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宽带亟须打造“宽心服务”
2003年07月24日12:27:06 网易报道 通信信息报


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    服务质量问题一直是伴随宽带成长的一大烦恼。面对宽带市场急剧增长的大好前景,服务质量问题若不能很好地解决,将成为制约宽带市场发展的瓶颈。因此,无论从产业角度还是从运营商自身的角度,运营商都应该多为用户着想,为用户打造宽心的服务。

      本报记者邹奕萍  

      中国宽带市场步入了理性且蓬勃发展的阶段已是不争的事实。随着近年来几大主体宽带运营商的争相推动以及宽带接入价格的持续下降,不仅宽带的概念逐渐深入人心,其市场格局也粗具规模。然而,宽带市场在迅速成长的同时,因服务质量问题导致频频遭遇消费者投诉也成为宽带成长中的一大烦恼。这从最近中国质量万里行促进会和中国质量报社联合投诉办公室不断接到消费者对于宽带网络的质量和相关服务的投诉的事实中可见一斑。消费者的呼声再次为宽带运营商敲响了警钟,它提醒宽带运营商,应该多从用户需求的角度出发,为用户打造宽心的宽带服务。

      宽带市场正步入理性发展的阶段,相应的服务问题也随之浮出水面。

      应该说,自诞生之日起就受到人们极大关注的宽带这几年并没有让人失望。经过了宽带热的洗礼和骨干网、城域网和社区网的不断完善,随着应用于“最后一公里”的几大接入技术的相继出现,宽带市场已迅速成长起来并步入了理性的发展阶段。

      但是,在各大宽带运营商逐鹿宽带市场的同时,服务质量问题也随之而来。据北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心通报结果显示,在居服务类投诉第三位的电信服务中,宽带网络不能正常使用、经营者不及时维修的问题是投诉的热点。而据中国质量万里行促进会提供的一份资料显示,在他们接到的投诉中,因宽带网络断网现象给用户造成麻烦是用户投诉的热点。除此之外,形同虚设的热线服务电话也是消费者的投诉重点。看来,宽带市场的服务质量不容乐观。

      宽带市场要迎来真正的春天,就要打好服务这张牌。

      服务质量的重要性不可忽视:

      第一,服务问题会使宽带产业变得热点不热,亮点不亮。其实,宽带之所以受到市场的普遍欢迎主要在于其方便快捷的性能。如果消费者不能很好地享受现代科学技术生产的便利,而要体验因宽带网络频繁出现问题带来的烦恼,这将使宽带网的价值大打折扣。而且,因为不完善服务会使消费者心存疑虑,压抑市场有效需求;而优质的服务可让人放心消费,从而间接促进社会有效需求的持续增长。

      第二,宽带市场的竞争说到底还是服务的竞争。对于宽带市场而言,竞争比拼的就是一种服务,宽带市场的竞争是比拼谁更能够充分满足客户需求的竞争。因此,对于宽带运营商来说,只有以用户为出发点,满足用户多样化需求,才能吸引用户,从而进一步扩大企业规模,提升竞争力。

      由此看来,服务质量的优劣对宽带运营商意义重大。

      做好服务是宽带运营商市场发展的根本,运营商应从用户的角度出发,全方位地为用户打造“宽心服务”。

      首先,提升服务质量,以品质赢市场。用户是电信企业生存与发展的根本,宽带运营商只有将服务作为企业生存发展的命脉,提升服务质量,以诚信立足,以信誉赢得尊重,才能以高品质赢得市场。在这一点上,中国电信就深有体会,并以实际行动走在了前面。日前,广东电信在展开“宽带用户超百万行动”的同时,就推出了“宽带宽心”服务。他们通过对宽带用户的回访工作,了解用户需求和意见,给宽带用户提供优质的服务,保证宽带品质。同时,广东电信还将推出宽带评测系统,把服务的判断权交给用户:宽带用户只要登录一个特定的站点就可对宽带使用的速率等问题进行测评。虽然此项服务尚处于实施阶段,但从中我们可以看出,中国电信在改进服务手段、提高服务效率上的决心。毕竟,高品质的服务质量将使之在激烈的市场竞争中更具竞争力。

      其次,要细分市场,提供个性化服务。可以说,眼下消费者的需求更趋于细分化、多元化,运营商只有抓住市场消费的变化趋势,细分市场,提供个性化的服务,才能使宽带市场焕发出勃勃生机。当前,中国电信宽带的三驾马车“ADSL网络快车”、“LAN宽带通”、“WLAN天翼通”就是针对用户不同接入方式的需求而推出的宽带品牌。拥有光纤以太网接入方式的跨国公司等属于高端客户,家庭用户等使用ADSL接入技术就足以满足基本需求,“天翼通”则是服务于有无线宽带需求的人群。同时,中国电信也不断地细分资费标准,由最初的包月制200元/月到相继推出的150元包120小时、120元包80小时和100元包60小时,给用户提供了丰富的选择空间。

      再次,要提供便利于民的服务。虽说服务质量是考验宽带运营商竞争力的关键因素,但便捷的服务更是提高用户忠诚度的基础。对于用户来说,繁琐复杂的操作程序只会导致其对宽带使用失去耐心。因此,宽带运营商在提高服务质量的同时,更应在服务便利性方面多下功夫。中国电信宽带的“一点受理,一站购齐”的服务体系就在这方面进行了大胆尝试。据悉,该服务体系打通了面向客户的企业内部服务绿色通道,市场反响不错。

      最后,要为服务提供优良的技术支撑。运营商要提供好的宽带服务,首先要有好的技术基础。毕竟,良好的服务质量是建立在良好的技术支撑基础上,运营商不能只注意用户的增加和内容开发,而不注重技术的支持。特别是在当前用户对宽带质量颇有微词的情况下,宽带运营商更应完善宽带技术,提供高质量的宽带服务。

      宽带是当今信息产业内最具前景的产业已不容置疑。但是,产业在快速发展的同时,服务质量也应与时俱进,及时跟上。毕竟,随着用户的快速增长,用户对宽带的要求也不只是带宽高,速度快这么简单,他们更需要的是运营商为他们打造的“宽心服务”。

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