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一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型,驱动企业用户持续增长

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从始至终,增长都是企业发展永恒不变的主题。尤其人口流量红利进入末期,线上获客的流量成本越来越贵,大大挤压了企业的利润,延缓了企业的增长速度。也正是如此,寻找新的增长方式成为企业关注的焦点。它可以依靠商业模式、营销方法等外部创新,也可以通过管理变革、数字化转型等内部力量切入,客户服务就是其中一个非常重要的突破口。

对企业来说,企业决策者需要重新审视消费者的长期价值,改变粗放的流量增长依赖,通过优质的服务打造口碑自传播,精准的洞察增加转化及复购,从而保证企业的持续增长。

不过在不同行业的发展过程中,服务的升级与价值放大依旧面临不少问题:

-重复性劳动严重,人员流动性大,培训成本高。有数据显示,客服行业解决问题的重复率是83.2%,100条核心知识的场景覆盖率达到了90%,行业离职率在37%,整体存在大量低效劳动,高昂的培训成本;

-客服超负荷工作,服务效率与体验亟待提升。移动互联网时代,企业与用户接触的渠道已从电话扩展到APP、社交媒体、智能终端等不同渠道,海量的咨询让客服人员整体处于超负荷工作状态,经常出现咨询回复不及时,体验不佳等等问题......

随着5G、云计算等新技术的成熟与应用、服务场景需求的巨大变化,使得效率高、成本低的智能客服成为企业解决上述问题的最优选择。智能客服领先品牌容联七陌结合自身技术沉淀与行业洞察,从服务效率、服务体验、服务转化、销售管理、服务提升等不同角度为企业提供一套最优的客户服务解决方案,帮助企业实现客户服务全生命周期管理,推动企业建立可持续增长与发展模型。

一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型,驱动企业用户持续增长

(容联七陌客户服务全生命周期管理)

如需获取服务全生命周期管理高清原图,请添加七陌小助手微信,回复“大图”即可免费领取

一、 售前阶段:整合流量入口,构建完整“用户画像”,精准触达用户群

一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型,驱动企业用户持续增长

1、营销拓客触达:

获客永远都是企业的关键目标。在营销过程中,个性化的窗口设置与弹窗位置能够为企业营造一个良好的第一印象,获得客户对品牌的好感。通过容联七陌,客户浏览官网时,座席能够查看官网当前浏览访客的轨迹及时间,选择性邀请客户进行会话,增加获客几率。如果用户对H5、官网等宣传落地页感兴趣,容联七陌也能够直接将获取的线索资料导入企业客户管理,不漏掉任何线索。

2、流量渠道整合:

富媒体时代下的客户服务,需要应对的最直接问题,就是效率。通过容联七陌,企业的网站、电话、微信、微博、APP、邮件、H5等不同渠道的咨询,均可以通过云客服系统第一时间快速接至客服,只要一个系统,就能高效服务不同渠道咨询的海量客户,保证服务的体验。

3、用户画像建立:

精准的用户画像,解决的是“精准沟通”与“未来如何更好营销投放”的问题。通过容联七陌,企业能够以用户的行为轨迹与来源报表等为基础,搭建完整的用户画像,理解用户的需求,从而进行精准的产品推荐、问题预判等,反向推动产品与官网体验升级。

用户行为轨迹:用户行为是反映用户意图的重要指标,针对用户浏览的轨迹进行视频回放,抓取用户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等等过程行为数据,能够准确把握用户的需求,指导官网内容优化及投放策略,提升用户转化。

来源报表:想要搭建更完整的客户画像,仅停留在官网是不够的,还需对客户来源进行分析与统计。通过容联七陌的来源报表,能够为企业提供消息、流量、关键词、客户来源等不同维度的报表,通过有效数据“读懂”客户,丰富客户画像。

4、智能服务提效:

售前服务过程非常关键,将极大影响到客户最终是否产生购买行为。针对售前服务环节的效率与体验提升,容联七陌主要通过智能客服机器人、智能会话分配转接与辅助等实现智能化服务。

