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网上购物正在急剧改变我们的生活,电子商务行业也正处在投资泡沫之中。我们前两期报告《网上购书体验》和《网上购食品体验》在推出之后得到了广大网友支持和行业认可。第三期报告我们选择网购衣服,我们亲自体验了六家网购服装网站,一方面帮助网友们遴选更好的商家,同时也是检验各个网上商城的真功夫,为整个电子商务行业提供参考。(报告全文

报告结论速览:凡客诚品主要凭借其良好的售前售后和送货服务等一条龙服务夺得第一名,但在服装质量上仍需进步;以男装主打的玛萨玛索在质量方面表现不错和以卖女士内衣起家的兰缪并列第二名;梦芭莎位居第四;麦考林和时尚起义两家则在多项指标中表现逊色,有待提高。

排名
网站名称
商品丰富度
售前咨询
下单体验与支付
送货速度
快递员态度
实物与描述相符度
退换货服务
总分
第一名
凡客诚品
17
13
9
9
6
12
15
81
第二名
玛萨玛索
15
14
7
8
6
16
12
78
第二名
兰缪
13
11
8
10
8
15
13
78
第四名
梦芭莎
15
11
9
9
5
13
14
76
第五名
麦考林
15
12
9
6
5
10
10
67
第六名
时尚起义
12
13
6
5
6
10
8
60

研究过程和方法说明

【研究对象】:目前中国互联网上最活跃的六家自有品牌服装网站,包括凡客诚品、麦考林、梦芭莎、玛萨玛索、兰缪和时尚起义等。

【操作方法】:实际完成了普通互联网用户的购买全流程,既采用了直接数据的对比,也有抽样调研和在每家网站购买一件衣服的实地体验。(注:本次体验者为北京用户)

【评价体系设置】:在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中,我们按照一个消费者的购物流程,商品丰富度、售前咨询、下单体验、送货速度、快递员态度、实物与描述项相符度、退换货服务等七个指标,并为不同指标赋予不同的权重。

排名 网站名称 抽样情况 得分(20分) 查看链接
1 凡客诚品 女装中衬衫约有400余种,男装T-shirt近400种 17 >>>详细
2 麦考林 女装衬衫约有200余种,旗下无自有男装品牌 15 >>>详细
2 玛萨玛索 女式衬衣30余种,男装T-shirt近240余种 15 >>>详细
2 梦芭莎 女性内衣为主,抽样女式衬衣40余种 15 >>>详细
5 兰缪 女式内衣为主,抽样女式衬衣10余种 13 >>>详细
6 时尚起义 自有品牌服装较少,抽样调查约有50余种 12 >>>详细

用户在购买服装时,首先会浏览电商网站服装品类是否齐全,样式是否够多,颜色选择是否够多等等。

我们从六个服装电商网站抽样,查看其服装的品类数,并选择女士T恤和男士衬衣这两项,从该品类衣服的数量来进行对比。抽样调查时间为2011年7月1日下午。

总结:每家网站经营各自不同的品牌,凡客诚品涵盖男女式各种品类衣服,麦考林以女装为主,玛萨玛索以男装为主,梦芭莎和兰缪以女性内衣为主并扩散到女性服饰,时尚一起以中韩服饰为主,旗下自有品牌服装较少。[详细]

排名 网站名称 电话咨询 网上提问咨询 得分(15分) 查看链接
1 玛萨玛索 接通快,服务好 回复即时,对话框形式 10+4 >>>详细
2 凡客诚品 接通快,服务好 回复速度一般 10+3 >>>详细
2 时尚起义 接通快,服务好 回复速度一般 10+3 >>>详细
4 麦考林 接通快,服务一般 回复即时,1-2分钟 8+4 >>>详细
5 兰缪 容易接通,服务一般 回复速度一般 8+3 >>>详细
6 梦芭莎 接通快,服务好 暂未提供,只能邮件 10+1 >>>详细

用户在购买服装之前需要咨询的问题很多,包括衣服质量、颜色、大小是否适合自己等等,客服的接通速度和态度,又大大影响着用户的购买心情和对该网站的评价。
  鉴于售前咨询可以通过电话和网上留言,我们分别给予电话咨询和网上问答咨询各10分和5分,满分15分。

总结:网易科技分别致电六家网站,同时在网上留言进行咨询,出现以下结论:麦考林用于最快的网上客服,凡客诚品、梦芭莎、时尚起义电话客服服务均不错。但梦芭莎未提供网上提问功能,只能通过邮件形式,我们给予1分的低分。[详细]

排名 网站名称 运费 支付形式 注册奖励 得分(10分) 查看链接
1 凡客诚品 免运费 多种,可货到付款 9 >>>详细
1 麦考林 免运费 多种,可货到付款 9 >>>详细
1 梦芭莎 满59元免运费 多种,可货到付款 奖励礼券 9 >>>详细
4 兰缪 满99元免运费 多种,可货到付款 奖励礼券 8 >>>详细
5 玛萨玛索 15元 多种,可货到付款 7 >>>详细
6 时尚起义 15元,月免1次 货到付款需加10元   6 >>>详细

