水滴筹CEO就扫楼拉单再道歉:绝不回避问题 欢迎监督

2019-12-05 20:21:33 来源: 网易科技报道 网易号 举报
0
分享到:
T + -

网易科技讯 12月5日消息,水滴创始人兼CEO沈鹏发布公开信。他表示,这一次水滴筹辜负了爱心用户对我们的信任,他代表水滴筹的全体成员向大家说对不起。“错了就是错了,我们的管理需要提升、我们的业务有待改进,我们绝不回避问题,我们必须直面问题、解决问题。”

水滴筹CEO就扫楼拉单再道歉:绝不回避问题 欢迎监督

他在公开信中谈到下,水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者,为了更好地服务这个群体。“最初在绩效设定的时候,我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素,但是因为对前两者的强调和宣导不够,导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任,我们价值观没有深入到员工心里,我们的管理动作没做到位。”

11月30日,水滴筹被媒体曝出地推疑被下达了指标规定,被指存在地毯式扫楼拉单、随意填写募捐金额、有意隐瞒求助者财产状况等行为。

12月2日下午,水滴筹发布声明表示,公司第一时间成立工作组展开相应调查,并且全面暂停线下服务。(一橙)

以下是沈鹏公开信原文:

我在2016年4月离开了为之奋斗了6年多的美团点评,创办了水滴。创办水滴的初衷源于我12岁那年因伤病住院了8个月。住院期间,我看到医生可以救人于水火,我也看到了一场大病是如何快速消耗掉一个家庭的积蓄,当时的我内心五味杂陈。2016年初,我一个美团同事的母亲得了脑动脉瘤,资金匮乏使得医治迅速陷入困境。这位同事不得已向我求助,于是我号召同事们给予支援,大家分别转账到求助同事的支付宝账户,由于这种筹款操作不够便捷和透明,用了近1个月才筹够所需的款项,同事的母亲差点错失最佳治疗时机。

在过去6年美团的创业中,我亲历了互联网科技对老百姓生活的巨大影响,于是我就怀着“用互联网科技助力大病患者脱离危难”的想法在这个方向创业了。三年半的时间,水滴公司从“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”的初心和使命出发,做了水滴保险商城、水滴互助、水滴筹等业务。

上周六早上,有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节出现了问题。看到消息后,我和水滴筹业务总经理等相关同事们第一时间成立了工作组展开相应调查,并且全面暂停了线下服务。大家的信任是水滴筹的基石!这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任,我代表水滴筹的全体成员向大家说声:对不起!

水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者,为了更好地服务这个群体,目前我们有数百名线下筹款的服务人员。这次的事件,大家批评最多的是水滴筹线下服务团队怎么可以为了“提成”去做一些违反规则的事情。确实,尽管最初在绩效设定的时候,我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素,但是因为对前两者的强调和宣导不够,导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任,我们价值观没有深入到员工心里,我们的管理动作没做到位。

需要再次澄清下的是,我们从推出水滴筹以来,率先提出网络大病筹款0服务费,而且在相当长时间里以救助金方式帮用户承担了支付渠道手续费,所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。

这次事件帮助我们发现了水滴筹在管理中存在的问题,但我相信,我们坚持向善的初心以及免费救助大病患者的初衷未变。截至目前的初步调查,线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在,给个人求助模式带来了一定的损害,我们正在进一步排查和发现问题,也会及时向大家继续公布进展。

截至目前,公司成立了三大检查组全面排查整顿,分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组,全面排查线下服务情况。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员,违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。为了水滴筹的可持续发展,我们有勇于担当和刮骨疗伤的勇气,后续会落实相关的处罚。

同时,我们开始加强纪律培训和服务规范提升,实行考核上岗。从11月30日起,我们围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训,从12月4日起开始第二轮培训,所有相关人员皆需要参加培训,并需经过严格的考试,合格后未来方可上岗。

另一方面,这几天我个人也有些困惑,有很多以前的求助者用留言、短信各种方式感谢和鼓励我们,也有的员工找到我表达了委屈和不解,因为发现公众对于水滴公司以及水滴筹还是有些误解:

这几天里,看到了有些网友把水滴筹理解成了慈善公益组织,其实水滴筹的核心本质是一个免费的互联网个人大病求助工具,能够帮助陷入困境的大病患者向朋友们求助,更高效率地解决医疗资金问题。相关法律没有禁止个人遭遇困难时向社会公开求助,但当前社会线下求助的效率比较低,很多人都有亲身感受,借钱难、借急用钱更难,加上线下资金的不可追溯性让善款难以被追踪,而这些问题都可以通过互联网得以解决。

