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文/闻雯
“我觉得联想现在正在进行一项伟大的工程，就是不但卖货，而且买心。用你的服务质量去买到消费者的心，让他成为你的终身顾客，甚至还让他可以带他的亲朋好友来认同你这个品牌。如果某IT厂商只对消费者承诺七天之内可以退货，十四天之内可以换货，一年之内坏了两次可以修或者换，这不叫服务，这叫法定义务，国家有关《三包》的法律规定你必
须去做。而联想笔记本电脑整机保修三年，三年上门服务而且是4小时之内上门服务，这就是超值享受。”8月5日，在以主动、向上、超越为主题的联想商用2003年服务月发布会上，中国消费者协会理事武高汉在同与会专家的座谈中，如此评价联想服务。
而在此之后一天，联想又召开了“创新服务，完善结果”外设服务策略发布会，公布了其早已于7月1日开始正式启动的商用外设全线产品服务新举措。按照该措施，联想将对多功能一体机、打印机等商用外设产品承诺33个城市上门服务，投影机产品目前承诺11个重点城市上门服务，高端彩色激光打印机及复印机产品全国范围内上门服务。这项服务政策的发布，使联想成为业界第一家，目前也是惟一一家能够提供外设全线产品上门服务的厂商。
-服务跃升到“物创所值”阶段
服务是联想未来发展的战略目标之一，商用服务月活动到今年为止也已是第三届了。联想2003年服务转型的战略是“一个关键、三个步骤、五个环节”。即培养服务能力是关键，最近三年将按照加强产品业务的服务竞争力，加强满足商业客户的后台产品、应用软件和方案的开发，发展服务业务这三个步骤，从咨询/销售、安装集成、开发、维修/培训、外包五个环节入手，落实服务转型战略。
“IT企业的服务变迁可以概括为‘物有所值’、‘物超所值’、‘物创所值’三个阶段，现在的联想服务正在跃升到‘物创所值’阶段。”对于联想商用服务的未来发展目标，联想集团助理总裁，商用市场部总经理张晖说。
张晖认为，“物有所值”是IT企业服务的初级阶段，也是基础性阶段，企业以产品质量为核心，满足客户品质需求。到1996年为止，联想以产品质量为核心，满足了客户的品质需求。第二阶段是“物超所值”阶段，企业以客户满意为核心，满足客户应用需求。在这一阶段，企业在关注产品质量的同时逐步向关注客户满意度的方向发展，服务的范畴从质量控制、售后维修服务，扩展到售前的咨询，售中的安装、培训，售后的应用指导和升级服务等。这一阶段在联想历史上是处于2000年之前。
“第三阶段是‘物创所值’阶段，企业以服务价值为核心，满足客户发展需求。当前，在中国全面信息化的进程中，我们通过大量的客户调研和渠道走访，发现客户已不仅仅局限在对产品本身及其应用的需求，他们希望IT厂商能在提供产品的同时帮助企业以信息化提升运作效率、创造企业新的发展空间，使其IT投资能够产生更大的回报和效益、带来更大程度的增值。”张晖说。
联想集团高级副总裁乔松也表示，正是为了适应客户在这个阶段的需求变化，联想调整了服务策略，将服务的核心任务，从被动地满足客户的应用需求，向主动为客户创造价值迈进。2001年，联想明确地提出了“高科技的联想，服务的联想，国际化的联想”这一远景目标，发布了向服务转型的企业战略，成立了面向四大类客户的6大业务群组，坚决推进向技术转型、向服务转型的企业战略，这标志着联想进入了以服务价值为核心的阶段。
“近期联想将原来商用台式电脑的标准保修服务承诺所承诺的39个48小时快速修复城市提升为50个；外设产品承诺全线产品上门服务、笔记本高端产品实施捆绑‘三年全保三年上门4小时响应’，这在业界也是十分领先的。”张晖自豪地说。
-建立零售渠道的精锐之师
此次服务月活动的另一大亮点就是全国首批商用精品营销中心旗舰店的正式开业，此次投入运营的旗舰店共有27家，分布在全国24个省、直辖市，截至9月30日，全国将有50家旗舰店全部开业。这是继500家精品营销中心、300家昭阳专卖区建成之后，联想商用在渠道零售领域的又一重大举措。
“作为联想商用零售渠道的龙头，旗舰店的开业标志着联想商用渠道迈上了一个更高的台阶，这从另一个侧面说明IT企业的服务转型将拉动渠道改革。”中国消费者协会理事武高汉表示，旗舰店是联想主要面向广大的中小企业用户的一种新的渠道模式，旨在提供全系列的联想商用产品体验、全方位的方案咨询和实施的服务，使中小型用户享受到集展示、体验、销售、售后等一站式服务的舒适环境。
“2003年是联想商用渠道三年转型的最后一年，联想商用渠道进一步明确了专业化的发展思路，即锁定特定客户、建设特定渠道、提供特定产品、实施特定运作，建立以商用旗舰店为龙头，台式机、笔记本、打印机三条产品线的零售渠道体系，从而提升联想商用终端零售卖场的鲜明形象和销售势能，进而带动整个商用零售体系的发展，促进商用产品的销售。此次旗舰店的开业就是联想商用对零售渠道建设的重要一步。”张晖说，“联想商用将从卖场型、行销型、方案型、旗舰型、连锁型五个方向加强旗舰店店面的专业建设，全力支持零售渠道‘请进来、走出去’，