我们在决定购买一件服装之后,首先会选择注册该网站,才能进行购买支付。六家网站都可以方便的进行注册购买,因此我们给予注册方便程度都是0分。

在支付环节,我们决定对所有网站都采取货到付款的支付形式,并且考察该网站是否对货物进行包邮免运费。

总结:六家网站中,凡客诚品和麦考林提供全场免运费,梦芭莎和兰缪均提供满多少元免运费,玛萨玛索和时尚起义需要自行承担运费,时尚起义会员可得到每月一次以上免运费机会。支付方面,均可以使用网上银行、第三方支付和货到付款,但时尚起义货到付款需要加10元配送费。[详细]

排名 网站名称 到货时间 与下单相差天数 得分(10分) 查看链接
1 兰缪 7月5日 8:59分 次日 10 >>>详细
2 凡客诚品 7月5日 9:42分 次日 9 >>>详细
3 梦芭莎 7月5日10:19分 次日 9 >>>详细
4 玛萨玛索 7月5日17:07分 次日 8 >>>详细
5 麦考林 7月7日11:11分 第三天 6 >>>详细
6 时尚起义 7月8日 10:50分 第四天 5 >>>详细

我们在网上选定好服装之后,希望能在最快的时间拿到实物。买衣服经常是冲动性消费,一件衣服在得到用户亲睐过后,我们希望在1-2天内能到手。。

这次选择的送货地点都为网易科技的办公室,位于北京市海淀区清华东南门附近的清华科技园科技大厦,下单时间均在7月4日下午2-4点左右。

总结:包括兰缪、凡客诚品、梦芭莎在内的三家网站快递均表现迅速,在次日早上就到手。玛萨玛索则是在次日下午。麦考林和时尚起义分别是在第三天和第四天才送到。我们给予前三家9-10分的高分。[详细]

排名 网站名称 快递公司 快递态度 得分(10分) 查看链接
1 兰缪 宅急送 很好,有耐心 8 >>>详细
2 凡客诚品 自有快递+飞翔快递 专业,耐心程度一般 6 >>>详细
3 梦芭莎 飞翔快递 服务态度一般 5 >>>详细
3 玛萨玛索 顺丰快递 态度一般 6 >>>详细
5 麦考林 恒杰诚快递 服务态度一般 5 >>>详细
5 时尚起义 EMS 服务态度一般 6 >>>详细

网上买衣服与实体店买衣服的区别是,前者你买之前就能体验到服务态度,后者是你买之后才能体验到服务。但这会影响到你的购物情绪和以后再考虑到该网站购买的念头。

尽管多数服装网站都还没有自己的快递服务,但我们认为,选择与什么样的快递公司合作,就是这些公司选择了自己的快递服务代言人。我们给予此项与速度同等重要的10分。

总结:只有凡客诚品70%的业务来自于自己的快递员,剩余30%与飞翔合作,其他五家均是外包给快递公司。所以只有凡客诚品较为了解网站的服务,比如退换货等,多数快递员对用户所购买衣服的公司不了解。[详细]

排序 网站名称 实物与描述相符度 分数 查看链接
1 玛萨玛索 质量好,手感好,上身效果好,无色差 16 >>>详细
2 兰缪 质量好,较为精致,色差较小 15 >>>详细
3 梦芭莎 质量一般,手感好,样式与图片稍有偏差 13 >>>详细
4 凡客诚品 质量一般,手感一般,上身效果一般 12 >>>详细
5 麦考林 质量一般,手感不好,与描述有差距 10 >>>详细
6 时尚起义 质量一般,颜色暗淡,与描述有差距 10 >>>详细

我们在拿到衣服后,首先会有较为主观的判断,这件衣服是不是跟网上图片一样,颜色是否存在色差,衣服与网上描述是否一致。

随后我们会对衣服进行试穿,是否如描述中一样合身,是否如想象中一样显瘦(没有人愿意自己衣服穿出来显得臃肿)等等,还会对衣服的质量进行检查,是否有质量问题,线头是不是没剪好,是不是有掉扣子等细节。

总结:衣服质量方面几乎不存在质量问题,没有出现掉扣子或线头没剪好等质量问题。但上身效果和质感方面表现良莠不齐,玛萨玛索的衣服质感最舒服,兰缪的衣服较为精致有质感,梦芭莎的衣服手感不错但上身效果一般。其余几家次之。[详细]

排序 网站名称 退换货形式 可退换时间 分数 查看链接
1 凡客诚品可当场试穿,可上门取货,无需费用 30天 15 >>>详细
2 梦芭莎 可上门可自寄,退货承担运费补偿 30天 14 >>>详细
3 兰缪 可当场试穿可自寄,特价衣服自付运费 30天和20天 13 >>>详细
4 玛萨玛索 自行寄送,特价衣服自付运费 30天 12 >>>详细
5 麦考林 首次可免费上门,第二次需自费 10天 10 >>>详细
6 时尚起义 自行寄送并承担运费 7天 8 >>>详细

服装是退换货指标较高的一个品类,很多用户会把模特与自己的身材对比看走眼。拿到衣服后,感觉与想象中差别很大,于是想退货,怎么办?

我们此次进行评测的六个商家均对大部分衣服提供退换货。我们根据能否当场进行试穿、能进行退换货的时间范围、退换货的方便程度三项指标进行打分。

总结:基本上六家公司都提供了退换货服务,除少数特殊衣服和特价衣服以外,顾客均可以在7-30天内进行退换货。凡客、麦考林、梦芭莎提供了上门取货进行退换的服务,兰缪能当场拒货,也可以和玛萨玛索、时尚起义一样自行寄送进行退换。[详细]

网易科技互联网小组 2011-07-20 分享到:
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