滴滴渡劫|顺风车|后厂村7号|客服

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“2019年，对滴滴来说，最重要的事情是先活着。”

采写｜彭丽慧

编辑｜章剑锋

出品｜网易科技《后厂村7号》栏目（ID：tech_163）

“我们内部搬砖的已经做好准备了。”作为滴滴顺风车事业部的一员，安安及其同事一直在焦急等待顺风车重新上线计划。

距滴滴8月27日下线顺风车业务已经过去了近200天。这近200天，是滴滴的至暗时刻。一夜之间，从一路狂飙众人追捧的创业明星到饱受非议和指责的平台，政府联合检查队入驻、组织架构大调整、高管年终奖取消、15%的大裁员……这半年传出，尽是坏消息，而且尚未结束。

滴滴顺风车还在停摆中，完全关闭还是整改后上线？尚无定论。

滴滴顺风车事业部此前约有三百五十人，旗下有口碑社区、车主服务与出行三个子业务。在今年2月的大裁员中，出行业务被保留，口碑社区、车主服务则全部被裁掉。

多位顺风车员工向《后厂村7号》（ID：tech_163）记者透露，内部小范围流传，顺风车的重启工作正在进行中。此前的消息是，争取3月前完成安全合规的工作，正式将材料提交至政府监管部门进行审批，预计4月份上线。不过近期又有声音传出，顺风车上线时间或许要拖到6月，也或者先小流量灰度上线。

对以上传闻，滴滴官方向《后厂村7号》回应称，目前滴滴依然正在全力进行安全整改，在未完成安全整改前将继续无限期下线顺风车业务。

顺风车迟迟不上线，不仅是一年近10亿元的利润的流失，还有来自竞争对手的压力。滴滴顺风车停服这段时间里，嘀嗒顺风车、哈罗顺风车等竞品已相继上线。

更加严峻的是，两次顺风车事件，不仅把滴滴的估值打掉几百亿元，也把滴滴置于有史来最大的劫难——“安全和合规”。

而直到现在，滴滴还没有走出来。

漫漫“安全劫”

在闭关了几天后，正廷走出了滴滴大厦，终于可以放松一下，2018年8月“乐清顺风车”事件爆发后，他被紧急召进“安全攻坚组”。

正廷所在的安全攻坚组是滴滴在8月顺风车事件后紧急成立的，通过抽调各业务线人手组成技术、产品、客服三条业务线，复盘、梳理、设计、完善平台产品功能和服务流程机制。

其中，客服团队负责把以往全部的case按照重要程度进行梳理，并对原有不合理客服制度、流程进行优化。

技术部门设计安全产品，产品部门再进行优化。一键报警，人脸识别、行程分享、黑名单等安全功能被紧急上线或升级。

正廷回忆当时加班加点的场景。“那几天我们不洗头不洗澡，困了就直接睡在会议室，会议室堆了一堆方便面盒和饼干盒。”

在此之前，程维和柳青也和正廷一样，已经几天几夜连轴转，多次召开紧急会议，进行了人事辞退、高层联名道歉、下线顺风车、深夜停服等动作。

以“安全”为主题的横幅在滴滴公司内部随处可见，一些部门还举行了小型默哀活动，进行事件反思。顺风车部门也开展“疑罪从有、还是疑罪从无”的辩论会。

一位安全客服对《后厂村7号》（ID：tech_163）记者表示，顺风车事件发生后，安全客服团队不少成员心理压力陡增，滴滴专门请心理医生给客服人员做心理疏导、请侦探学专业出身的警察做业务技能培训。

以上动作无不在宣示，滴滴在试图重塑形象，挽回用户、员工的好感和信任。但政府和舆论的压力并没有退散。

8月26日开始，交通运输部联合公安部以及北京市等数十几城市监管部门，对滴滴公司开展约谈。9月5日，由交通运输部、中央网信办、公安部等十余个部门成立的检查组，入驻滴滴，展开安全专项检查。

“很多办公室都被他们占用了，但凡涉及到的高管都被一一召集谈话。”

滴滴高层人士李健告诉《后厂村7号》记者，那段时间，每次路过检查组驻扎的办公室，都会不自觉地放慢脚步，尽量减轻走路的声音。前途未卜，李健把检查组的到来视为滴滴迎来“压力最大的时刻”。

All in安全成为滴滴当务之急，对内，滴滴调整司乘规则，升级安全产品，优化客服处理流程，加强外包客服管理、加速自建客服，成立安全委员会；对外，滴滴向专家乘客征询意见，和政府部门沟通等。