智能机器人智能服务: 容联七陌提供X-Bot智能文本机器人及AICall智能语音机器人。X-Bot文本机器人能够提供自助智能化咨询解答,24小时回复用户咨询,并根据场景进行多轮对话,收集不同任务所需要的信息,例如订机票、订酒店或者售后维修等等;AICall语音机器人则是在用户拨打电话后,能够确保用户直接咨询、查询、办理等业务,同时也可基于对客户需求的理解,自动进行语音应答,减少人工重复解答。

智能话务分配与辅助:针对会话咨询量大的情况,容联七陌提供了会话分配与转接、AI智能会话辅助等,企业根据需要选择多种咨询分配策略,并支持企业客服间会话转移。在客服与客户进行语音沟通过的程中,还能实时进行语音转文本操作,协助新人快速熟悉业务,辅助沟通过程高效专业回复。

二、售中阶段:全方位线索+销售过程管理,建立SOP标准流程

1、线索过程管理

拿到了潜在客户线索,其实只完成了一半的任务,更重要的是进行线索挖掘与跟进管理。何时联系客户?客户需求如何,是否匹配?需求是否及时跟进?每一个细节都需要标准化、“有温度”地进行管理。容联七陌通过云呼叫中心、联系计划、联系历史等能力,帮助企业进行客户联系与客户档案建立、客户需求跟进、客户跟进情况梳理等等,进行一站式线索管理。

一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型,驱动企业用户持续增长

企业只需通过系统针对外呼号码进行导入、排重、数据再分配等操作,即可实现线索筛选及分配,保证销售第一时间联系客户。如果线索量较大,企业能够设置联系计划,平台自动提醒销售,从而有计划、有重点地跟进客户,并通过联系历史,自动存储用户的需求情况,确保后续跟进信息准确。

2、客户生命旅程管理

对企业而言,客户的最终价值在于购买行为产生,但并不意味着可以忽视对客户整个生命周期的管理。客户目前是处在首次认知企业品牌阶段,还是早已知道你的存在,但依旧在考虑是否选择你的产品,或者是已购买并使用一段时间可能存在二次复购的阶段,不同时间段需要采取不同的动作进行精细化客户周期管理。

通过容联七陌,能够实现前期的客户线索自动去重,避免重复重复联系客户,通过CRM管理搭建意向程度、线索来源等客户完整档案,并在跟进过程中及时完善更新客户需求及信息维度,提供完整的客户沟通全链条业务记录,实时了解客户所处阶段,并根据阶段提供有价值产品信息与动作,促进成交。对于已成交客户,也可通过智能工单解决客户需求,联系历史、操作日志等记录客户需求调整。

3、销售行为管理

销售行为管理同样直接影响线索最终的成交质量。针对销售线索跟进不及时,商机分配不规律等等情况,容联七陌的销售管理,能够进行安全、高效、合规的管理。例如,企业可根据销售特长分配不同客户资源,线索超时未领取,系统自动回收至线索资源池,管理者也可自定义设置将销售未联系商机回收并分配,保证客户线索有效利用与及时跟进。

呼叫任务:如果销售出现工作效率较低的情况,呼叫任务能帮助管理员制定座席每日、每周的通话数量、时长等任务,对座席人员及时提醒,制定有目标的呼叫计划,从而提高座席、销售人员工作效率,实时把控整体完成进度,更好考核销售人员工作情况。

风控管理:风控管理能够最大程度保护客户资源,减少企业损失,是销售管理的必备环节。通过容联七陌,销售与客户打交道过程中,能够对销售的通话与短信、聊天记录、APP使用情况等等行为,进行全面监管,及时掌握销售沟通情况,规范销售行为。

三、售后:数字化协同驱动服务+营销,创造二次销售闭环

1、协同流程提效

售后环节什么最关键?问题处理速度是其中之一。在实际的运营过程中,企业主要面临的问题是客户反馈问题处理速度慢,企业内部无法快速进行协同流转,问题处理情况处于跟踪盲区,或者工单问题扎堆等等现象。