同时,水滴公司的商业模式也被争议。在2016年7月启动水滴筹业务的不久,我们发现水滴筹是一个非常好的网民健康保险意识的教育场景,借助于水滴筹我们能够正确普及进行保险保障的价值和必要性,将适合的产品推荐匹配给不同的消费者,避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。这是我们为什么要做水滴保险商城的初衷,这样也可以让水滴这家公司可以更好地健康可持续发展。也有很多权威机构因此评价水滴公司的商业模式是社会企业模式。

尽管水滴公司目前还处于亏损状态,但我们坚持从公司融资款中支付一定比例的资金,用于支持水滴筹业务的运营。我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等,因为我们有信心找到其他合适的盈利点去支持整个公司的发展。

从诞生第一天起,我们就是为了解决一个社会问题出现的,水滴公司的创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”,我们聚焦互联网大健康保险保障领域,希望为广大网民提供事前保险保障的同时,也能够为他们提供患病后的救助。

这样的创新方式或许引起了部分人的质疑与争论,但我们有信心解决过程中面临的种种挑战与困难,在发展中变革的更合理,来证明水滴的价值。如果有一天,大家都能够有效解决患病后的医疗资金问题,我相信那也是水滴筹完成使命的光荣时刻。

去年,水滴筹获得了年度社会企业奖,获奖理由是“有效地以商业手段解决社会问题,积极承担社会责任”。后续又有相关学术机构将水滴公司定义为“混合型组织”,原因是“水滴公司的商业模式体现了商业活动与社会使命互为动力,这种动力已成为创新的源泉”。这正是我们在探索与追寻的商业本质,我们的商业模式里面就有社会价值在。也希望大家给我们更多的建议,如何让这个有意义的模式继续升级。

回归本次事件本身,错了就是错了,我们的管理需要提升、我们的业务有待改进,我们绝不回避问题,我们必须直面问题、解决问题。在改进的过程中本身线下服务工作管理有一定的复杂性,需要时间,但是这期间还有第三方机构刷评论等外力在推动舆论导向非客观事实的一边,压力最大的时候,甚至我曾想过,如果水滴筹线下团队再管不好,是不是要像别人说的那样把水滴筹交给相关公益组织?但我本身是一个很坚韧的创业者,相信全体水滴小伙伴只要以更高的标准去自我约束、严肃整顿和持续努力改进,一定能攻破难关!

水滴筹作为国内互联网个人求助0服务费模式的开创者,因管理问题导致这次风波引起了大家的愤怒,作为创始人我必须承担责任,再次向大家致歉!不论怎样,我们在全力以赴的努力优化当前的工作。面对线下工作管理的复杂性,我们积极开放地接受大众的监督!也再次感谢一直支持我们的用户给予水滴筹的包容。我们希望能够在行业科学、有效的监管和约束下取得长远发展。我们也将动用一切资源和力量,参与并推动网络个人求助模式的行业自律机制,携手全社会共同治理,重新赢得更多用户的信任!

水滴筹挑战重重,但是社会责任不忘,我们一定坚守初心,全力以赴助推更多的真实需要帮助的家庭走出困境,为社会创造更多的价值!

水滴创始人兼CEO 沈鹏

2019年12月5日

yaoliwei 本文来源:网易科技报道 责任编辑:姚立伟_NT6056
分享到:
跟贴0
参与0
发贴
为您推荐
  • 推荐
  • 娱乐
  • 体育
  • 财经
  • 时尚
  • 科技
  • 军事
  • 汽车

12名乱港分子欲逃台湾被广东海警逮捕,林郑再回应:先以内地法

新闻 林郑 台湾
|
观察者网
3小时前
0 跟贴0

司机回应被前车扔满窗奶茶:对方已道歉 若发道歉视频会原谅

新闻 交警 前车
|
北京青年报
3小时前
795 跟贴795

李克强在上海花20元购物 摊主热情介绍

新闻 李克强 上海
|
中国政府网
11小时前
624 跟贴624

澳驻美大使声称:澳准备承担“抵抗中国”的经济代价

新闻 中国 bbc
|
环球时报-环球网
3小时前
1087 跟贴1087

银保监会一处长因地铁猥亵女性被行政拘留10日

新闻 猥亵 拘留
| 新京报
3小时前
0 跟贴0

印度一男子切开孕妻腹部检查胎儿性别,致妻子病危胎儿死亡

新闻 胎儿 印度
|
澎湃新闻
3小时前
0 跟贴0

外交部:将奥运会政治化有违奥林匹克宪章精神

新闻 奥林匹克 外交部
|
央视新闻客户端
3小时前
0 跟贴0

台媒:台军以解放军战机为假想敌进行“联翔操演” 还模拟空袭

新闻 台军 战机
|
环球时报-环球网
3小时前
22 跟贴22

苏州发生一起故意伤人警情,共5人受伤,其中1人经抢救无效死亡

新闻 公安分局 苏州市公安局
|
相城公安微警务
4小时前
0 跟贴0

6公斤耗油桶底发现蝙蝠?海天味业回应

新闻 海天味业 耗油桶
|
中新经纬
9小时前
2292 跟贴2292

挑衅!美军今日又派出两架军机前往南海进行侦察

新闻 美军 美海军
|
环球网
3小时前
95 跟贴95

中印第六轮军长级会谈,印度居然提出这种要求!