这一切让已经离开的滴滴高层章明颇为感慨。

“从6月份开始，明显的性骚扰事件就很多了，有男司机骚扰女乘客，也有男乘客骚扰女司机。”

章明告诉《后厂村7号》（ID：tech_163）记者，但这些信息并不能使滴滴整个管理层产生警觉和反思，“2018年5月的顺风车事件很多人觉得是偶然。程维觉得这个事很恶劣，很重视，但底下的人不觉得的，所以该喊（重视安全）的时候喊，该汇报的时候汇报，但是该不动的时候还是不动。”

在顺风车事件前，滴滴内部就已经提出过信息围栏（即乘客上车后，系统会规划经乘客认可的路线，如果路线偏差50米以上，会自动报警）、司乘评分匹配、司乘性别匹配等三十多个与安全有关的建议，这些方案提交到了包括滴滴创始人程维、滴滴CTO张博等在内的高管会议上讨论，最后不了了之。

“不一定是高层忽视，很可能就是业务和安全的平衡，如果安全投入多些，那业务线势必会跑慢一些，那么可能最后跑赢的就不是滴滴了。也许高层是想，当江山一统后再去加大做安全。”章明认为，安全问题很重要，但一路从对手的尸体趟过来的滴滴来说，增长更符合那时那刻的现实。

因为所有安全的措施都是有成本的。章明说，如果滴滴把研发资源的10%调去做安全产品研发，这就意味着业务研发效率要降低10%。如果上线信息围栏，意味着宽带费用大幅度增加。此外，滴滴使用的人脸识别技术采用第三方的Face++，一次使用成本大概几块钱，而现阶段滴滴司机每天上线前都需要进行一次人脸识别。

在追求高速增长和高成本的安全措施面前，滴滴的高层选择了前者，这也就是程维在道歉信中所说的，“好胜心盖过了初心”。

但显然，乐清顺风车事件警醒了程维。在之后的半年的时间里，滴滴对外PR的核心都是—— “安全”。此外信息围栏、司乘匹配等安全功能也在研发中。据悉，上线司乘匹配后，晚间单身女性乘车会被分配到评分比较高的司机。

多位滴滴员工也对后厂村7号记者表示，“公司终于不再说增长了，滴滴原本是把增长看得很重的公司，我们开始说安全了。”

但“安全劫”并未因此渡过。

11月28日，检查组披露对滴滴的入驻式检查结论：滴滴存在包括网约车非法运营问题突出、公共安全隐患问题巨大等7方面33项问题，提出27项整改要求，并要求滴滴在两周后给出整改方案。

政府相关部门对安全的评估没有松口。顺风车业务悬而未决，迟迟不能上线。

与此相对应的是，滴滴安全高管的频繁调整。

12月5日滴滴大规模的架构调整中，滴滴任命集团安全事务部负责人王欣为首席出行安全官，向程维汇报。3月15日，滴滴再次调整安全管理组织架构，原地方事务部负责人庞基敏为集团安全与政府事务部高级副总裁，向程维汇报。侯景雷被任命为集团首席出行安全官。

“合规”这道坎

滴滴另一个不确定性风险，是如何顺利通过合规性这道闸门。

程维在内部也曾说，他有一个最大的愿景，希望用大概1-2年的时间，让滴滴平台上的所有司机都是合规司机。

主管部门规定，从事网约车运营需要三证齐全。从去年9月开始，主管部门已经数次催促滴滴加紧对不合规网约车清退工作。滴滴公开承认，在合规化上，自己面临巨大挑战。

因此2018年底的架构调整中，滴滴成立网约车平台公司，并将出租车业务独立出来。这次架构调整被外界视做滴滴应对安全合规问题的具体措施。一则权责划分的更加明晰，责任到人，防控政策风险。二则对外释放了企业安全负责的信号，利于网约车的安全合规管理。

合规的阵痛在滴滴人眼里，有些不可承受。“滴滴会陷入半死不活的境地。”正廷说，现在滴滴面临的困境是，越做合规，运力就越被削减，用户“打车难”、“打车贵”的抱怨声也会越演越烈。

根据中国信息通信研究院政策与经济研究所的调查数据，截至2018年7月，全国合规网约车数量是17万，占网约车总量的0.54%，合规司机数量是34万，占司机总量的1.1%。比照这个数据，滴滴平台上3000万司机何去何从，颇受关注。

