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安永高级执行总监张伟雄演讲

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安永高级执行总监张伟雄演讲

安永全球电信中心高级执行总监张伟雄

网易科技讯 10月11日消息,ICT中国2010高层论坛今天在北京举行,网易科技作为官方门户在现场为您直播报道。安永全球电信中心高级执行总监张伟雄发表了演讲。

以下为张伟雄演讲实录:

女士们、先生们,各位嘉宾,你们下午好,很荣幸今天可以代表安永公司为大家分享一下我们公司有关电信运营商的经验。

这次我们希望通过客户的维度,客户怎么看我们电信运营商提供的服务呢?所以我的题目,是从企业客户的维度去看电信运营商提供的服务,他们是怎么看的。

安永作为全球四大的审计事务所,我们跟很多公司都有很作。我们在全世界5个不同的地方设立了不同的专业部门,这个部门定时会发布一些有关电信行业的报告。这次我们调查的报告,是通过我们跟全球350家企业的客户,包括全球500强的客户。针对这些企业对我们不同的运营商服务产品的满意度,还有他们以后的发展方向的探索,希望大家可以为不同的专家提供一些宝贵的意见。

首先,我们看看企业客户ICT的市场概览。我们可以看到,过去几年在ICT市场,在全球不同的运营商都抢这个市场。右边这个表是,包括BT等很多有名的运营商去抢这个市场。

举个例子,比如英国的一个非常有名的运营商,重新设定了一些配置,会把部门重新分配,我们国外的运营商也有做这个动作的。

最后这个英国电信,他把客户都分包给分公司,它们希望重点关注一些企业管理服务,在这里看到这个趋势是非常明显的。

但是,虽然我们全世界各地的运营商都为ICT和客户提供集中的服务,但是我们发现一个问题,尤其在右下角的图看到,它们的发展结果都不是太好。我们找了三家不同的运营商,一个是德国电信,一个是BT,还有荷兰电信,它们在去年的时候,占的ICT业务下降了很多。其中一个最大的原因,肯定是去年的金融危机,对欧洲的运营商影响是非常大的。

ICT业务追求长期合同,长期合作,这里耗时非常长。我们在盈利模式方面没有一个非常成熟的盈利模式,所以不同的运营商都面临这个压力。但是我们发现ICT这个领域还存在很多的增长机会,我们右手边的图,我们看占市场份额比较大的IT公司,像IBM,像HP。

右下角的图,我们比较一下企业客户和个人客户年度指数的增长,我们预测2011年到2013的时候,企业客户比个人客户增长快很多。

我们的IT结构转变是非常的快的。云计算在全球的占比,从6个点变成了9个点。对我们有什么影响呢?以前的基本型支出会转变成运营的支出,大大降低总成本,当你看到像亚马逊等一些公司都大力发展IT市场。

我讲一讲我们调查的背景。我们这个调查是从去年年底一直到2010年年初,我们发了问卷给不同的企业公司,它们的年收入最大的超过100亿美金,小的也有5亿美金。这个调查问卷有22个不同的问题,我们访问的对象包括CEO,也包括一些管理技术的总监,可以拿到很大的信息。

到底结果是什么样呢?我们分享一下调查的结果。

首先,他们对核心业务的理解是什么样的?我们受访最后结果,发现有68%的受访者都选择超过1家通信运营商提供通信服务。为什么这样呢?他们希望通过不同运营商能够满足他们的服务范围的要求,不同的供应商具备不同的属性,他们会超过一个不同的运营通讯上,对我们中国运营商来说是一个非常好的理念。

下边这个有39%的受访者,他们觉得用1家会感觉比较好一点,所以他们挑了很多,39%认为用一家比较好一点。

另外,我们发现一个特点。企业电信客户的黏性很高,他们挑了一个运营商之后,在短时间之内不会转变这个运营商的。我们调查发现,只有24%的受访者在2年之内换过运营商。他们招标的频率也不是定的,很多都是超过2年或者3年。他们觉得更换一个电信服务提供商是非常复杂的,涉及的成本和时间非常大,所以它们没有这样做。

