专访丰巢:没强制收费 望快递是否上门设置不同定价

2020-05-11 20:00:58 来源: 新京报 网易号 举报
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丰巢快递柜超时付费风波仍在持续发酵。

(原标题:独家专访丰巢:没强制收费 望快递是否上门设置不同定价)

丰巢快递柜超时付费风波已发生一周有余,关于丰巢、物业、快递员、消费者之间的矛盾仍在激化。

4月底,丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务,超时取快递将收取0.5元-3元。5月5日,第一波抵制浪起,杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。随后,上海、杭州等地多个小区跟进抵制。

连亏多年完成跑马圈地后,丰巢尝试“恰饭”,对于超时快递的收费,消费者颇有微词,“邮费已经付过了,凭什么还要我出钱?”同时,业委会、物业也跟着开始抵制,私自断电、停用快递柜等情况在全国各地多有发生。

在此风口浪尖上,丰巢CMO李文青决定站出来接受新京报记者的专访,她表示,关于杭州、上海等小区停用快递柜的事情,事先已有协议将按协议处理,同时,她还讲述了智能快递柜如何斡旋物业进驻小区,快递员未征求同意私自投柜的尴尬以及正面回应大众对于强制收费的质疑。

专访丰巢:没强制收费 望快递是否上门设置不同定价

入驻小区时已签三方协议,一切按协议办事

丰巢会员服务于4月30日上线。根据丰巢官方消息,丰巢普通用户即未购买会员服务的用户,享受12小时内免费保管包裹(服务),超时后收费0.5元/12小时,3元封顶,付费会员则享受有效期内不限制保管次数的服务。

仅4天后,杭州东新园小区业主委员会在其官方微信公号上发布一则通知,称小区丰巢快递柜因向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,将在5月6日起(在小区)暂停使用。通知称,丰巢有违在进驻杭州东新园小区谈判时的介绍情况,目前业主委员会正在就此事交涉。

李文青表示目前知晓物业开了单方面的记者会,“物业称99%的业主都不想用丰巢,后面又提到说还要再跟丰巢谈条件,再去用,我们其实不太理解”。

丰巢提供的声明显示, 2019年5月1日,丰巢与东新园业委会、物业公司签订了三方协议,约定每年支付高额进场费,款项已支付完毕。丰巢称,目前,上述业委会单方面断电已经构成违约,已对我司造成巨大经济与商誉损失,丰巢将保留追索东新园业委会毁约的责任权利,同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。

李文青告诉新京报记者,丰巢方面在进驻社区时已经和物业完成协议签订,下一步就是按照协议办事,地区业务员也会去和相关物业沟通。

快递柜公司支付场地费、电费入驻,后续自主经营

新京报记者采访多位业内人士了解到,智能快递柜在入驻小区时,需要办理快递业务经营许可证等相关证件,并涉及到与快递公司、当地政府、物业、居委会等各方关系的斡旋,此次丰巢超时付费风波中,物业方和丰巢的关系再次受到关注。

对此,李文青详解了二者之间的关系,她表示,目前中国快递柜公司和物业的关系为快递柜运营公司需支付场地费和电费给物业,然后快递柜公司自己来做经营和收费的决策。丰巢签订的协议并不包含对于丰巢营业模式和价格的约束。

业主个体是否使用,是否愿意成为会员,丰巢方面称,已在官方渠道提供自由选择,业委会如执意继续停机,是严重的违约行为。如对合作有异议,需遵照合同约定进行解决。

李文青还提到,目前国内智能快递柜的运作模式和国外模式存在差异,国外的运作模式相对更清晰。

“部分国家的运作模式是,由物业来跟快递柜公司采购柜子,把快递柜作为一个标准化的服务,设立在每一栋楼的下面,和我们现在的信报箱一样。”李文青介绍称,国外物业通过向业主收取管理费来保证柜子的运行,快递柜的运营公司需要提供技术支持和运营服务。

李文青告诉新京报记者,这样的模式相对清晰,并且能够明确快递柜的定位是作为基础设施服务大家。

快递员“不请自投”矛盾转嫁?回应称:12小时设置来源于调研

丰巢宣布超时收费后,部分消费者认为12小时的时长设置太短,无法理解,并希望延长到24小时。对此,李文青解释称,如丰巢致客户书所言,按照我们后台的数据每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值,确定免费保管12个小时,就是基于这个派件高峰时段的推算。

“最晚到晚上11点,用户一般也能到家把包裹取走了,如果过了这个时间没有取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终也会影响到用户的体验”,丰巢方面表示。

