替代店铺销售员 软银Pepper机器人的野心真大！

（原标题：替代店铺销售员 软银Pepper机器人的野心真的很大）

智东西（公众号:zhidxcom）

编 | 海中天

编者按：Pepper先是在日本店铺投入使用，然后扩张到欧洲，最近还进入了美国。软银的野心很大，它要让Pepper进入每一个家庭。

在旧金山商场内，Pepper愉快地说话、跳舞、摆姿势让人拍照，看起来像是一个昂贵的玩具。从Pepper的身上我们可以看清软银机器人公司（SoftBank Robotics）的野心，软银机器人公司是一家合资公司，它由三家大型科技公司组建，未来几年，它的目标是将个人机器人送进企业与家庭。

如果技术真的像软银机器人公司预料的一样发展，Pepper会成为玩伴、伙伴、看门人。最终，Pepper将可以识别语音命令，检索重要信息，预定酒店，控制家电，连接到互联网。

当然，这些只是理论。Forrester Research分析师J.P. Gownder认为，就目前而言，Pepper更多还是偏向娱乐，实用性不强。例如，Pepper可以发送文本消息，将购物者引导到商场店铺，因为它还不是很先进，无法大声将命令说出来。别人问了什么？Pepper现在还很难理解，购物者必须在平板上输入商场方向命令，平板安装在机器人的胸部。

软银正在增强Pepper的功能，专注于企业市场，比如零售商、酒店、汽车经销商、医院。软银机器人公司北美营销、企业发展副总裁Steve Carlin说，软银希望听到客户的意见，看看他们喜欢Pepper的哪些东西，不喜欢哪些东西，由此开始，软银可以传授Pepper更多技能，让它完成更多任务。

进入商场

最近，Pepper出现在旧金山、加州圣克拉拉（Santa Clara）Westfield公司的商场，这是Pepper机器人第一次出现在美国。感恩节前夕，机器人在美国亮相，一直展览到2月中旬。Steve Carlin说，机器人在旧金山商场出现的第一个月，每天都有大约300-500人与Pepper互动。机器人身高约4英尺，它可以用可爱的声音说话，要么是男孩的声音，要么是女孩的声音，许多孩子会围着机器人玩。

Westfield认为Pepper可以让商场的购物体验更加愉悦，看看当今的世界，用户越来越喜欢用网络购买商品。三个Pepper机器人摆在旧金山Westfield商场的人员密集区，还有两个放在圣克拉拉商场的中心区域。如果效果好，Westfield还会为纽约世贸中心的商场、新泽西Paramus Garden State商场引入机器人。

Westfield高级副总裁Shawn Pauli说：“我们将Pepper引入了人力资源系统，还给它配了胸牌。”

市场野心

2年前，Pepper开始在日本投入使用，然后进入了欧洲。在日本和欧洲市场，已经有1万多个Pepper机器人投入使用，食品杂货店、咖啡店、银行、邮轮公司、地铁站、家庭都使用它。使用机器人的一般都是企业。到底有多少消费者购买了Pepper？软银不愿意透露。

Carlin深知与日本相比美国是一个更难征服的市场，他认为日本消费者接受新技术的速度更快。另外，对于许多消费者来说，Pepper的价格还是有点太高。机器人目前售价2000美元，如果付费订购3年服务，总价高达18000-20000美元，包括软件升级、保险、技术支持服务的费用。

软银机器人公司由软银集团控制，软银最近承诺，将向美国创业公司投资500亿美元。阿里巴巴集团和富士康拥有软银机器人公司40%股份。

Pepper并不孤单

Gownder说，家居建材零售商Lowe’s（劳氏）已经在测试机器人，它可以帮购物者寻找商品，Pepper比劳氏机器人落后。

劳氏机器人名叫“LoweBot”，它是一个盒子状机器，安装了轮子，上个月，机器人开始在加州San Jose巡逻，今年年初，机器人还会进入旧金山湾区的10家店铺。如果一切进展顺利，所有劳氏店铺都会配备。

Gownder之所以认为LoweBot比Pepper先进，主要是因为劳氏机器掌握了店铺库存数据，产品是否有货机器人都能知道，它能引导购物者穿过走廊，找到需要的商品。

“虽然Pepper的界面很可爱，很有吸引力，它是否能够满足零售商的需要我们还不能确定。”Gownder说，“当顾客提问时，它是否有足够的智力回答呢？这是一个问题。”

早期看法

LoweBot技能单一，专注于完成零售任务，Pepper的野心更大。Pepper可以识别微笑和皱眉，可以理解互动对象的情绪。不过机器人喜欢将电子眼的目光锁定前方的人，当用户将目光转向别处，机器人还是会追随，不理睬下一位访客。

