指标,。我们将这一重要性的因素在整个评价体系中设定的分数为20分。采取的办法和商品丰富度类似,为抽样加修正(主要是快递费)的办法。

网易科技食品B2C体验报告选取的是商品丰富度抽样用的大部分电商都有的里顿绿茶2g*100包和乐事烧烤味薯片110g。分别对应左表的抽样价格一与抽样价格二(已加上快递费)。其中标记为“无货”的计分为有货的电商网站所得最低分再减去1。

小结:八家B2C,仅卓越亚马逊与京东商城直接免运费,其他都有一定限制,如一号店要求单笔消费满100元才免去10元运费,中粮我买网运费6元,订单满50元则免去,淘宝商城的运费为12元。运费也是考验消费者能够形成食品网购习惯的一大关键因素。[详细]

排名 网上商城 电话咨询 在线提问 用户评论 成交记录 打分 查看链接
1 京东商城 5 >>>详细
1 中国零食网 5 >>>详细
1 淘宝商城 5 >>>详细
4 大货栈 4 >>>详细
4 卓越亚马逊 难找到 4 >>>详细
4 当当 4 >>>详细
7 一号店 3.5 >>>详细
8 中粮我买网 3 >>>详细

与网上买书类似,网购食品的人已经通过各种线上线下的渠道对于想要买的商品具备相当的了解,售前咨询的比例并不高,所以我们将这一项设定的权重较低,为5分。

网易科技《食品B2C体验报告》将售前咨询分为四个层面,电话咨询、在线提问、消费者评论信息以及累积成交记录查看。

小结:在售前咨询方面,京东、中国零食网、淘宝商城对用户体验的把握做得比较好;大货栈、卓越亚马逊、当当网略有不足;细节上给用户造成不便;一号店与中粮我买网在此环节表现不佳,但也都至少具备了电话咨询和商品评论功能。[详细]

排名 网上商城 货到付款 撤单 发票 模糊搜索与推荐 打分 链接
1 京东商城 支持 支持 5 >>>详细
1 淘宝商城 支持 支持 5 >>>详细
1 卓越亚马逊 支持 支持 5 >>>详细
1 当当网 支持 支持 5 >>>详细
1 一号店 支持 支持 5 >>>详细
1 中粮我买网 支持 支持 5 >>>详细
7 中国零食网 不支持 支持 4 >>>详细
7 大货栈 不支持 支持 4 >>>详细

网购过程中,下订单与支付也是一项比较重要的环节,由于目前线下设备的普及(如京东商城快递员携带的POS机)与网上支付习惯的养成(快钱、支付宝、网银等),各家网站的下单体验都做得比较好,又使其显得不那么“重要”,因此此项给出5分的权重。

网易科技《食品B2C体验报告》将下单体验分为四个层面:下单体验包括可否货到付款、可否取消订单、有无开具发票选项商品查找是否便利(有无模糊搜索、类似商品推荐)。

小结:在下单体验方面,京东商城、淘宝商城等的产品设计充分考虑到了用户习惯,有多种付款方式供选择、支付后仍可以协商取消订单、模糊搜索与商品推荐功能也较完备。中国零食网与大货栈则不支持货到付款。[详细]

排名 网上商城 下单时间 送达时间 送货时长 分数 查看链接
1 京东商城 7月5日12:10分 7月6日10:44分 22小时 20 >>>详细
1 一号店 7月5日12:46分 7月6日11:01分 22小时 20 >>>详细
3 中粮我买网 7月5日12:26分 7月6日16:14分 26小时 18 >>>详细
3 卓越亚马逊 7月10日11:30分 7月11日13:49分 26小时 18 >>>详细
5 当当网 7月10日11:30分 7月11日16:00分 29小时 16 >>>详细
6 中国零食网 7月5日12:15分 7月8日10:43分 70小时 12 >>>详细
7 淘宝商城 7月5日12:20分 7月11日16:05分 148小时 8 >>>详细
8 大货栈 7月5日12:36分 7月12日12:26分 168小时 7 >>>详细

消费者可能出于一种冲动想要购买食品,如果与大街小巷的超市相比,送货时间过长,则就算价格上略有优势,也会被用户抛弃,所以网易科技食品B2C体验报告将送货速度在整个评价体系中设定的分数最高,为25分。