雪上加霜的是，众多传统车企也强势进军网约车市场，抢占市场份额，这于滴滴而言，无异于“狼来了”，更别提还有神州专车、首汽约车、曹操专车这些伺机而动的老对手。由于车辆自营的模式，安全合规对这些企业的冲击远远低于滴滴。

但也有相反的外部意见认为，优步在纽约、伦敦也都是合规生存，合规网约车并非不能活。

据接近滴滴消息人士称，截至今年3月份，滴滴已在全国124个城市拿到了《网络预约出租汽车经营许可证》。

去年9月、12月滴滴也开启了两轮快车司机的重新审核，并对于人车合规、拥有双证的司机，进行派单倾斜。而早在去年10月份，第一批派单倾斜试点在杭州市、广州市、合肥市等13个城市施行，滴滴内部人士告诉后厂村7号，派单倾斜政策已经扩散至北上广等一线城市。

与此同时，滴滴也在内部成立临时合规小组，全力做合规。

据说，在程维那里，还有更为长远的设想，那就是滴滴能够牵头制定一个共享出行领域的安全标准，用以解决安全问题，界定安全责任，防范安全隐患，使之更为规则化和可控性。他现在组织了一批专家，正在着力推进这方面的研究。

对火烧眉毛般的合规压力，后厂村7号记者得知，滴滴也正在尽全力和政府方面沟通，希望能在安全和运力稳定之间寻找到一个平衡点。

但滴滴的功力是否能够促使事情朝着理想方向演化，还很难讲。

有滴滴员工告诉《后厂村7号》（ID：tech_163）记者，早在2017年网约车新政出台之前，滴滴就曾派出政府事务部的得力人士前往多次沟通，当时滴滴内部都以为和政府部门商讨出了一个比较合理的解决方案，打了个胜仗，因此，政府事务还特地在内部举办了一次分享会，交流多年来与政府合作的经验。结果新政出来，才发现事情远没有被搞定。

人心向背

2015年初的一天，王华刚坐到工位就被喊去开会，因为程维又被司机骂了。

没有驾照，也不会开车，创业初期程维经常选择在滴滴上打车，借以“体察民情”，不过往往都以被司机“责骂”收场。“他经常开会说，希望滴滴做得更好一些，能让司机少骂滴滴一些，让司机成为一份很体面的职业。”老员工王华回忆。

那时程维挂在嘴边的一句话是，“只有体验了才有话语权，才能了解司机的难处。”因此王华及其同事每月都会拿到一笔固定的打车体验费，体验自家产品和竞品。

“大家最初都是抱着想做出点什么事情的目标来做事的，后来慢慢过了几年之后，就觉得公司没有当初创业时候那么坚定、目标那么清晰。”王华觉得现在的滴滴让他有点失望。

只有局内人，才能真切见识和感受到，在大事件危机裹挟中的那种失望、分裂、迷茫，甚至是痛苦。

《后厂村7号》（ID：tech_163）记者了解到，顺风车事件给滴滴内部带来的摇撼和震动，表现之一就是员工对于公司高层价值观与初心的拷问和质疑。

更别提公开道歉信中那句“滴滴将参照法律规定的人身伤害赔偿标准，给予3倍的赔偿”引发的“民愤”。

当时有媒体直接以《滴滴，你尽管死，我尽管赔》为标题，讽刺滴滴漠视生命的态度。

据说这也让程维吓坏了，他没有预料到舆论会这么猛烈。

李健对《后厂村7号》记者说，“赔偿三倍”这一句，是程维拿到公关部草拟的声明后坚持要加上去的，以示在道歉和忏悔之外，“起码要有一个诚意”。

但这封道歉信落了个两头不讨好的结果，既被外界呛声，也招来内部员工的不满。

外部舆论压力倒逼进滴滴内部。有越来越多的员工开始质疑滴滴。

“有几个工作了三四年的员工情绪非常崩溃，非常沮丧。”李健说，“员工情绪这么低落，是因为这个公司曾给他们家的感觉，所以质疑声特别大。”

若非一次安全事故冲击，外人很难得窥光鲜背面的这片暗影。

在子枫看来，滴滴是一家很牛逼的公司，因为从起步开始，就没有跌过什么坑，一直都在跟别人对战，但一直都在赢，所以深处其中的员工对这家公司的期待非常高，因此对公司的失利非常的失落和失望。

