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在线旅游不拼“钱”该拼啥?

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文/郭静

三年前的“陈芝麻烂谷子”事儿又被重新提起来了,即在线旅游领域的价格战问题。

在线旅游领域的价格战问题早就不能算作是新闻了,电商的价格战在国内“斗法”斗了那么多年,不少电商平台依然陷在价格战的“沼泽”里,在线旅游比电商发展的稍晚,所以他们打价格战已经不稀奇了。至于所谓的“赔本赚吆喝”,成功与否是不能以当前的利益为前提的,国际电商巨头亚马逊还在亏损呢。

再举一个实际的例子,线下的旅行社、线下的超市不都是在暗地里打价格战么,超市入口处明码标价某些商品打低价,难道这些都是病态的滋生品吗?应该说价格战只是一个“吸睛”的手段,绝对不是产品的核心竞争力。

不做“互联网中介所”

将线下的信息简单COPY到线上,然后利用用户和酒店、景区等的信息不对称来盈利,这不就是线上的“中介所”吗?而且很多在线旅游平台本来就是和线下的旅行社合作的,旅行社自身就是充当中介的角色,层层中介之下,只会加深用户使用产品和服务的成本。

还有一个问题是,在线旅游平台是和线下旅行社合作的,用户在使用产品或服务的过程中,如果使用不满意的话,要想实现双方信息对接,非常不容易。

移动互联网时代,信息比PC端更分散,用户获取信息的渠道也越来越多,如果只是“中介所”,任何一个平台都可以做到,何必要通过在线旅游平台来获取呢?携程去哪儿网、艺龙、同程网、以及各个景区酒店旅行社自己的平台,都可以让用户获取到这些信息,“互联网中介所”哪里都有,平台如果只是这样,显然只能让自己迷失在价格战的“沼泽”里。“中介所”是没有竞争力的,很容易就被其他的平台所替代。

线下信息的线上化,这个算是最初级的产品、服务互联网化,用户想要酒店了,在线上就能够找到,仅此而已,用户所能获取到的,也仅仅只是这么一个信息“中介所”,而实际上用户想要知道的是,哪家酒店的服务质量好,哪家酒店比较安静,这个远比单纯的信息展示要有用。

可悲的是,充当“互联网中介所”的平台并不少,他们只是单纯的从线下COPY信息,丝毫不顾及这些产品、服务的质量,就完全吸纳到平台来,然后按照平台的规则,给流量、给推广,自己再从中获益。此种简单的信息之下,必然会吸收大量垃圾信息,垃圾旅行社、垃圾酒店、垃圾景区,这些本身就是渣滓的信息被COPY到线上,只会让更多的用户受害,而不会对平台增加任何好处。

所以单纯的分析线上的问题,并不能治本,因为在线旅游平台提供的只是服务,用户享受到的酒店、机票、景区等服务,并不为在线旅游平台所有,但用户往往会将怨气洒在在线旅游平台上,认为这是他们提供垃圾信息,才让用户受骗上当。

日前,国家旅游局的专项行动中,44家A级旅游景区被摘牌,11家旅行社被吊销经营许可证。显然旅游方面,线下的垃圾产品、服务也不少。

把服务做到极致

国家旅游局的数据显示,今年春节假日期间,全国共接待游客2.61亿人次,实现旅游收入1448.3亿元。去哪儿网发布的2014年Q4季度财报显示,去哪儿网2014年全年总营收为17.568亿元人民币;携程发布的2014年Q4季度财报显示,携程网2014年净营业收入为73亿元人民币;艺龙发布的2014年Q4季度财报显示,艺龙2014年总营收为人民币11.641亿元。在线旅游平台的综合收益连整个旅游市场春节7天的旅游收入都差很远,所以在线旅游未来的空间还是非常大的。

如此大的市场背景下,在线旅游却猛打“价格战”,这并不是一条明智的道路,但似乎却又是当前最为有效的方法之一。据我了解,去年某在线旅游平台仅某地区的一次“一元游”活动,就创造了十几万的APP的下载量,整个景区一度“瘫痪”。当前的移动互联网环境下,获取APP的下载量并不容易,而超低的价格一次性就能吸引十几万下载量,他们能不“上瘾”么。当然,“一元游”的服务效果肯定不尽人意,我恰巧有朋友参与了该“一元游”活动,其表示:“这种“一元游”活动太坑爹了,以后再也不参加了,人太多,根本就不是在HAPPY。”

价格战背后对应的是低质量的服务,这个才是在线旅游领域真正的大弊病。诚然,用户喜欢低价的产品,但并不意味着用户喜欢垃圾的享受。既然在线旅游平台是在做“低价”活动,那就应该保证活动的质量,而不是只管头不管尾。

任何用户都不是傻子,用户只要在一个平台用的不爽,肯定会立马更换到别的平台上,吃了一次“便宜没好货”的亏,用户显然不会再在该平台上吃亏。用户需要的是满意的服务质量,哪怕是低价,但是换来的依然是好的服务。服务质量才是各个在线旅游平台的核心竞争力,真正的把服务做到极致,而不是一味的提供给用户低质量的产品。

支付环节、客服环节、退还票环节等都是在线旅游平台亟待完善的地方。据我观察发现,去哪儿网、携程等都提供了出境游的导游WiFi产品,这些都是非常实用的功能,虽然和旅游的服务本身并不直接相关,但也是用户需要的功能。

第35《中国互联网络发展状况统计报告》里提到:“激烈的行业竞争,用利润换市场的战略迫使在线旅行预订行业2014年的财务报表面临。利润亏损局面。迫于盈利压力,2015年在线旅游预订行业的竞争将更加理性。”

所以,我们不能仅仅从表面上去看在线旅游平台的价格战问题,而应该从“内核”出发,相信有旅游习惯的用户应该会有自己喜欢的在线旅游产品,而且这个会逐渐形成良好的口碑传播。不少平台本着“做一单是一单”的想法去做,肯定不是长久之计。

多次看到有朋友吐槽在某在线旅游平台预订机票没有出票的问题,如何解决这种系统BUG,就算是真正的出现这种状况,平台又如何来解决该问题,让用户满意,这都是非常考验在线旅游平台的服务能力的。

不得不吐槽一句,很多时候在线旅游平台推荐的酒店非常差,在线旅游平台又该如何弥补用户的“精神损失”呢?这些都是对服务质量的考验,不要认为用户享受到的服务仅仅只是线下,而线上永远只是展示和交易,这个明显不符合用户的期望值,所有的都应该是在线旅游平台考虑的。价格战只是吸引用户到平台的第一步,也仅仅只是第一步,后面的旅行、酒店、机票等,才是更大的考验。

综合几大在线旅游平台的去年的财报可以发现,亏损的根源在于一些投资、以及市场营销等方面的费用,只要是合理的投资以及营销行为,在在线旅游如此“兴旺”的情况下,畏首畏尾肯定是不行的。旅游本身就是吸引用户消费的行为,适当的低价吸睛又有何不可呢?所以,别盯着价格战了,2015年应该看各大在线旅游平台如何提升服务质量,是否还是只做“互联网中介所”。

(作者微信公众号:郭静的互联网圈 ID:guojingdequanzi)

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