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本报记者 毛晶慧
调查显示，目前，上门服务已经成为商用外设产品用户最为迫切的服务需求，以35.2%的比例高居各项服务需求之首。但出于服务成本、能力及渠道的考虑，业界普遍通行的外设产品服务还仅仅停留在“送修”的水平。
近日，联想启动了商用外设全线产品服务新举措。联想承诺，全线打印机、多功能一体机、投影机在全国33个城市中，保修期内免费上门服务。
业内有人怀疑说，对于这样一件耗费人力、物力和财力的工程，消费者是否买账呢？其他厂商又能否跟进呢？
“现在市场上的打印机品牌、型号繁多，卖打印机的都把自己的东西说得天花乱坠，我说能试试吗？可人家说，打印机和电脑不一样，试用就需要耗材，你如果试完了不买，我卖给谁呀？要不你先付了钱，怎么试用都行。如果打印机也能上门服务就好了。”北京地星科技发展公司的曲迅无奈地对记者说。
计世资讯的分析师说，大家都明白，打印机、多功能一体机以及投影机等外设产品都是光机电一体化的产品，涉及机械、自动控制、化学、光学、微电子等诸多领域，这种交叉性增加了外设产品的复杂性。而且外设产品的正常使用同环境、使用方法和技巧等有非常大的关系，因此，外设产品对于服务的专业性需求要远远高于PC类的纯电子产品，远非一般用户自主服务能力所及。
既是这样，问题的症结到底出在哪儿呢？是厂商的回避还是用户的挑剔？业界人士分析，其实对于用户来讲，他们的需求就是市场走向，解决问题的关键还是在厂商手里。
其实，上门服务已不是什么新概念，如海尔等大厂商的上门服务早已家喻户晓。外设产品的上门服务也是早有先例，不过一些厂商仅局限于为高端产品和少数大客户提供上门服务，结果给普通用户造成了一种“春风不度玉门关”的感觉。这是厂商在搞歧视性的双重标准，还是有其他原因？厂商说，他们有自己的苦衷，外设全线上门服务基本上很难。
原因是成本问题，外设产品数量巨大，其产生的服务量非常惊人。因此，业界至今没有人敢接这块烫手的山芋。
外设产品是光机电一体化的产品，提供上门服务的工程师必须是文武兼备的多面手，培养能够符合上门服务的工程师队伍又非一日之功。
另外，要建立服务体系和渠道，所需的是人力、物力、硬件设施和配套软件，对于一般厂商来讲基本不可能，即便有实力也绝非易事，更何况国际级的巨无霸是否真心关注普通的中国用户，是否愿意花巨资建立这种服务体系都值得考虑。
联想集团总裁助理、外设事业部总经理刘洪说，联想经过了半年多的准备和策划，才提出了外设产品上门服务的承诺和“一线通”服务，希望通过这一举措真正解决用户最关键的问题，同时树立外设服务的标杆，带动外设厂商共同努力，全面提升外设整体的服务标准。
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