新闻 中印 印度
|
环球时报-环球网
5小时前
0 跟贴0

美疾控中心发布“可怕”信息后紧急撤回!美股大跌

新闻
|
每日经济新闻
11小时前
1000 跟贴1000

中印第六轮军长级会谈举行 中方:坦诚深入交换意见

新闻 外交部 中印
|
北京头条客户端
3小时前
0 跟贴0

商场内表演冷烟花被消防水炮精准浇灭,承办公司被罚了3万

新闻 烟花 火灾
|
北京日报客户端
3小时前
64 跟贴64

突发意外!韩紧急叫停免费接种流感疫苗 涉1900万人

新闻 疫苗 流感
| 海外网
8小时前
0 跟贴0

就任首相后菅义伟在恩师墓前发誓:我一定努力工作

新闻 菅义伟 安倍晋三
|
环球网
9小时前
0 跟贴0

大潮全责!钱塘江潮水漫堤致7车受损 理赔方案出炉

新闻 保险公司 车损险
|
都市快报
18小时前
157 跟贴157

给特朗普寄“毒信”女子,还另寄了5封…

新闻 唐纳德·特朗普 白宫
|
环球网
8小时前
3 跟贴3

官员受贿近2千万藏于地下室 码放整齐热缩膜还未揭

新闻 受贿 行贿
| 正义网
5小时前
10280 跟贴10280

专家:台军改规则欲先发制人 两岸开战几率陡然攀升

新闻 台军 战机
|
直新闻
4小时前
13 跟贴13

补壹刀:解放军攻台,他们又“定”日子了!

新闻 解放军 攻台
|
观察者网
9小时前
0 跟贴0

台媒称解放军怕被送往中印边界痛哭 还附了配图

新闻 解放军 中印
|
环球时报-环球网
1小时前
38 跟贴38

女主播遭YY平台索赔2千万:直播时被要求说"看XX头"

新闻 直播 yy
|
上游新闻
4小时前
1582 跟贴1582

网恋女友生双胞胎 已婚男转23万 宝宝照片却不对劲

新闻 双胞胎 网恋
|
羊城晚报
5小时前
5734 跟贴5734

我月薪3万,却被娃的一张纸掏空

新闻 纸尿裤 尿裤
| 网易槽值
6小时前
27 跟贴27

刚结束一场活动,印度一辆载有士兵大巴翻进河中

新闻 士兵 印度
|
环球时报-环球网
4小时前
0 跟贴0

重磅!官方首次明确表态:“海峡中线”不存在

新闻 台湾当局 中线
|
上观新闻
12小时前
12856 跟贴12856

习近平和他的农民朋友

新闻 习近平 总书记
|
央视新闻客户端
3小时前
96 跟贴96

全台战机清晨紧急升空!连澎湖“天驹部队”也出动

新闻 台军 战机
|
环球时报
8小时前
33427 跟贴33427

胡锡进: 因TikTok协议有损中国尊严 中方不会批准

新闻 美国 TIKTOK
|
观察者网
10小时前
0 跟贴0

中国为对付印度入侵尼泊尔?印媒暴露一个尴尬事实

新闻
| 参考消息
11小时前
0 跟贴0

习近平这些话掷地有声!

新闻 习近平 联合国
|
新闻联播
3小时前
33 跟贴33

全台湾战机凌晨起飞 台军:是战备操演

新闻 台军 战机
|
观察者网
3小时前
0 跟贴0

印媒透露:热点地区中印军队彼此间仅几米距离

新闻 中印 军队
|
环球时报-环球网
5小时前
0 跟贴0

055远不止航母"带刀侍卫":美军定义为巡洋舰

新闻 驱逐舰 巡洋舰
|
观察者网
11小时前
0 跟贴0

习近平强调这16个字

新闻 习近平 联合国
|
人民网-中国共产党新闻网
3小时前
56 跟贴56

美方披露TikTok协议 环球:中国不接受"不平等条约"

新闻 tiktok 中国
|
环球时报
9小时前
0 跟贴0

伊朗将领称将追杀所有刺杀苏莱曼尼的参与者

新闻 苏莱曼尼 伊朗
|
环球时报-环球网
2小时前
0 跟贴0

轻松一刻:7旬老汉与40多女性恋爱,亲嘴时项链被盗

新闻 早恋 恋爱
| 轻松一刻
1天前
6709 跟贴6709
+ 加载更多新闻
×

【TED】机器会抢走我们的工作吗?

热点新闻

态度原创

网易号

查看全部
阅读下一篇

返回网易首页 返回科技首页