《后厂村7号》（ID：tech_163）记者从滴滴内部员工处获悉，有一次部门会议上，领导想安抚一下员工，结果适得其返，不仅安抚无效，还招来员工的群起质疑。

“五月份出事后公司不就在说整改吗，怎么这次又出了一模一样的事情”、“为什么道歉信出的那么晚，还如此的不真诚？”、“为什么舆论会认为滴滴对待这次事件的态度很傲慢？”

李健则在那一段时间感觉到，滴滴高层在这种突发事件面前，显得有点手忙脚乱，不知该如何应对。“确实没有什么经验。大家在这个紧要关头，就想将程维推出去，然后程维自己也不知道该不该说，该怎么说。”

而在滴滴早期的一些员工眼里，程维从不是一个高傲的人。他还记着，程维很喜欢滴滴在得实大厦时的氛围，那时公司规模小，平时员工见面都会和他打招呼，上下级关系很融洽。后来滴滴搬到数字山谷后，程维有一段时间都是走楼梯到自己在五楼的办公室，不过这时员工已经不敢跟他打招呼，更不敢跟他说话。

“他也很想恢复到刚创业时和员工的那种感情，但是他也知道很难回去了。”

直到现在，在有些滴滴前员工的评价中，程维还是一个“好人”、“对人很不错”，但他所领导的滴滴也被一些现员工指责没能扛起应有的社会责任。“你有多么大的担当，但你没担住，你就应该承担这么大的责任和责难。”

而为了安抚员工情绪，程维和柳青召开高层内部会议，会前所有与会人员的手机都被收走，意在与大家交交心、鼓舞士气。

事后，传达到滴滴基层员工层面的信息是：最高层希望员工跟公司站在一起，一定要相信滴滴做的还是一件伟大的事业，是在改变出行方式、让出行更美好，但如果员工认为公司不对，顺风车事件违背了大家的价值观，因此要辞职，公司也同意。

但在2月15日，滴滴宣布了大裁员，3月底是滴滴给定的这一轮大裁员的最后缓冲期限。2000人将走出中关村软件园那几栋玻璃幕墙结构的“数字山谷”大厦。

这也引起子枫极大的不满，“那个时候，滴滴还在号召大家要跟公司站在一起。结果一转过身就宣布裁员。”

煎熬的时刻，对每一个滴滴人应该都是一样的。

顺风车事件后，滴滴在艰难地整顿，但裁员和人事架构调整并不是化解危机工作最核心部分。对于许多仍留在滴滴岗位上的人——无论是愿意相信自己仍在做着伟大事业的忠诚员工，还是愿意继续在征途上与创始人一道迎难前行、风雨同舟的小伙伴，还是业已貌合神离的员工，滴滴需要在“后顺风车事件”周期中，着手进行更为艰难、更为关键的心灵和共识重建，以实现士气和信心的提振。

就像子枫所说，“价值观以及凝聚力才是一个企业真正的（竞争）壁垒。因为在中国，没有产品是不能被复制的，没有哪个市场是不能用烧钱的方式获取的。”

一切问题都是管理者的问题

滴滴内部有一句话，叫做：一切问题都是管理者的问题。

而在离职员工华一文看来，“滴滴有愿景，也有价值观，但是执行不严，无法坚持，在动摇，在摇摆。”

至于为什么滴滴一直在执行自己的企业愿景，同时又一直没法很好地执行，华一文提到的主要现实之一是，滴滴在某些节点上必须考虑适当平衡各方的诉求——公司内部的、行业领域的、权力机构的、还有资本方的。

以滴滴入局外卖为例。有滴滴员工告诉《后厂村7号》记者，滴滴在最早做外卖之时，内部就存在不同的声音。“好多人都不同意，然后他们就生上。”

反对的一方高管认为滴滴做外卖就是瞎搞，他们反而对滴滴地图报有很大的期待，希望那个阶段先做地图。支持者一方认为，滴滴入局外卖可以打美团的后院。

而在如何入局共享单车，滴滴内部在战略方向上也存有分歧：一部分高管想做自己的单车品牌，另一部分高管更想对外通过资本运作来实现。

“既然谁都不能说服谁，那我们就想就多线出击吧，ofo投着，小蓝拿着，自己的青桔也做着。”有滴滴员工坦言，当时单车做成什么样子，滴滴内部没有计划。这就导致现在的局面，不仅一个都没抓住，可能投入ofo的40亿也打了水漂。

