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网上购物正在急剧改变每个网民的生活,电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下,网易科技策划了《网上购物体验系列报告》,每期一个品类,一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家,同时也是检验各个网上商城的真功夫,为整个电子商务行业提供一个参考。以下为第一期——《网上买书体验报告》

报告结论速览:加入图书行业不到一年的京东商城表现突出,得分为88.5分;第二名为卓越亚马逊,老牌的网上书店当当网得分为76分,与另类的快书包网站并列第三。蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书城三家网上书店的得分都只有40多分,他们在价格、服务、送货速度方面都存在不足。

排名 网上书店名称 商品丰富度 价格 售前咨询 下单体验 送货速度 快递员态度 总分
第一名 京东商城 21 19 5 9.5 25 9 88.5
第二名 卓越亚马逊 22 19 4 8.5 20 8 81.5
第三名 当当网 23 18 3.5 8.5 15 8 76
第三名 快书包 10 15 3 8 30 10 76
第五名 99网上书城 20 8 2 8 2 8 48
第六名 中国图书网 18 6 1 8 5 6 44
第七名 蔚蓝网上书店 18 3 2 8 5 6 42

研究过程和方法说明

【研究对象】:目前中国互联网上最主要的七家网上书店,包括当当网、卓越亚马逊、京东商城、快书包、蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书城等。

【操作方法】:实际完成了普通互联网用户的购买全流程,既采用了直接数据的对比,也有抽样调研和在每家网上书店买一本书的实地体验。(注:本次体验者为北京用户)

【评价体系设置】:在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中,我们按照一个消费者的购物流程,设置了商品丰富度、价格、售前咨询、下单体验、送货速度、快递员态度、个性化需求以及售后服务8个指标,并为不同指标赋予不同的权重。

排名 网上书店 抽样(10本) 修正 打分(满分25) 查看链接
1 当当网 10 有定制书,外文书不多 23 >>>详细
2 卓越亚马逊 9 外文书过百万种 22 >>>详细
3 京东商城 10 21 >>>详细
4 99网上书城 9 20 >>>详细
5 蔚蓝网上书店 8 18 >>>详细
5 中国图书网 8 18 >>>详细
7 快书包 3 有杂志 10 >>>详细

我们将商品丰富度在整个评价体系中设定的分数为25分。各家网上书店(除了快书包)图书的具体数量我们无从知道,因此我们判断他们的商品丰富度的方法的是抽样,并做了相应的修正。

本次抽样选取的10本书,其中7本来自豆瓣网的排行榜(虚构类前4名及非虚构类前3名);另外还有,一本为新书,一本教辅图书;一本外文书。

总结:当当网目前依然最全,卓越亚马逊的外文图书数量很丰富,京东尽管刚进入图书行业不久,商品丰富度也让人满意,快书包因为策略原因,书比较少。蔚蓝、中国图书网、99网上书店三家较少,但商品丰富度也算不错。总体而言,在商品丰富上,各个网上书店(除了快书包)的差距并不大。[详细]

排名 网上商城 抽样价格 修正(运费) 打分 查看链接
1 卓越亚马逊 48.90元 免运费 19 >>>详细
1 京东商城 48.90元 免运费 19 >>>详细
3 当当网 48.90元 满29元免运费 18 >>>详细
4 快书包 55.0元 免运费 15 >>>详细
5 99网上书城 68.7元 满59元免运费 8 >>>详细
6 中国图书网 69.4元 满100元免运费 6 >>>详细
7 蔚蓝网上书店 73.7元 满88元免运费 3 >>>详细
附:抽样图书价格
网上商城 一个人的美食之旅 笑谈大先生 自由在高处 共计
当当网 12.30元 22.20元 14.40元 48.90元
卓越亚马逊 12.30元 22.20元 14.40元 48.90元
京东商城 12.30元 22.20元 14.40元 48.90元
快书包 16.30元 22.20元 16.50元 55.0元
蔚蓝网上书店 18.80元 32.40元 22.50元 73.7元
中国图书网 17.30元 28.40元 23.70元 69.4元
99网上书城 19.00元 28.40元 21.30元 68.7元

价格高低,对于现阶段的用户购物而言,还是一个非常重要的指标,它甚至是我们在哪里购物的决定性因素。我们将这一重要性的因素在整个评价体系中设定的分数为20分。采取的办法和商品丰富度类似,为抽样加修正(主要是快递费)的办法。

网易科技网上买书体验报告选取的是商品丰富度抽样用的10本书7家网上书店都有的3本书,分别为《一个人的美食之旅》、《笑谈大先生》、《自由在高处》。

在抽样的三本书中,当当网、卓越亚马逊、京东商城三家的价格都完全一致,由此也可见竞争之激烈,卓越亚马逊及京东商城都是免运费,当当网是满29元免运费,我们将卓越亚马逊及京东商城的分数都打为19分,当当网受运费的影响,打为18分。