上门为中小企业客户提供更加标准化、规模化的产品营销服务以及有针对性应用方案支持，全面满足中小企业客户对联想商用产品的采购及应用需求。”
“对于旗舰店，联想商用技术部门还将针对用户的多样化需求，给与及时的方案支持以及人员的考核和培训等相关的服务。”联想商用市场部渠道总监曲敬东先生透露，联想不仅在资金技术上给予旗舰店大力支持，在宣传推广、促销等活动开展、商机推介和培训等均会有特别的支持和侧重。
-消费者呼吁外设“上门服务”
而与此同时，一种新的需求也进入了联想服务的视野，那就是此前几乎所有的电脑外设都不提供上门维修服务，而且许多用户对外电外设在维修期间的“住院观察”表示了太多的无奈。专家同时指出，打印机、多功能一体机以及投影机等外设产品都是光机电一体化的产品，涉及机械、自动控制、化学、光学、微电子等等诸多领域，这种交叉性大大增加了外设产品的复杂性。而且外设产品的正常使用同环境、使用方法和技巧等有非常大的关系，因此外设产品对于服务的专业性需求要远远高于PC一类的“纯电子”产品，远非一般用户“自主”服务能力所及。另外，即使产品本身没问题，外设也需要后期维护和保养。外设产品的这一特性在某种程度上非常类似汽车，需要“加油”和“润滑保养”，也就是补充耗材和清理维护。
面对消费者的呼声，厂商怎么看这个问题呢？采访中记者遇到的绝大多数厂商都很无奈地表示：这个问题基本上很难。对于外设产品的上门服务来说，一些厂商仅局限于为高端产品和少数大客户提供上门服务，结果给广大的普通用户造成一种“春风不度玉门关”的感觉。是厂商在搞“歧视”的“双重标准”，还是其他的原因呢？厂商说他们有自己的苦衷，外设全线上门基本上来说很难，主要原因有以下几点：一是成本问题。外设产品数量巨大，其产生的服务量是非常惊人的。因此，业界至今没有人敢接这块“烫手的山芋”。二是服务能力问题。外设产品是光机电一体化的产品，提供上门服务的工程师必须是文武兼备的多面手，培养能够符合上门服务的工程师队伍绝非一日之功。三是服务体系和服务渠道问题。要建立一个四通八达的服务体系和服务渠道，所需的人力、财力、硬件设施和配套软件等方面需要的是时间和财力。这对于一般厂商来讲基本不可能，即便对于有实力的国际厂商来讲，也绝非易事，更何况这些国际级的巨无霸是否真的关注普普通通的中国用户，是否愿意花巨资建立这种服务体系，都还值得考量。
面对外设服务消费者不满的声音和要全线产品上门服务商家存在的困难，是不是市场和用户的期盼就走到了“车到山前疑无路”的狭巷了呢？
-“上门服务”成为外设标准配置
7月1日，联想正式启动商用外设全线产品服务新举措，对商用外设产品承诺33个城市上门服务，投影机产品目前承诺11个重点城市上门服务。至此，联想外设的用户，无论选用数万元的高端产品，还是低至千元的普及型产品，都将可以享受联想优质专业的上门服务。联想这一创新服务举措的推出，使得上门服务终于由“贵族”阶层实现了“平民”化，打破了大客户才能享受的“特权”时代，将使广大用户，特别是中小用户，获得本质上的服务水准提升，使得上门服务在外设产品上终于成为“标准配置”。
那么，联想在“烫手的山芋”面前凭什么能够第一个提出全线外设产品上门服务呢？笔者探到了联想的底牌，其做法的依据一是回应市场和用户的需求；其次自身有能力全面满足消费者的呼声。
联想的有关负责人告诉记者，之所以能够提出上门服务，首先源于对联想外设产品“全过程品质”的信心，联想认为，不需要维修服务本身就是最好的维修服务。
联想对自身服务能力的积淀也有着深刻的理解。据介绍，联想拥有目前国内最为完善的外设服务系统，这一系统包括售后服务体系、服务研发体系和保障服务体系，这三大体系形成了一个强大的服务支持平台，确保服务承诺的全面履行。联想正是凭借优异的产品品质，强大的服务能力，再加上科学的成本控制，才敢于率先提出领先业界的外设全线产品上门服务的承诺，并有能力将承诺转化为用户现实的最大便利。
在谈及联想全线外设产品上门的意义时，联想集团总裁助理、外设事业部总经理刘洪表示，服务作为一个具体的、实实在在的过程，联想经过半年多的精心准备和策划，提出了率先在外设业界惟一的“上门”服务承诺和一线通服务。联想希望通过这一举措能真正解决用户最关键的问题；同时树立外设服务的标杆，带动外设厂商的共同努力，全面提升外设整体的服务标准。
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