谈到快递员“不请自投”可能导致用户二次收费的问题,李文青提到,快递员在给每个消费者进行派件时,智能快递柜作为第三方运营商,都会提醒快递员去跟消费者确认是否同意使用丰巢做代收。

“一些快递公司的快递员可能没有把征得消费者同意的事情做得非常完善。”李文青表示,接下来丰巢将通过调研,协助快递公司,规范快递员的投递行为。同时她也希望,快递公司能够针对不同的服务设定不同的定价,这样能有效避免消费者到最后一公里时再去纠结要不要送上门的问题,或者对送上门的问题产生看法或质疑。

”我再想想“的选择设置解释了丰巢没有强制收费

新京报记者近期走访时发现,丰巢快递柜支付超时费用时有四个选项,分别是按次付费、会员月卡、会员季卡和我再想想。点击“我再想想”后可拒绝付费。

李文青指出,确实存在这个选项,“如果业主不想付费,就点我再想想,这样两次以后,他的包裹就不会再被投到丰巢了,所以不存在说我们强制收费的问题”。

她随后也告诉了新京报记者关于“我再想想”丰巢的设计初衷,李文青解释道,恰好是担心到快递员没有打电话给消费者,就直接投柜子的问题,所以设计了“我再想想”,给予用户两次考虑的机会,“也就是大家在去取快递的时候会看到这个的按键,如果消费者不想用丰巢代收的话,就可以选择考虑一下或者是直接点它,拒绝下次使用丰巢”。

以下为部分新京报记者采访李文青的问答实录:

新京报:目前针对杭州、上海等多个小区停用丰巢快递柜的行为,丰巢将如何处理?协议未规定不能开展收费,但物业反映客户经理口头承诺对客户免费,如何解决该问题?

李文青:针对杭州等小区事宜已发表声明,目前将按照协议来处理,他们开了单方面的记者会,我们也不太理解,到底是什么意思,小区方面表示了99%的业主都不想用丰巢,但后面又提到说还要再跟丰巢谈条件,再去用,在我们看来的话,大家按协议办事就好了,后续问题具体由地方业务员与小区方面进行沟通,上海的情况也是一样的。

新京报:丰巢曾回应称进驻小区需要支付高额入场费,并和物业、业委会签订协议,能否透露协议具体规定的各方权利和义务并详解快递柜入驻小区的运作模式?

李文青:目前中国快递柜公司和物业的关系为快递柜运营公司需支付场地费和电费给物业,然后快递柜公司自己来做经营和收费的决策。

国内的运作模式和国外模式存在差异,国外的运营模式相对更清晰。部分国家的运作模式是,由物业来跟快递柜运营公司采购柜子,把快递柜作为一个标准化的服务,设立在每一栋楼的下面,和我们现在的信报箱一样。

那么,国外物业通过向业主收取管理费来保证柜子的运行,快递柜的运营公司需要提供技术支持和运营服务,这样的模式相对清晰,并且能够明确快递柜的定位是作为基础设施服务大家。

新京报:智能快递柜目前已成为末端重要补充,但有用户反映快递员“不请自投”随意投递,这也可能导致二次收费,你怎么看待这个问题?

李文青:柜子作为第三方运营商,快递员在给每个消费者进行派件时,我们都会提醒快递员去跟消费者确认是否同意使用丰巢做代收。

但是面对的每天两亿个包裹,需要(只有)200万名快递员进行派送的压力,一些快递公司的快递员可能没有把征得消费者同意的事情做得非常完善。接下来丰巢在考虑做一系列调研动作,希望从智能快递柜角度协助快递公司,规范快递员提前征得用户同意,最终提高消费者的满意度。

新京报:应该如何解决快递员“不请自投”的问题?

李文青:从行业的角度来讲,我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务,转为个性化、差异化的服务。快递公司可针对不同的服务设定不同的定价,消费者可以根据自身的需要选择自取或是上门的服务,这样就能有效避免快递到了最后一公里时,消费者才去纠结要不要送上门的问题。

新京报:目前快递结算页面除了付费外,为什么会有“我再想想”的设置?丰巢的设计初衷是什么?

李文青:丰巢智能柜超时收费的设计考量到快递员(可能)没有打电话给消费者,就直接投入柜子,所以设置了“我再想想”的选项,给用户两次考虑的机会。“如果消费者不想用丰巢做代收,就可以选择我再想想,拒绝使用丰巢,那么下一次他的包裹就不会被快递员投递到丰巢里了。所以不存在说我们强制收费的问题。

新京报记者 程子姣 实习生 杨一丹 编辑 陈莉 校对 李铭

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乔俊婧 本文来源:新京报 责任编辑:乔俊婧_NBJ11279
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