一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型,驱动企业用户持续增长

容联七陌可通过跨部门协作工单、多渠道创建工单、自动创建工单、一键流转工单、灵活指派等不同类型的智能工单能力,帮助座席在咨询服务过程中快速解决问题。一旦人工客服或智能客服机器人自主创建问题工单后,只需一键下发,就能自动进行不同部门工单流转。针对处理人员当前处理任务较多的情况,通过灵活指派的方式,可让空闲人员主动领取工单,真正做到工单自动跨部门高效完成,提升问题处理速度与用户体验。通过历史信息还可查看单个工单满意度、流程及整体进度情况,及时收集用户反馈,更好跟踪售后问题处理效果。

2、服务运营监控

在服务客户的过程中,整个链条都需要保证优质的服务,但售后环节面对的难题更多,而且更需要保证优质的服务。这个时候,服务运营监控就非常必要。通过容联七陌,可以对坐席与平台进行监控,提供整体运营视图、班组视图、业务团队视图、技能组视图等,从而方便不同层级管理人员了解当前服务系统与人员状况。通过座席监控,则能够准确统计座席的业务量、实时了解通话情况与座席状态,方便座席工作考核与管理者现场管理与调度,按最小单位保证服务质量。

3、业务数据分析

想要提升客户服务水平,离不开数据化的分析。容联七陌通过对通话、在线客服、邮件、工单等不同渠道进行数据分析,呈现出对应的数据报表,能够让企业对服务情况有更加清晰的了解,并支持对座席的情况按照日报、周报、月报、季度报等不同周期进行统计,一键导出,为后续在不同渠道的服务优化提供决策依据。

4、效果质检考核

如果数据分析为服务优化提供了方向,那么质检考核就是直接指出服务过程中的问题,通过不断提升一线人员的服务质量,帮助企业客户服务团队整体直接有效的质量把关与考核。针对通话或在线咨询,容联七陌为企业提供多种方式随机抽查,多类型质检模板。企业也可自主设置质检模板,或按需要条件质检,及时发现通话及在线咨询整体质量问题,为服务考核提供依据。

5、服务优化建议

无论是服务监控还是服务考核,最终目的都是为了提升服务质量与体验,促成后续成交。在服务优化环节,容联七陌提供了满意度评价、问卷调查、智能学习等多种方式进行服务提升与优化。服务结束后,用户能够直接评价,实时反馈服务质量,方便企业对客服进行服务考核;企业也可以通过问卷调查的方式,快速集中调查服务满意度。与此同时,容联七陌智能机器人还具备智能学习能力,能够不断学习并优化回复质量,确保在线客服人手不足时,提升服务体验,全面优化服务,给客户留下优质的服务印象,占据客户同类品牌心智,从线索到最后服务打造完整优质的服务体验,为下次成交打下良好体验基础。

四、行业领先的完整解决方案,搭建四重标准服务体系

作为智能客服赛道的领创者,容联七陌始终专注于企业客户服务云领域,致力于利用通讯能力与人工智能技术解决企业客户服务和客服工作效率难题,先后推出智能云客服、智能云电销、智能机器人、CRM等产品,覆盖企业售前、售中、售后等所有服务+营销场景,为企业提供完整的全场景解决方案。

一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型,驱动企业用户持续增长

为更好帮助企业进行客户服务转型升级,容联七陌率先建立行业领先的产品服务标准,搭建起产品服务、售后客服、运维保障、客户成功四大标准服务体系,为企业客户提供专业、整体的解决方案,一对一售后顾问服务,随时响应问题需求,全面保障平台稳定,保证企业客户的全生命周期服务体验。

目前,容联七陌已与首汽约车、好未来、今日头条、途家、快手、新东方、360等多行业标杆企业达成深度长期合作,为教育、电商、房产、出行、金融等数十个行业提供解决方案,产品与服务已覆盖全国客户。未来容联七陌将继续深耕客户服务领域,加大对AI与客服场景技术投入,紧跟客户需求与行业趋势,帮助更多企业提升人工效率,让服务更好地驱动企业增长。

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