华一文将滴滴的管理者分为四类：程维是有一定企业家情怀的创始人，希望能做出改变社会的产品；柳青是属于有投资人背景的老板，为滴滴中后期的顺利融资甩开对手立下了汗马功劳；也会有一些职业经理人，混个title打工、拿点股票期权；当然还包括一些慢慢往上走，混一口饭吃的中层管理者。

“每一层人顾及的事情，考虑的事情、做事的风格、目标都不一样。大方向到底是为了快速赚钱，还是为了扎实的做好内功，把产品优化、安全提升，这都是存在矛盾的。”但华一文认为，这个矛盾是可调和的，关键看创始人用什么样的管理艺术去平衡这多个战略目标。

除了高层的管理外，在章明看来，滴滴现在还需要协调管理层与基层员工的关系。

他认为，滴滴现在的有一个很严重的问题，虽然公司薪水给的充足，但员工的拼劲、干劲却不足。

章明给出的原因是，滴滴喜欢招有海外留学或者大厂背景的“简历很光鲜亮丽”的人。滴滴基层、中层员工的能力大都优秀，因此他们对于高层的能力也挑剔，但滴滴某些创始人经常空降自己的嫡系担任管理者（VP、总经理、副总经理、），这些年轻管理者背景光鲜，但对具体的业务管理并不能服众。

“谁的能力差，谁的能力好，其实大家都不傻，开一次会，你就知道这个人是什么样的。”章明认为，“所以很多时候，基础员工对高层的失望情绪在滴滴内部蔓延。”

华一文相信，滴滴的对手并不在外面，而在内部，滴滴还要闯的一道关是“今天的自己能不能打赢昨天的自己”、“今天成立的部门，能不能打赢昨天成立的部门，或者昨天还在坚持的部门。”

“先活着再说”

在2月15日的“在一起”全员大会上，程维提及安全、合规、组织等许多问题，当时他还谈到，国内目前的大环境不大好，未来很长时间处于资本寒冬，滴滴2019年的基调要上岸实现盈利。随后提出了" 聚焦 "、"过关" 和 " 上岸 " 三个关键词，并谈到2019年滴滴将在安全技术、产品和线下司机管理及国际化等重点领域加大投入。

滴滴人心里明白，在国内的发展严峻性是显而易见的。现实之下，滴滴加大马力开启了国际化征程。

而程维的目标，是成为“全球最大的一站式出行平台、共享新能源汽车运营商和智慧交通建设的引领者”。

根据公开资料，滴滴在过去几年时间里，先后投资新加坡、印度、巴西、墨西哥、澳大利亚等国家共享单车企业，国际业务版图迅速扩张，战略布局亚、非、欧以及北美等几大洲。

在国际化员工子枫眼里，国际化业务行不行都得上。巨大的安全压力和政府合规压力，使得滴滴不得不走国际化，同时也可以继续给资本讲“新的故事”。

根据《后厂村7号》（ID：tech_163）采访得知，滴滴曾在2017年底有过上市的计划。内部人士透露，“当时的时间表是，2018年下半年和2019年年中有可能，但顺风车出事后就再也没人提了。”

上市尚无期，滴滴的财务状况也是不乐观的。程维发布内部信，称成立6年来滴滴没有实现盈利，2018年上半年公司整体净亏损超过40亿元人民币。随后36氪报道，滴滴全年亏损高达109亿元人民币，其中在司机补贴方面投入共计113亿元。

而据滴滴内部人士对《后厂村7号》透露，2018年滴滴在乘客端和司机端的补贴是持平的。这样意味着滴滴在乘客端的补贴也投入约百亿。

“滴滴作为一个以盈利为目的网约车公司，在进入交通客运这种公共事业领域之后，需要承担起相应的社会责任，但同时又不能像其他公共交通企业或高新技术企业那样享受到政府补贴，不断烧钱的同时，资本还需要 ‘收割盈利’、‘止损’、‘估值’。”华一文说。

“国际化”是滴滴向资本市场可以讲的故事。

据《后厂村7号》（ID：tech_163）获知的信息，在过去八个月，滴滴海外日订单量达到百万级，在拉美地区的市场占有率提高了一倍，并提前两个月完成KPI，这也使得国际化部门成为滴滴去年少有的超常规完成KPI的业务线。

但程维本人在去年8月的采访中称，国际化是一个“还没有完全验证是否正确的决定”，他们在国际战场上面对的是优步这样已经站稳脚跟的“八爪鱼”。

章明也坦言，滴滴国际化能不能破局、能打到什么程度也很难讲。毕竟中国企业很少有成功国际化的。