快书包的价格比上述三家稍贵,三本书加起来贵了6.1元,我们给快书包打15分。

蔚蓝网上书店的价格最贵,三本书加起来73.7元,比当当们贵上24.8元,已经达到了50%,它还要求满88元才能免运费,我们将其价格分打为3分。

中国图书网的价格为69.4元,比当当网也贵不少,他要求满100免运费,我们为它打6分。

99网上书店的价格为68.7元,比当当网贵上快20块,他要求满59元免运费,这样的价格也很不给力,我们给他打8分。

总结:卓越亚马逊、京东商城、当当网的价格都一样便宜,卓越亚马逊、京东商城不限金额免运费,当当网要满29元才能免运费,这使得我们不能随意买一本低价书,快书包的价格要贵上几块,不算离谱,蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书店这三家的价格贵的太多。[详细]

排名 网上商城 电话咨询 在线提问 读者评论 打分(5分) 查看链接
1 京东商城 5 >>>详细
2 卓越亚马逊 有,难找到 4 >>>详细
3 当当网 有,无故挂断 3.5 >>>详细
4 快书包 基本没有 3 >>>详细
5 蔚蓝网上书店 基本没有 2 >>>详细
5 99网上书城 基本没有 2 >>>详细
7 中国图书网 1 >>>详细

想在网上买商品,但有些疑问,怎么办,可找网上售前咨询。由于网上买书的人售前咨询的比例并不高,所以我们将这一项设定的权重较低,为5分。

网易科技《网上买书体验报告》将售前咨询分为三个层面,电话咨询、在线提问及读者评论信息。

总结:在售前咨询服务方面,从我们体验的结果来看,京东的服务较好,当当网及卓越亚马逊各有自己的弊端。剩下的4家网上书店基本只剩下电话咨询,快书包的400电话服务很好。[详细]

排名 网上商城 商品查找 商品比较导购 支付体验 分数 查看链接
1 京东商城 2.5 4 3 9.5 >>>详细
2 当当网 2.5 3 3 8.5 >>>详细
2 卓越亚马逊 2.5 3 3 8.5 >>>详细
3 快书包 3 2 3 8 >>>详细
3 蔚蓝网上书店 3 2 3 8 >>>详细
3 中国图书网 3 2 3 8 >>>详细
3 99网上书城 3 2 3 8 >>>详细

在下单体验这一环节,网易科技网上买书体验报告将它分成商品查找、比较导购及支付体验三个步骤。书作为网上零售最早的一个品类,也是最成熟的一个品牌,他的下单体验总体而言都还不错,我们将下单体验的分数设定为满分10分。

这三个步骤中,我们把商品查找设定为3分、比较导购设定为4分,支付体验设定为3分。

总结:在下单体验这个环节中,商品查找及支付体验各家的差别并不大,主要差别是在比较导购方面有差距,京东的导购做的最好。[详细]

排名 网上书店 下单时间 送到时间 送货时间 分数(总分30) 查看链接
1 快书包 6月7日10:05分 6月7日11:02分 57分钟 30 >>>详细
2 京东商城 6月7日9:40分 6月7日14:31分 5个小时 25 >>>详细
3 卓越亚马逊 6月7日9:33分 6月8日11:52分 26.5小时 20 >>>详细
4 当当网 6月7日9:36分 6月8日16:37分 31小时 15 >>>详细
5 蔚蓝网上书店 6月7日10:08分 6月9日16:28分 55个小时 5 >>>详细
5 中国图书网 6月7日10:12分 6月9日16:28分 55个小时 5 >>>详细
7 99网上书城 6月7日10:06 6月14日14:00分 172小时 2 >>>详细

当你挑选了一本自己喜欢的书后,你肯定想迫不及待的读到它。在商品同质化(书为标准化产皮)、价格相差不大的情况下,所以网易科技网上买书体验报告将送货速度在整个评价体系中设定的分数最高,为30分。

这次选择的送货地点都为网易科技的办公室,位于北京市海淀区清华东南门附近的清华科技园科技大厦,下单时间均在6月7日的9点30分至10点30分一个小时以内。

总结:在送货速度方面,北京海淀区清华大学东南门附近的办公楼为体验地点,快书包速度最快,一个小时送到,京东当天下午就送到,卓越亚马逊为第二天上午,当当网为第二天下午,中国图书网及蔚蓝网上书店为第三天,99网上书城则需要一周的时间。[详细]

排序 网上商城 态度评价 分数 查看链接
1 快书包 很好 10 >>>详细
2 京东商城 上门,不抱怨 9 >>>详细
3 当当网 良好 8 >>>详细
3 卓越亚马逊 良好 8 >>>详细
3 99网上书城 良好 8 >>>详细
6 蔚蓝网上书店 打不通一次电话不再继续打 6 >>>详细
6 中国图书网 打不通一次电话不再继续打 6 >>>详细

从各个网上商城的反馈来看,快递的投诉是网上购物投诉最多的环节,除了送货速度慢、商品摔坏了之外,以计件为基础的薪水体系也让快递员有时候比较着急,所以我们把快递员的服务态度设定为10分。

在各个网上书店中,有的是自有快递人员,有的是外包给快递公司送货,且人数众多,难以统一评价,网易科技买上买书体验报告的评价基础为抽样,即以我们订购的7家书店的7本书为样本,这一单的服务态度作为这家网上书店的快递服务态度。

总结:在快递员服务态度方面,我们给快书包的快递员打满分10分,京东商城为9分,当当网、卓越亚马逊及99读书网为8分,蔚蓝网上书店和中国图书网则为6分。[详细]

网易科技互联网小组 2011-06-24 分享到:
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