【网易智能讯10月25日消息】美国神经学家安东尼奥·达马西奥（Antonio Damasio）研究发现，当大脑中那些引发情绪变化的部分受损时，人们在做决定时会遭遇更大困难。对于企业来说，这意味着，如果他们的内容、产品或服务不能引起人们的情感共鸣，那么客户就不会轻易成为买家。这种认识在情感识别技术的全球普及过程中达到了顶峰。到2023年，该技术将成长为价值650亿美元的庞大行业。
情感价值
如今，对于每家企业来说，了解客户的感受已成为头等大事。而且，今天的技术已经能使企业做到这一点。在计算机视觉和先进面部分析算法的推动下，情感识别技术现在被用来识别情绪和面部表情。它可以识别像愤怒、恐惧、厌恶、困惑以及快乐这样的感觉。
在解读企业目标受众的感受和需求方面，情感识别技术堪称是无价的。有了这样的洞察力，产品开发、营销活动和客户支持都可以实现定制，以便为客户提供他们真正想要的价值。而且，这种以情感为中心的做法比纯理性行为更成功。
以世界最大宠物食品和休闲食品制造商德芙（Dove）的“Real Beauty”活动为例，或者以耐克如何定位其所有营销和内容为例。它们分别吸引着我们对美和个人潜力方面的情感，而这是我们所有人都至少有过一次强烈感受的东西。因此，这些活动被记录在历史编年史上，被认为是最经典的营销案例之一。
即使是B2B企业也可以通过这种焦点转移策略取得成功。CES和谷歌曾联手推出名为“从促销到情感：连接B2B客户到品牌”的研究报告，他们发现，当B2B公司引起客户的情绪共鸣时，他们的影响力激增了2倍。
应用例证
对于有些人来说，情感检测这个术语可能听起来很陌生，但它已经在某些领域和业务中得到了利用。这产生了非常有趣和积极的结果。以下是部分例证：
1）视频游戏
如果视频游戏中的序列可以实时改变，结果会怎样？如果不需要创建一刀切的体验怎么办？这难道不会让电子游戏更有趣吗？答案是当然会。
《无须在意》(Nevermind)使用网络摄像头来记录玩家的情绪，并根据他们的恐惧、焦虑、紧张水平改变游戏难度。因此，如果游戏因玩家的异常冷静而变得更容易，它将指导玩家控制自己的压力反应。这不仅会对玩家的情商产生积极的影响，还会为他们创造一种个性化的体验，他们甚至可以通过意志来改变这种体验。
2）市场研究
大多数市场研究涉及客户回忆某些遭遇、情绪、时刻和反应。虽然它们是有用的，但并不准确。我们的大脑是个复杂的信息迷宫。即使在经历了糟糕的客户支持体验之后，如果有人收到了他们升职的消息，这种体验也不会让他们感到困扰。事实上，他们可能就是忘了这件事。
或者，如果他们一直经历一系列恼人的情况，他们可能会以不同的方式记住支持体验。识别技术通过实时捕捉客户的反应和情绪，可以极大地帮助降低这种可变性。
迪士尼意识到了这一优势，并始终在使用这项技术来确定观众对其电影的反应，比如他们是喜欢它、讨厌它，还是觉得还好。AI支持的算法，包括因子变化自动编码器(FVAE)，可用于识别复杂的面部表情，甚至预测即将出现的情绪。在《丛林之书》（The Jungle Book）和《星球大战：原力觉醒》（Star Wars: The Force Awakens）的电影放映过程中，迪士尼安装了配置这种技术的红外摄像机。
3）数字广告
网上购物商城家乐氏(Kellogg's)使用初创企业Affectiva的情感检测技术来测试观众对其谷物商品的反应。该公司为同一种麦片做了多个广告。
对于其中一则广告，人们发现，虽然第一次观看时会引起笑声，但第二次观看时的参与率非常低。这导致家乐氏明智地决定采用产生稳定参与度的广告版本，而不是一次性流行的广告版本。通过解读客户在特定时间内积极响应的内容，这为改善客户支持、体验和销售提供了重要的机会。
4）求职面试
利用AI面试平台公司HireVue的人工智能技术，联合利华（Unilever）成功地提高了招聘过程中的效率和质量。这项技术可以检测求职者的肢体语言、面部表情和其他非语言暗示，这些因素结合起来就形成了求职者的个性。该算法还可以预测求职者在某些情况下的行为。这有助于招聘团队对求职者有个全面的了解，并评估他/她是否适合公司及其文化。
美好未来
不只是B2B和B2B公司可以从使用这种技术中受益，以下也是可以使用它的其他领域：
1）汽车行业
有了情感检测技术，汽车司机就不必担心会因为此而感到困倦，进而引发事故。随着智能汽车的出现，汽车制造商正在努力利用面部分析算法，这种算法可以检测出司机何时开始昏昏欲睡，然后提醒他醒来并去休息。这项服务也可以扩展到打开特定的灯，以提醒其他司机路上有昏昏欲睡的司机。同样，分心的司机也可以被检测到，以便在道路上保持警觉。
2）医疗保健
在医疗保健领域，情感检测可以帮助医生和问讯台票务系统决定首先为哪些患者接诊，并在需要特殊关注或需要用药物提前检测他们的体征。然而，与任何技术一样，隐私问题也引发担忧。此外，这个领域也存在着不道德地使用面部数据来操纵用户做出某些决定的问题。情感是极其强大的，随着情感识别技术的改进，使用它的品牌将知道如何以他们想要的方式吸引客户。这将需要更多的法规，还必须牢记与生俱来的道德感。
总之，情感检测技术是个巨大的游戏改变者，无论它在哪些行业部署。它在某些行业正在成熟，而在另一些行业，它仍处于萌芽阶段。唯一的挑战在于如何完善它，以便达到最大的精确度，并为企业及其相关客户创造符合道德规范的积极结果。（选自：Techiexpert.com 作者：Dwayne Charrington 编译：网易智能 参与：小小）
本文来源：网易智能
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