最近，一位名叫Sharif Ezzat的顾客拜访了旧金山商场，他发现Pepper存在一些缺点，并由此认为机器人要让大众喜欢还需要等很久。Sharif Ezzat谈到Pepper时表示，机器人现在还无法普及，但是它的前途很光明。

旧金山木偶师Chaz MacSwan则说：“Pepper为世人带来快乐，尤其是孩子。我也想有一台这样的机器人，如果它可以清扫地毯，我会特别喜欢的。”

当你走近Pepper，它会打量你。因为拥有面部识别能力，Pepper可以判断你的性别和年龄。当你向Pepper提问，她会搜索大量云计算信息，找到最中肯的答案。如果你向她微笑，她会知道对话进展顺利，知道自己提供的答案很管用。如果你没有微笑，她会问你是不是她对你的问题理解错误。让机器人进入实体店铺，这就是软银机器人公司的宏大目标。销售东西是一门艺术，零售产业正在大踏步前进，将自动化、数据技术引进公司，帮助销售产品。

每年，零售业联合会（NRF）都会举办“Big Show”展会，许多行业专家参加，他们展示新技术，这些技术可以帮助店铺员工完成交易。对于零售商来说，这些技术很有吸引力，此时此刻，商场的人流量正在急剧下滑，如果能够让客户满意，增加销售，它们不愿意错过任何机会。如果越来越多的任务可以交给机器人、平板应用完成，未来的零售员工何去何从？这是一个引人深思的问题。

扩张计划

当你第一次看到Pepper时肯定会感到新奇，Peper既像动画卡通形象，又像《星球大战》突击队员。与Pepper互动我们会感到很熟悉，因为它的姿势很像人。当你向Pepper提问时，它会竖起头倾听，当它将手放在臀部时，手指会卷曲，一切非常自然。

软银机器人公司副总裁Steve Carlin表示：“从营销角度来看，我们面临一个挑战，用户对机器人的能力抱有很高期待，我们要管理这种预期。”换言之，Pepper的外观很有魅力，人们会问一些问题，这些问题就目前来说超出了Pepper的能力范围。

不妨看几个例子：零售商可以将Pepper固定安放在通道前端的展示区，或者放在专用区域，让它回答与某种产品有关的问题；如果你准备买一双鞋子，它可以根据需求帮你寻找合适的商品。是不是喜欢价格便宜的？没问题，它可以带你去看最便宜的鞋子。是不是注重舒适度？它会推荐一双运动鞋。

早在几年前，Pepper就已经进入了软银移动的店铺。去年11月，机器进入美国。在加州Westfield的商场内，Pepper的程序已经修改过，可以将购物者引导到特定店铺。暂时Pepper还不会大规模投入使用。软银说，在美国只有一处地方可以装配、维修Pepper，只有当后勤和管理能力跟上了，Pepper技术才能大规模普及。在近期之内，Pepper的能力也不会完全释放，因为软件开发者正在开发软件。智能手机之所以大获成功，APP功不可没，机器人与智能手机一样，没有软件就没法发展。

软银强调称Pepper不会替代人类员工，它只是补充。Pepper可以回答一些简单的问题，比如：“休息室在哪里？”销售员却可以处理复杂的事情，比如根据用户的服装推荐鞋子，帮助客户寻找最合适的牛仔裤。

竞争技术

在NRF的展会上，我们还看到了一些其它的销售员辅助技术。例如，东芝展示了Lift ‘n Learn技术，当购物者从架子上拿下商品，大屏幕会显示产品的详细信息。客户的行为信息也会发送到销售员，方便员工及时介入，推荐相关产品，提供服务。

Findmine是一家创业公司，它用AI帮助用户从零售商的当前商品分类中挑选衣服，让它们搭配成一套。Findmine可以在实体店部署技术，比如将将技术放进平板，让店员随身携带。当你发现自己真的很喜欢某件品牌衬衫，员工会用技术向用户推荐整套衣服，它的风格与品牌的审美保持一

有些时候店员根本不用介入。Philips Lighting展示了一种技术，它叫作“可见光通信（VLC）”，具体来讲，该技术可以利用店铺的光线精准确定用户的位置。在使用该技术之前，用户必须拿出智能手机，允许零售店APP追踪用户位置。Philips Lighting新闻发言人解释称，技术可以用于“选择性销售”，例如，当你正在购买流感药，零售店的APP可以向你推荐面巾纸和止咳嘀液。

