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微信解封难惹争议 有人工客服为何用户总是找不到?

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图片来源:视觉中国

记者|陆柯言

一男子因微信被封申诉无果而坠楼自杀,再度引起公众对于微信客服体系的讨论。

外界对于微信乃至整个腾讯的客服能力质疑从未间断。主要的争议点在于,微信用户体量为国内最大,且涉及到金钱交易,却没有能够随时响应用户需求的人工客服,导致不少用户诉求被忽视。

界面新闻从腾讯方面了解到,微信并没有独立的客服团队,而是与其它业务一样,客服业务统一隶属于腾讯客服。早在2002年,腾讯就开设了“腾讯客服”官网,也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司。

但无论是微信客服还是腾讯客服,仍是差评不断。

一般情况下,用户如有问题,可在微信中搜索腾讯客服公众号或小程序。在小程序界面,列有包括微信、QQ、游戏、视频等业务的常见用户问题。比如在微信被限制登录时,可以先尝试自助解封,如果被永久限制登录,也能根据指引来提取账号内资金。

如果有进一步需求,用户可进行在线咨询,或拨打腾讯提供的多个业务专线进行求助。腾讯公布的一组数据显示,在腾讯所有客户服务中,智能自助服务容量占比达90%以上,完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75%。

但微信涵盖业务之广,衍生问题之复杂,很多时候是预设答案和机器人客服难以迅速解决的。

“微信里有钱包,有小商店,但却在关键时刻找不到一位人工客服。你能想象银行和淘宝没有人工客服吗?”一位曾被限制登录的微信用户这样评价。

微信并非没有人工客服。在知乎、微博等平台上,也有用户分享过自己通过拨打95107找到人工客服、并成功解决问题的经历,但其入口非常深,加之用户体量太大,需要经过长时间的等待与层层对接,且不能保证100%的成功率。

针对游戏业务,腾讯也开设了高端服务平台“心悦俱乐部”,俱乐部会员均可通过一对一人工客服解决疑难。但成为会员需要资金门槛,需要通过Q币充值来获得成长值,且不能解决游戏之外的其它业务问题。

总而言之,目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求。

这导致在某些情况下,用户出于恶意举报的原因而无法登录账号,但却并不能通过以上方式申请解封,也难以找到人工客服。很多时候,这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环。

找到一个腾讯人工客服如此之难,本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高。

腾讯披露的数据显示,2019年全年,腾讯客服服务的用户数近3亿,服务次数超8亿。在某些特殊事件发生时,会瞬间达到服务请求的峰值,例如2019年10月29日的微信支付故障,电话热线的拔打量峰值达10万以上。

假设一位客服每天处理100次投诉,腾讯需要投入超过2万名的人工客服,这是腾讯目前员工人数的1/3。即便选择外包团队,工资、运营、设备成本也十分高昂。客服作为消耗而非创收部门,对互联网公司来说都不是笔划算的买卖。

互联网行业中,一个可参照的对象是Facebook,这家公司旗下的社交平台同样拥有十几亿用户。据了解,Facebook也并未设置规模化的人工客服体系,在多数情况下,用户根据自己遇到的问题在帮助中心寻找解决方式,或发送邮件寻求帮助。

在国内,每天处理上亿用户服务诉求的还有电信运营商。以中国移动为例,这家公司在近日公布的数据显示,中国移动共有3万多名客服人员,日均接听电话超200通,服务9.8亿客户。

搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂,但对运营商而言是一种必须。一位通信行业人士向界面新闻表示:“运营商的客户服务解决不好是影响交易的,且面临竞争,电商差不多是同样的道理,这与微信QQ的性质不同。”

上述人士还认为,运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网,往往是计费系统或者基站造成的问题,基本已有一套成熟的处理模式。微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务,业务广泛且复杂,对客服人员的素质要求更高。

如果放宽至整个腾讯,处理链条则更为繁杂,比如游戏账号无法登录,背后可能有多种原因:QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等。

正因如此,短时间内,要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系,仍是微信乃至整个腾讯的难题。

但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建。一方面,优化智能客服系统,提升智能客服解决问题的成功率;另一方面,腾讯人工客服规模也在扩大之中。今年6月,腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工。

坐拥12亿月活的微信已经远非一个社交工具,而是移动互联网的基础设施。当一个产品、一家公司的业务如此深入地渗透进公众的生活并因此获利,在回应用户诉求时,它显然还可以做得更积极。

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