网易首页-新闻-体育-娱乐-财经-汽车-科技-数码-手机-女人-房产-游戏-读书-论坛-视频-博客-乐乎
网上购物正在急剧改变每个网民的生活,电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下,网易科技策划了《网上购物体验系列报告》,每期一个品类,一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家,同时也是检验各个网上商城的真功夫,为整个电子商务行业提供一个参考。以下为第四期——《网购3C体验报告》:[第三期-服装][第二期-食品][第一期-图书]

报告结论速览:卓越亚马逊在各项指标表现均衡的情况下,凭借产品数量和价格上的优势名列榜首;新蛋、京东紧随其后,差距并不明显。国美和苏宁涉水电商的表现也不错;淘宝商城由于商家太过分散无法提供有竞争力的定价,而当当和绿森数码相对令人失望。

排名 网上商城名称 产品丰富度 产品价格 下单体验 物流情况 售后服务 总分
第一名 卓越亚马逊 15.5 21 14 8 21 79.5
第二名 新蛋中国 12.5 20 15 13 18 78.5
第三名 京东商城 13 16 14 11 21 75
第四名 苏宁易购 8 20 11 13 20 72
第五名 库巴电器 12.5 19 13 4 20 68.5
第六名 淘宝商城 20 6 13 10 19 68
第七名 当当网 16 7 12 9 16 60
第八名 绿森数码 3 10 11 8 18 50

【研究对象】:目前中国主要的3C数码产品网上商城,包括淘宝商城、当当网、卓越亚马逊、京东商城、新蛋中国、库巴电器、苏宁易购、绿森数码(排名不分先后)。

【操作方法】:采用直接数据对比、抽样调研和实地体验相结合的方式,实际完成了普通互联网用户的购买全流程。(注:本次体验为北京用户,易迅等其他地区性B2C商城未列入本次评测范围)

【评价体系设置】:在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中,我们按照一个消费者的购物流程,设置了商品丰富度、价格、售前咨询、下单体验、物流以及售后服务5个指标,并为不同指标赋予不同的权重。[详细]

排名 网上商城 PC 手机 数码 家电 打分
1 淘宝商城 5 5 5 5 20
2 当当网 4 5 5 2 16
3 卓越亚马逊 3.5 5 4 3 15.5
4 京东商城 5 3 4 1 13
5 新蛋中国 4.5 3 4 1 12.5
6 库巴电器 3 3 2 4.5 12.5
7 苏宁易购 0 3 2 3 8
8 绿森数码 1 0 2 0 3

本次体验式调查3C部分主体为四个大类:笔记本整机及配件、手机、消费数码产品、大家电,样本均为网易数码频道产品资料库中关注度最高的热销产品。因考虑到各品牌渠道策略差异,抽样时尽可能地兼顾更多的品牌与产品类型,积分规则简单,共4类20款产品,有对应抽样产品加一分,没有则为零分,有高度相关的产品型号(如抽样IPad Wifi/16G,部分提供64G版本)可酌情加0.5分。[查看所有参与抽样的产品名单]

总结:产品丰富度方面,淘宝商城获得满分,当当凭借入驻商家的货源同样获得了较高的分数。独立B2C厂商中,卓越亚马逊产品分布最全,3C老牌劲旅京东在“大家电”品类上吃亏较多,列第四位。
值得注意的是,几家独立B2C厂商已经有了较明显的产品分布差异,在某些品类中得分很高,比如京东之于电脑整机、卓越亚马逊之于手机、库巴电器之于家电。 [详细]

排名 网上商城 PC 手机 数码 家电 打分
1 卓越亚马逊 4 7 5 5 21
2 新蛋中国 7 7 6 0 20
3 苏宁易购 0 7 7 6 20
4 库巴电器 4 4 4 7 19
5 京东商城 5 3 5 3 16
6 绿森数码 6 0 4 0 10
7 当当网 3 2 1 1 7
8 淘宝商城 2 1 2 1 6

从产品丰富度抽样过程中,4大类产品中,每类选取一件代表性产品,统计该产品各家价格,选择其中位数,价格低于该数字的商家得5~7分(视价格而定);等于中位数得4分;无商品或高于该价格得0~3分。

淘宝商城中部分抽样产品有多家商家提供,价格不同,若无特殊说明,均选择匹配度最高的、第一名商家进行比价;当当同理,自营百货产品优先比价,若无自营产品,选择第一家入驻商家进行比价。

