作者 | 子青
出品 | 网易科技《知否》栏目组（公众号：tech_163）
人们几乎每天都在排队中，吃饭要排队，上厕所要排队，打车还要排队，这样一种秩序化的事物成为我们生活中必要的一部分。而生活中因为排队引发的争吵矛盾甚至大打出手都不少见，特别是当插队这种情况发生后，更会引发“队怒症”，这时候场面可能会失控，此前在星巴克排队购买猫爪杯而引发斗殴就是十分典型的事件。
几乎没有人喜欢排队，为什么排队是一种巨大的折磨呢？事实上是因为人们在排队时的心理状态，不确定性会放大等待的压力，在这个时候人们的情绪负担会非常得重。人们在排队时总会出现一些共性心理状态，比如：排队等候时，感觉非常无聊；讨厌后来的人比自己先得到服务；以为等很短时间，却等了非常长的时间；内心焦虑而不平静。
只是生活中排队现象是不可能会消失的，人们总会遇到不可避免这样那样的等待。
曾有研究表示“排队心理通常比等待时间本身更重要”。被占用的时间会让人感觉到空闲时间变短了。同时研究还显示，人们对自己等待的时间会高估36%。零售领域专家还表示通常情况下，人们可以忍受的排队等候时间约为90秒，在此之后，人们对自己等候的感受就会发生偏差，排队两分钟机会觉得已经等了三分钟。所以其实排队最根本的问题不在于说等待时长，而在于人们等候的感受。与此同时，如果人们知道明确的等待时间，则会用更多耐心来等待，另外还有心理学家发现人们关注的其实是排队队伍的长短，而不是队伍行进的速度。
鉴于排队对经营及生活的影响，很多商家以及行政管理者就会设计诸多迎合人们心理的排队方式，比如迪士尼在人们排队时会用电视屏幕或者其他环节来吸引人们的注意力，以此来提升人们的体验，让排队从内心感受中变得快一点。此外很多商家尤其是饭店，会利用大屏幕来显示等候顺序，以此来告诉人们大概还需要等待多久。而星巴克的横向式排队有利于缓解人们在等待过程中的焦虑心理，让人觉得队伍没有那么长，这个节奏感会慢下来。不过这种方式更是星巴克的一种营销套路，通过横向排队让人们在柜台区域停留时间长一些，来提升购买率。
总结来看，利用排队心理学来进行经营的商家，一般都会这么做，首先是要让顾客感觉到忙碌，通过转移注意力来提升顾客的感受；再就是让顾客先点单，提前为顾客服务，比如设置免费的茶点和冷饮；另外就是要通过各类沟通，缓解顾客的焦虑；另外就是公平地对待客人。
随着技术的发展，排队也已经通过技术被改变了，互联网的发展让人们实现了手机排号和机器排号的可能，人们能够自由地安排等待的时间，也可以选择放弃等待。
不过也有不少商家别有用心地利用“排队心理学”，有餐饮业分析师透露，餐饮店尤其是茶饮店，雇人排队是业内潜规则。而网红品牌鲍师傅、喜茶等店都曾被爆出过雇人排队，这种招揽顾客的方式实在是不可持续。饥饿营销以及制造虚假火爆现象，都是利用人们的好奇心及从众心理，但这并不能真正为商家积累下好口碑。
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本文来源：知否
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