上述技术不会完全替代销售员。但总的来说，技术会削弱销售员的价值，或者改变资质要求。不论怎样，商场、大型商店、超市都会出现大变化，这点似乎是不言而喻的。

对话软银机器人公司总经理Steve Carlin

在2017 NRF Big Show展会上，软银展示了Pepper，一名体验者准备买鞋子，Pepper提供服务，它不断问问题。有点羞怯的Pepper用略带歉意的语气不断提问，体验者不断回答，最终Pepper还是败下阵来。Pepper超大的眼睛里似乎满是失望和耻辱，此时体验者似乎因为Pepper的沮丧生出了几分同情。

事实上，这种互动正是Pepper的核心。2013年，软银投入1亿美元开发了Pepper，它可以识别声音、面部表情、身体动作、词汇选择，还可以理解情绪并给出回应，Pepper的反应与环境高度匹配，提供的建议是机器人所有者预先设定的。Pepper不只可以回答问题，它的眼睛还可以变色，手臂可以摆出各种姿势。

现在软银机器人已经进入70个国家。最近，软银机器人公司总经理Steve Carlin接受了媒体的采访，全文如下：

问题：2014年年中时你们推出了Pepper，机器人在部署和合作方面有何进展？

答：在美国，湾区Westfield商场已经安装。Westfield位于旧金山的商场安装了3台，还有2台放在圣克拉拉。我们现在正在寻找其它“概念验证”客户，事实上，它们并不是真正概念验证客户，在北美市场，这些客户有点“概念验证”的意思。我们获得了很好的建议，找到了许多愿意携手合作的伙伴。

Westfield希望能在假日购物旺季时用上Pepper，尤其是“黑色星期五”。大家对机器人的反响很强烈，我们很高兴。每天，每台机器人都要完成300-500次的交流，在每位客人身上花费的时间平均约为2.5分钟。我曾经做过包装商品的工作，在宝洁和Energizer做，我们处于流程的最终点。Pepper很实用，这正是它的设计初衷。在设计Pepper外形时考虑的就是互动，它的确达到了要求。

问题：Pepper比我预料的还要逼真，它很难理解我，也很难听懂我的意思。有旱它会垂下头，那一刻我真的觉得有点心痛……

答：（笑）是不是起了同情心？

问题：是的，我不知道这种反应是不是很正常。在开发时为什么要创造如此逼真的体验，而且还很新颖独特？

答：当我们开始研发时，制造的机器人名叫NAO，高度约为39厘米，它像人一样，可以行走。后来软银创始人、CEO孙正义参与进来，他要让机器人走进每一个家庭，孙正义找遍全球，寻找适合的机器人公司，有一家公司引起他的共鸣，这家公司就是Aldebaran，也就是现在的软银机器人公司。孙正义让该公司制造Pepper，专门用于软银移动的店铺。关于购物体验，孙正义有着深刻的理解，他认为：互动就是一切。

回到你的问题，在设计产品时，我们希望机器人的高度是合适的，要让人愉快，面部表情逼真，可以用LED表达感情，但是不能太像人，因为太像人就会有些奇怪，机器人可以用两种方式沟通，一种是平板，还有一种就是手势，我们正是这样开发的。软银工程师出色完成了工作，它们用技术创造了真正的存在。你会感觉到内疚，会感觉到后悔，与此同时，你会还感觉到自己的前面真的有东西。你的动觉感会激活。当我们与谷歌或者亚马逊Alexa互动时，实际上是在与桌面软件与硬件互动，我们不会有这种感觉。将机器人设计在这样的外观很明智，它可以用有意义的方式创造互动体验，真正传达信息。

问题：你谈到了Pepper的高度，在我看来，从Pepper的尺寸、声音、言行来看，它跟小孩很相似。就我个人而言，冒犯成年人没有什么了不起的，但是我不想冒犯小孩，在狂热的环境中，Pepper是一个很小的、易受攻击的“物种”，我会偏袒它。将Pepper设计得像小孩一样逼真是不是有意的？

答：我觉得将它设计成小孩一样更多是出于偶然，它能带来快乐。

问题：可能是因为投射吧。Pepper机器人如同一块白板，不同的人会将不同的东西投射到机器人身上。

答：的确有这种可能。尺寸涉及到几个因素，比如高度，重心的高度，当重心增加时摔倒的可能性也会增加。你必须掌握平衡。通过营造快乐的环境，结合其它一些特点，机器人可以展现天真无邪的气质，这正是我们所喜欢的。我不会说这是一个设计决定，但是“恐吓”因素必须考虑。让机器人的高度保持在4英尺，它就不容易摔倒，孩子也不会害怕。如果要将机器人放进零售店、医院，这点尤其重要。