这次选择的送货地点都为网易科技的办公室,位于北京市海淀区清华南门附近的清华科技园科技大厦。下单时间以完成网上支付的时间为准,收货时间则以快递员的取货电话为依据。

小结:在送货速度这个环节中,各家的表现都不太好。最快的京东商城与一号店都用时接近一天,没有自己物流系统的淘宝商城与大货栈则花费了接近一周的时间,实在不如街边的零售店方便。这也给了食品B2C中类似快书包这样的服务的生存空间。[详细]

排名 网上商城 态度评价 态度分 订单详情 本环节计分 链接
1 一号店 很好 8 可查询 10 >>>详细
1 中粮我买网 很好 8 可查询 10 >>>详细
3 卓越亚马逊 良好 7 可查询 9 >>>详细
3 当当网 良好 7 可查询 9 >>>详细
5 京东商城 须下楼 6 可查询 8 >>>详细
5 中国零食网 良好 7 不可查询 8 >>>详细
5 淘宝商城 良好 7 不可查询 8 >>>详细
8 大货栈 多次问询 5 不可查询 6 >>>详细

从各个网上商城的反馈来看,快递的投诉是网上购物投诉最多的环节,除了送货速度慢、商品摔坏了之外,还有快递员态度急躁的问题。

在各个B2C中,有的是自有物流,有的是外包给快递公司送货,难以统一评价,网易科技食品B2C体验报告的评价基础为抽样。

另外,鉴于此次有的B2C送货时间接近一周,本项指标另增加订单详情查询小项目,可查询者计2分,否则1分。

小结:体验中,各家快递的态度都比较好,表现比较差的有大货栈与京东商城:大货栈的快递员没有自己查看送货地点怎么走,在到货的3小时之前就打电话来问询送货路线,之后陆陆续续打了4、5个电话,虽然态度很好,但此举大不应该。京东商城则要求消费者下楼取货,理由是一起送的其他货需要照看,否则可能丢失。 [详细]

排名 网上商城 到货时离过期剩余天数 本环节分数 查看链接
1 淘宝商城 251 8 >>>详细
1 当当网 246 8 >>>详细
1 中粮我买网 241 8 >>>详细
1 京东商城 241 8 >>>详细
1 中国零食网 241 8 >>>详细
6 一号店 231 7.5 >>>详细
6 卓越亚马逊 226 7.5 >>>详细
8 大货栈 106 3 >>>详细

对于食品网购而言,食品是否过期至关重要。但在实地体验中,我们发现食品B2C提供的食品往往是保质期比较长,而且各家的商品的出厂日期基本都相差不大。酸奶、水果、生鲜等品类抽样的效果则比较差,因此进行了调整。

本轮用于抽样的都是保质期十个月的蛋酥味沙琪玛,计300天。"到货时离过期剩余天数"为倒减所得数字。

计分时,大致按照十五天一个0.5分的档,然后近似,比如一号店为(231/15)*0.5,计7.5分。

小结:从前面的抽样看出,各大食品B2C都倾向于选择保质期长的货品,而本环节的数据也说明它们暂时没有能够非常快速的销售食品,对于生鲜、肉蛋的支持暂时可能比较困难。[详细]

排序 网上商城 外包装材质 防护 破损 分数 查看链接
1 当当网 双层纸箱+塑料袋 充气袋 10 >>>详细
2 淘宝商城 纸箱+塑料袋 充气袋 9 >>>详细
3 中粮我买网 纸箱+塑料袋 充气袋 9 >>>详细
4 中国零食网 纸箱+塑料袋 7 >>>详细
4 大货栈 纸箱+塑料袋 7 >>>详细
4 卓越亚马逊 纸箱+塑料袋 7 >>>详细
7 一号店 塑料袋 6 >>>详细
7 京东商城 塑料袋 6 >>>详细

对于食品网购而言,食品的卖相(包装)也至关重要,有些膨化食品需要特殊的防护,很多品种对储存、运输的环境也有一定要求,比如避光、阴凉处放置等等。包装破损的食品甚至会让消费者怀疑其品质安全。

小结:在食品包装方面,我们给当当网打满分10分,它用了双层纸箱,中间是防震的充气塑料袋。相比之下,京东商城与一号店则是简简单单的塑料包装,打上本环节最低分6分。[详细]

网易科技互联网小组 2011-07-13 分享到:
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