总结:以3C起家的京东在单品价格方面的优势不再明显,陆续被新蛋、卓越亚马逊、苏宁易购、库巴电器等超过;淘宝商城虽然在产品丰富度方面做得更好,但价格方面失分较多;库巴电器、卓越亚马逊在价格方面优势相对明显,尤其在大家电、手机方面表现突出。

除新蛋的4.5元运费外,本次抽样的百元以上商品均免运费,对消费者而言大件商品的运费基本可以忽略不计。[详细]

排名 网上商城 购买流程设计 呼叫中心质量 其他服务细节 打分
1 新蛋中国 5 5 5 15
2 卓越亚马逊 5 5 4 14
3 京东商城 4 5 5 14
4 库巴电器 5 4 4 13
5 淘宝商城 4 5 4 13
6 当当网 5 3 4 12
7 苏宁易购 5 4 2 11
8 绿森数码 4 3 4 11

为完成本次调查报告,网易科技先后购买10件商品,期间最大的感受是各家都在努力提升服务质量,页面和物流上差距越来越小。当基础服务质量很难有较大提升时,一些商家开始对服务细节提出更高的要求(如京东售后100分服务),这可能是未来3C类B2C服务的新趋势。

购买流程、呼叫中心和其他服务细节满分各5分。

总结:京东:支付方式不提供支付宝支付

新蛋:注册后经常收到广告邮件,形成骚扰
卓越亚马逊:页面上很难找到客服电话,搜索体验不好
当当:客服电话等待时间较长,无法直接解决售后问题
淘宝商城:支付和配送流程完全延续淘宝模式,不提供货到付款
库巴电器:购物流程比较健全,无明显瑕疵
苏宁易购:网站应用体验不好,注册环节BUG较多;提供访客直接购买
绿森数码:所有商品都可选货到付款,无24小时客服电话。[详细]

排名 网上商城 送货用时 服务态度 打分
1 新蛋 次日送达,约半个工作日 10 3 13
2 苏宁易购 约一个工作日 8 5 13
3 京东 次日送达,约一个工作日 7 4 11
4 淘宝 次日送达 半个工作日 9 1 10
5 当当 北京次日送达,广深至京约4日 6 3 9
6 绿森数码 约一个半工作日 5 3 8
7 卓越 接近4个工作日(北京缺货,由上海库房递送) 4 4 8
8 库巴 约8个半工作日(北京地区发货) 1 3 4

送货用时满分10分,快递员服务态度满分5分。

考虑到商品品类可能造成配送时间差异,均选取数码小件,对于淘宝商城及当当百货,选择北京商家。

总结:京东:未经买方要求,快递人员便将其抬上5楼,比较人性
新蛋物流为自建奥硕快递,在同城小件物品时费用较低,仅4.5元
卓越亚马逊:快递较为热情,当面解释了送达较慢的原因
当当网:同城运送快递费用最高,普通快递为10元
淘宝商城:配送整个过程中快递始终未联系买家收货
库巴电器:询问为何延误,被告知前期确认流程长
苏宁易购:配送由附近的苏宁实体店完成
绿森数码:无特别说明。[详细]

排名 网上商城 退换货及维修规定 个性化服务 打分
1 京东 15 6 21
2 卓越 17 4 21
3 库巴 14 6 20
4 苏宁易购 14 6 20
5 淘宝 15 4 19
6 绿森数码 16 2 18
7 新蛋 14 4 18
8 当当 14 2 16

数码产品对售后服务的要求是非常高的。能否提供良好的售后服务也是评判网购商家质量的重要指标。

是否遵循国家规定的退换货及维修标准,以及是否有额外的退换货服务满分17分;上门服务、以旧换新等政策性优惠、延长保修、价格保护等个性化服务满分7分。

总结:售后方面各家都遵循国家三包规定,大同小异,但其中卓越的三十天全额退款和绿森数码一年三次维修免费换新,是相对差异化的尝试,希望今后可以看到更多这类更人性、更倾向于保护消费者的售后服务规定。[详细]

网易科技互联网小组 2011-06-24 分享到:
| 科技首页 | 回到顶部
主编信箱 频道热线电话 意见反馈 频道站点地图(XML)
About NetEase - 公司简介 - 联系方法 - 招聘信息 - 客户服务 - 隐私政策 - 网络营销 - 网站地图
网易公司版权所有
©1997-2021