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华为云TechWave生态专题日,"全周期智能客服"亮相

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不管是线上还是线下,购物交流场景在生活中随时随地发生,客服是交易过程中的重要角色,无论是人工客服还是智能客服——中国青年报社去年12月曾对两千多位受访者进行问卷调查,结果显示,约92%的受访者都使用过智能客服。

智能客服正以"见效快、应用广、成本低、效率高"等多重优势,深度融入电商、在线教育、政务等领域。

智能客户如何更加智能?日前,在华为云TechWave生态专题日上,华为云与沃丰科技UDESK联合发布了"全周期智能客服解决方案",让政企实现一站式客户体验智能化转型。

华为云TechWave生态专题日,"全周期智能客服"亮相

华为云TechWave生态专题日联合解决方案发布

"全周期智能客服"放大业务边界

此次华为云与沃丰带来的"全周期智能客服解决方案",将通过在线客服、呼叫中心、工单等产品的灵活组合,满足售前咨询与准备、售中检查与管理、售后服务与关怀、内部共享与支撑四大场景,打造业内"产品功能最丰富,适用场景最全面的"智能客服。

"我们要做的就是在数字时代,打破数据孤岛,打通从获客到结算各个环节,并形成整体数据服务分析能力,提供随处可见的AI替代能力,随时可用的AI的辅助能力,提升服务效率、提升用户体验,以满足政企个性化需求。"北京沃丰时代数据科技有限公司总裁牛立伟表示,"依托华为云的基础设施建设能力,沃丰科技全面整合多条产品线,共同打造了这个真正意义上的一站式客户体验智能化转型解决方案。"

在售前咨询与准备方面,系统支持短信、H5、官网、小程序等全渠道统一接入,自动优先安排智能客服进行咨询接待,一旦超出智能客服能力,系统将自动分配人工客服。当人工服务高峰,不能第一时间反馈用户时,系统还会自动创建工单,以便内部协同,提高响应效率。对于内部人工客服来讲,系统支持家庭PC,APP等方式接入服务平台,并提示客户信息,以便人工客服提供精准服务。更重要的是,系统支持企业当前的计费系统、订单系统等集成,让企业在不需要业务迁移即可迅速接入智能客服。

可以说,AI能力决定着智能客服的核心竞争力以及行业生命力。在售中检查与管理方面,系统将通过AI智能外呼,感知客户意图;与此同时,系统还能够自动提醒缴费,完成新客户信息核实,活动邀约、智能营销等服务,充分挖掘客户潜能,为营销和服务全生命周期过程提供助力,提升销售转化、服务效率和用户体验。

在售后服务方面,系统将以客户为中心,连接全域客户并采集客户反馈数据,实现客户的需求倾听。并采用NPS拆解的模式全方位掌握客户整个体验度。

在内部共享与支撑方面,当员工通过系统咨询人事、财务等问题时,系统可自动识别员工身份,根据不同身份及需求,得到智能客服回应或人工解答,进一步优化内部员工的使用体验。此外,系统还支持人力管理,可实现员工培训、考试等多重能力提升功能。在运维管控方面,所有服务数据均可形成可视化、个性化报表并进行数据分析及导出。

技术创新,联合解决方案通过完成考验

7月底,世界人工智能领域顶级盛事——"世界人工智能大会"受疫情影响转战线上。世界各地的亿万观众在线上参会、在云端观展,这要求大会客服既能够7*24小时在线,及时解决参会者遇到的问题,还要能帮助参会企业在线上与客户进行互动,实现引导转换或留资。面对世界注目的挑战,华为公有云快速部署,短时间开启参展商整体客服系统接入,携手沃丰科技呈现了24小时不休息的智能客服,顺利完成考验。

"全周期智能客服"联合升级版解决方案的推出,将推动智能客服更好地实现前端能沟通客户,终端能协助人工,后端能为营销决策提供数据支撑的全面智能化。

关于未来,华为云Marketing与生态总裁陈亮表示,"华为云秉承共创、共享、共赢的理念,围绕AI使能、应用使能、数据使能三大技术领域,携手生态伙伴针对行业应用场景联合创新,加速政企智能升级。"

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