通讯运营商作为管道,客户满意度怎么样呢?当中有62%的受访者同意他们的通讯运营商的菜单和服务的产品,都是非常容易理解的,是非常满意的。

上面这个图有一点非常好,有1/3的受访者同意我们目前使用的电信服务没有确定,通讯运营商作为管道,完全满足客户的要求,唯一担心的可能是成本质量比较高,感觉还不是太大的问题。

怎么挑选通信运营商?有两个标准。一个是服务的可靠性,还有是价格,这两块超过其他的标准非常多。

未来几年,我们访谈这些企业,问他们对于未来几年电信支出的增长?当中有48%说未来两年会投更多的钱在电信开支里面,有15%认为会下降,所以前景还是比较好的。还有超过一半的受访者,认为他们的钱会投入到移动里面,投入到移动语音里面会比较多一点。

我们以后发展ICT,通信运营商不单单是管道的提供者了,他们提供陌生服务的时候,这些企业怎么看呢?我们要看这个企业有没有预算,有57%的受访者认为电信的预算都在IT预算中的一笔而已。

过去2年,有不到1/4的受访者,电信支出与IT支出相比有所下降,可能有金融风暴的影响吧。

这是我们整个IT预算里面,当中有68%的受访者说电信占整个IT预算里面不到1/5,超过一半的只有4个百分比。所以可以看到电信运营商可以参与IT服务的关键就是在这里。到底我们有没有可能改变那些集团客户、企业客户对于通讯运营商的定位看法?这是非常的关键。

另外,因为经济低迷,我们发现有一些新的通道业务的采用,包括UIP,包括视频会议,这些以前可能不用的,在过去一两年也慢慢受到企业客户的重视。有1/3的受访者表示,因为金融风暴提高了视频会议和统一电信的采用。

运营商在ICT的业务提供的也慢慢多。,右手边的图,我们把不同的ICT的服务,包括数据备份,网络安装、维护,ASP,还有IT呼叫中心,数据中心,云计算,这些业务都列出来,有超过1/3的受访者曾经购买过ICT的服务。公众的评价也是非常高的,右下角的图也可以看到,买过这些服务里面,都觉得这些服务的质量是比较高的。

但是,有一个坏消息。其实这些企业客户,作为他们IT部门的领导或者CEO,他们觉得通过通信运营商提供的服务专业能力不够,可以看到有手边写的,他们会考虑采用电信运营商提供服务是灰色的部分,当中不考虑的比较多一点。为什么呢?他们对于电信运营商的态度会比较差一点,他们认为这些服务应该由IBM或者HP,或者其他的一些IT公司提供会比较好一点。有56%受访者认为电信运营商应该坚持核心业务,就是通信这一块,不要搞ICT或者其他。

作为通讯运营商怎么看这件事呢?真的要发展ICT的时候,我们要侧重哪一方面的能力?

现在看我们的调查结果。我们把我们的结果再精细化一点,那些高度统一从一家运营商购买固网业务的受访者,他们有一个特点,根据总体样板的比较,他们的敏感性会比较高。右手边的图,他们对于电信支出估计会有提高,我们通过这一点,针对不同的客户群,提供不同的新业务,不同的ICT业务。

当中我们还发现一个很有趣的结果,对于基础性业务满意的客户,不表示他对ICT的新业务是满意的。我们觉得对新业务的兴趣,应该按照公司规模的不同来决定。我们找到一个非常有趣的特点,收入在50亿美金以上的大企业,它们的ICT业务是由通信运营商来做的,这是跟我们的中小企业有所不同。大型企业的支出增长的情况比较多一点,尤其是移动业务,我之前已经讲过了。