问题：机器人互动能够提升产品销量吗？还是说就目前阶段而言Pepper只是引起了人们的好奇？

答：雀巢是我们的关键合作伙伴，在日本市场，雀巢将Pepper放进了店中店。在Pepper之前，它使用的是自助服务终端。有多少人使用自助服务终端呢？相当少。于是它们将Pepper放进了店中店，每周自助服务终端只会使用1-2次，而Pepper每天使用几百次。

Pepper会说：“嗨，到我这里来。你是不是想喝咖啡？是吗？”这是一个简单的“决策树”。它还会说：“你家有几个人啊？你喜欢什么咖啡？最终Pepper会给出自己的决定：“适合你的咖啡是……”相当简单。因为它的外形，因为它可以进行双向互动，决策树可以发挥作用，这是自助服务终端做不到的。

你可以进一步推断：Pepper可以通过决策树服务用户，还可以计算有多少人走过，有多少人参与互动，互动时间是多长。机器内部安装了情绪软件，它可以判断用户的面部表情，知道你是高兴还是不高兴。

问题：在早上的开幕主题演讲中，有人谈到了店铺员工角色的转变。一位高管说，店铺销售员不只要学习、记忆，还要知道怎么应用知识，说来容易，做来很难。如果你有一个人型机器人，预先编程过，它不只可以销售商品，还可以分析客户，知道客户在寻找什么东西，从理论上讲，机器人提供的服务是经常最丰富、理解能力最好的人类销售员都比不上的。这是不是说Pepper最终会包罗万象，将所有店铺信息资源全都包含进去？

答：当我们与零售合作伙伴谈判时，首先讨论的就是他们要解决的购物者问题。合作由此开始。他们可以决定如何利用技术解决问题。

我们与Carrefour在欧洲展开合作，它会说：“听着，我们的劳工成本很高，这是我们想解决的问题，哪里需要员工，哪里不需要，我们希望自己有选择余地，让我们将Pepper机器人放在某些区域，弥补短板。”如此一来，在卖书和卖杂志的地方，机器人成为推荐引擎，在卖酒的地方，机器人成为推荐引擎，在卖熟食的过道尽头，机器人可以提供食谱建议。零售商正是这样满足购物者需求的。

一切都取决于客户以及他们怎样使用技术。系统包括了硬件软件，外观诱人，可以用新的方式交互，这种交互方式传统的硬件和软件无法提供。店铺员工可以专注于更高层次、更有意义的互动，将更多精力放在店铺运营上，因为低层次、重复性工作可以交给技术完成。

问题：从短期来看，Pepper的目标是怎样的？你们企业呢？

答：我们在北美推出了Pepper，未来12个月，我们要继续证明机器人在某些场合是实用的，品牌与零售商渴望机器人达到关键的性能指标，我们先要达标，一旦做到了，我们就会扩张。我们深信技术可以完成使命，一旦我们将机器人放进去，零售商会高兴的。我们正在寻找关键的合作伙伴，Westfield只是其中之一，我们可以告诉其它企业：“它很实用，我们已经证明了，现在让我们扩张吧。”

问题：如果选择接受Pepper，零售商希望投资规模处在什么范围之内？

答：最开始推出时我们就宣布过，向它们提供软件硬件套装产品。投入10万美元，这是最少的投资，用户就可以获得最多4台机器人，我们认为每个环境中可以放2台，这是关键；每个位置可以摆2台；同时我们还提供3年可交换模件保修服务，一旦机器人出现问题，我们可以快速更换组件，将影响降到最小。

问题：你们是不是设有技术部署团队，还有团队帮助零售商将机器人融入环境，解决特定问题？

答：我以前做过包装消费型商品的工作，我知道零售行业是怎样运营的，知道它们的痛点在哪里。我们的团队也必须拥有相似的技能，这是起点。然后我们会估计用户的需求，预测问题所在，寻找最佳位置。我们不希望自己跑到零售商面前，告诉他们说：“我们是机器人公司，我们认为机器在X、Y、Z三个地方很实用，你们只需要听命行事就行了。”我们要深入理解，实地探访，告诉企业：“听着，我们知道怎样做才能行得通，首先要从你们想解决的问题开始。”

问题：Pepper是一个白色的机器人，为何叫Pepper呢（有辣椒之意）？

答：在不同的语言中，Pepper这个单词的意思并没有变化。当我们给产品命名时这是一个关键点。Pepper名称既合适男性，也适合女性。最终我们的目标是将Pepper送进千家万户，让它成为家庭的一部分。根据家庭的需求，我们需要做出选择：男性还是女性。

问题：你们用什么代词形容Pepper？他、她还是它？

答：我们不断改变用法，视情况而定。如果你管Pepper叫“她”，我们就用“她”，如果你用的是“他”，我们也用“他”，总之悉听尊便。