(原标题:年轻人如何把琐碎的工作干出色?「得到」员工现身说法)
职场中,琐碎的工作不仅让人觉得重复单调、没完没了,最致命的一点还在于缺乏成就感。但很多年轻人在职场上却不得不日复一日地处理这些琐碎的工作,情绪常常濒临崩溃。怎么办?在「得到」四周年活动上,企业服务运营人员金璇分享了自己的工作心法。
以下为金璇演讲全文:
大家好,我叫金璇,我来自企业服务组。企业服务就是帮一个公司的员工使用「得到」的。今天我跟大家分享的题目,叫做《怎么做好一个“碎催”?》。“碎催”这个词相信你不陌生,它是北京方言,碎的意思就是特别零碎、没完没了、永无止尽;催,就是跑腿儿的。现在我觉得我的工作,就是碎催。
碎催一天的工作是什么样子的呢?来先给大家看一组数字——19、53、20,什么意思呢?19,这是我平均每天要对接的企业客户数; 53,我对接一个客户最多一次打了53通电话;20,这是我每天要跟内部同事吵架的次数。
说到这里,你们肯定想问,“你们做企业服务的工作,有这么琐碎夸张吗?好像……还真有!
你看咱们一般人工作中,要对接几个人?3个、5个、10个,也就够多了吧?在我这,答案是:一堆人!都数不过来。
一堆人是什么量级呀?不就是一个人找你,打个电话聊一下吗?还真不是。我来给你解释一下:比如你聊完以后,会拉个群吧,进了群后,群里七八个人都会加你,寒暄一轮以后,你发现对方是HR,他只是来找人的。那好,接下来跟培训经理聊,相同的内容聊完之后再拉个群。这下该完了吧,没呢,对方转给采购经理再聊一次。要是一不小心聊的不错,完美,对方叫上他的领导,再来一个视频会。好不容易达成合作意向了,才知道还要拉个执行群。最夸张的一次,一个合作伙伴给我拉了8个群。不过还好,最后总归是达成合作了,合作一结束,对方负责人还专门向我发来了感谢,他的感谢是这么说的:“你们这个企业服务呀,我们使用之后感受特别好,我忍不住把你的手机号直接给了其余32个分公司,他们都会直接跟你联系的。我一边热情地表示着感谢感谢,谢谢支持,同时心里在想:啥?32个分公司?刚才的流程我还要再重复32遍!
现在回想起来,32,这还算个大数吗?
在我们公司,很多人会觉得我的工作就是客服,只不过是服务个人用户还是企业用户。但是我跟你说,服务企业用户可复杂多了,为啥,因为个人用户的需求和处理方案是可以流程化和标准化的。
但是企业客户是真没办法标准化,大家都知道「得到」有一套标准化流程,叫品控手册,可我遇到的问题,十万字的《品控手册》写不下!
我就讲一个最简单的例子,开发票。大家都开过发票吧,开发票要干嘛?只要填一下抬头信息就好了是吧,但是企业服务,你要是这么想就太简单了。来听我跟你说,客户的需求都是这样的:有要电子的,有要纸质的;有要专票的,有要普票的;有能免税的,还有不能免税的;有要开这个类目的,有要开那个类目的,还有要这几张开一个类目,那几张开另一个类目的;再来,还有要先开票再付款的,有要付完款就开票的;有要先签合同再付款然后开发票的,有要签完合同拿到发票再付款的,有签完合同拿到发票收到产品再付款的,还有签完合同拿到发票收到产品再等上半个月后才付款的。好不容易开出来了,对方财务不认,得嘞,重开!财务同事们,这个场景很熟悉吧,现在你知道我为什么每天要跟同事吵那么多次架了吧。
说到这里,这个事情该结束了吧,哼,发票是开完了,但是还有十几家……你要知道,我每天在对接十多家这样的公司,每一家的进度都不一样,而且对方工作也不容易,他们需求也确实很着急。你要是晚一点回复,等待你的很有可能是表情包的轰炸,笑脸笑脸笑脸,问号问号问号,在吗在吗在吗。
所以你看,最适合形容我这个工作的就是一个字:碎,碎,碎。听起来也不复杂,但再简单的事你也架不住它碎啊,成千上万琐碎的细节把我的每天都撕扯得一片一片一片的。你都不知道给撕到哪了,毫无规律。
你知道这个撕扯有多痛苦吗?做这个业务一年多,我也崩溃过。比如疫情期间我在家处理各种电话,有一家公司的采购方案风险很大,财务法务明确说了咱们做不了。有天晚上,我苦口婆心跟对方沟通了半小时,最后他说了一句,金璇咱俩别聊了,我要找你领导,当时我就哭了,因为我前面的全部沟通努力都白费了。我妈过来问我说:孩子呀,你的工作怎么这么忙,我只能骗她说这是个例,但其实这是我的日常。
说到这里你们是不是有点心疼我了?哎呀我们的技术同事可贴心了,他们做了一个平台,比如刚才说的开发票,还有选课、签合同等等这些琐碎的事情,现在都还没完全解决,但是这个平台已经在逐渐实现自动化啦!慢慢的我的工作就不用那么碎了。这个平台是怎么来的呢,一方面是我们的技术同事们特别专业,另一方面,我虽然不是技术人员,但是这个平台上每一个页面,每一个功能都来自于我面对的一个个客户,是我作为整个系统的触角在前面把这些琐碎的事干完了,我们才知道用户真正需要的是什么。这些需求,在平台上变成了一个个你可以直接触达的按钮。
来总结一下我的工作吧,碎是一切系统化和自动化服务最底层的东西。我工作的意义在于作为触角收集到真实世界的各种复杂情况,把他变成一套可以用自动化、产品化,去服务更多用户的东西,这就是现代社会的日常,再高大上的公司都是这么干的。一个公司如果没有我们这些碎催的体感,系统就不知道要往哪个方向优化,同事们经常跟我说,这个系统的哪一行代码里没有我们这些碎催的眼泪呀?所以我想到一句话:怕什么真理无穷,进一寸有一寸的欢喜。管什么碎不碎催,青春没有白流的眼泪。