从不同的客户洞察,我们发现,我们可以根据不同的客户,提供不同的产品,提供不同的ICT业务。大型企业,他们一般特定的特点,就是对于ICT业务的兴趣比较高一些,能够理解电信运营商提供产品的信息,他们大部分将IT的预算和ICT的业务结合起来。

根据这个属性,我们提供不同的解决方案,我们针对大型企业,做了一个通讯运营商,提供最佳业务,然后寻找不同的客户需求。对于小型企业,我们要找出盈利最高的业务,省去客户的成本,反而这是最重要的一点。

最后,我总结一下。作为通信运营商进入ICT市场的时候,关键成功要素是什么?

我们看这个圆球,分成了三块。黄色是基础的业务,灰色的是一些网络周边的业务,包括网络安全、视频会议。最后的一个圆圈,这个界限比较模糊一点了,这些东西跟HP和IBM发展领域有重叠的情况。

作为一个通信运营商,从黄色到最外围,我们需要不同的驱动要素,我们要理解什么东西是我们要做的,什么是我们做不了的。

知道我们什么东西要做的时候,我们要从运营方面进行转型,才可以满足以IT为中心的业务需求。如果提供以IT为中心的业务,需求跟连接业务是完全不一样的。所以我们要从战略、运营、财务解决不同领域的挑战。比如战略,我们的定价是什么样的,我们作为移动、联通,怎么跟IBM或者HP或者一些集成公司的品牌进行比较呢?或者从运营层面,我们的组织机构,我们的业绩管理,我们的考核指标,销售团队,都是有另外一个特点的改变,包括最后的财务,转移定价等等,都是我们考虑的转型的动作。

我刚才提到客户群的细分是非常重要的一个因素,因为ICT的技术转变是非常快的,我们的客户群细分可能是定型的方法,我们可以支持我们B2B的开发,这是非常重要的一点。

右手边这个图表达得非常好,欧洲有几个不同的运营商,在这里我想讲的第一个是西班牙电信,在去年12月份收购了一个小公司,这个小公司提供一些IT的通信服务。这个荷兰的通信运营商又收购了一个公司的50%的股份,这个公司专门提供视频会议的服务。这跟我上面说的两种不一样,上面的你可以看到2009年5月份法国电信收购了一些行业应有,这是针对医疗卫生服务的一个公司,这个公司是专门为某一种特定行业提供解决方案的,这是跟刚才说的第一种收购的案例是不一样的,主要是收购行业应用。

最后一种,做得最深刻的一种,是2009年5月,德国电信收购了西班牙的一个公司,这个公司是提供普通性的IT服务,这是做得最深的一块的收购,收购的东西跟通信服务是完全没有任何关系的一个公司。

除了收购之外,我们要跟不同的厂家建立很好的合作伙伴的关系,这个合作伙伴的关系希望通过广泛的合作能力,我们要实现能力互补的,在这个大前提下去做这个合作伙伴的选择。我说的最后一点,也是合作伙伴,同时也可能是我们的竞争对手,我们要协调好,这是非常关键的一点。

最后,我们总结一下。作为通信运营商,如果要发展企业客户市场,企业客户产品的时候,要问自己四个关键问题。

第一个问题,我们提供这个产品是不是更加接近客户?是不是更加了解客户?

第二个问题,总体的发展是不是支持公司的战略完整性?有没有影响到现在的战略?

第三个问题,我们有没有一个制订差异化的主张?这是我们跟传统IT公司竞争的关键一点。

第四个问题,这个市场有没有提升整个公司的股东价值?我们不能做亏本生意?做这个东西之后,对整个股东价值带来很大的提升。

最后,我介绍一下安永。安永作为全球最大的审计所,我们在全球有五个电信中心,服务不同的通讯商和设备提供商。我们在国内的客户包括华为,包括中兴,中国移动,中国联通,中国电信都有不同的合作项目。我们希望提供对运营商和设备商一些运营的支持。

感谢大家,谢谢!

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