|
顾卓
经本报连续报道CDMA手机集团用户投诉事件后，该事件取得了新的进展。5月30日早晨9时许，记者被电话告知中国联通有限公司北京分公司将派专门人员上门洽商解决北京中科软件有限公司关于CDMA手机集团用户的投诉事件。早晨10时许，记者赶到位于海龙大厦的北京中科软件有限公司。
中科软件：联通反应慢
作为集团用户代表，陈援对联通公司反应慢的情况深为不满，“经《中关村周刊》一联系，三星公司就派来了人员处理；而联通，周一递交意见，周五才得到答复。一个电话(1001联通客服电话)打过去，对方说叫我找谁找谁，我也是做企业的，知道这是客服的大忌。”
在此之前，陈援已经同三星以及联通方面取得联系，三方定于5月22日进行洽商。洽商当日，中科软件集团下属的3家公司以及三星公司代表准时到场，并开始协商解决问题。联通方面的两位代表迟到了近一个小时。
在联通代表未到场的情况下，陈援等代表与三星公司的代表作了沟通。三星公司代表表示，“五一”之前，三星公司的工程人员已经对出现问题的手机进行了检测，并进行了软件升级，目前已基本解决了由三星CDMA手机为用户带来的不便。
三星公司代表还表示，对于三星而言，用户就是上帝。对待每个用户，无论像中科软件这样的集团用户还是普通用户，三星为其提供服务都是一视同仁。
但陈援认为，因为集团用户是与联通签定合同，领取了由联通提供的手机，所以虽然三星手机存在一定的问题，但手机出现问题的责任应该是提供手机的联通一方。
5月30日，陈援又一次强调了联通与之签定的合同问题，使用联通提供的服务不满意的用户，无法依据合同内容终止服务。陈援希望联通尽快解决在使用CDMA手机服务过程中遇到的一系列问题，否则只能进入法律程序。
一位集团用户代表表示，从今年3月开始，他们即开始找联通反映各种问题，但迟迟得不到解决。手机信号差、有回音等质量问题严重困扰用户，尤其是一些手机电池质量存在严重问题，甚至有个别手机已经完全瘫痪。
另一位会谈代表表示，他曾经亲自测试过中关村周边一些区域的网络情况，包括北大南门整条街、双安商场等区域均无网络覆盖。
联通：我们感到愧疚
与5月22日相比，5月30日联通公司方面派出的洽商人员主要由公司中层领导构成，包括市场、销售、客服、维护等多个部门。对此，陈援感到基本满意，“以前你们派出的人尽管很努力地协调，但可能涉及的部门太多，他们又没有权力，因此很多事情没法解决。”
联通公司一位会谈代表表示，联通公司为发展了这样一个大客户，但不能让客户满足，感到愧疚。
联通公司方面同时表示，集团用户的很多投诉，联通公司都遇见过，比如网络问题、“如意呼”小秘书不方便的问题、部分区域信号较差的问题、三星A399、A599两款手机与联通网络的兼容问题等。他们也一直在着力解决这些问题，但这些问题不是一下就能解决的，因此联通公司方面打算解决完这些问题再来拜访中科软件。
一位联通代表表示，“如意呼”功能已经被改善，现在再使用，将不会出现以往还未来得及接电话，便被转移至“如意呼”的现象。对此，陈援表示，因为公司所有用户都已经停止使用“如意呼”服务，所以无法验证。
联通公司一位负责网络维护工作的人士说，他自4月收到一个投诉单，海龙大厦大约180(确切数字为198位)位集团用户投诉网络服务质量问题，包括易掉线、信号差等，他们曾经派员工来实测，结果是大部分手机都是可以的，主要问题集中在三星手机。他们正在联系三星公司，要求三星提供相应的检测设备和手机的底层协议，以便解决问题。
类似三星这样的终端手机厂商是CDMA产业链的重要一环。在CDMA网络发展初期，为了补偿网络建设过程产生的网络品质差异，联通公司特地把手机送给用户使用，“我们是在诚心挽留这批用户”。
一位联通代表表示，联通公司准备在下半年力推一项工程，将在北京再建设1000多个基站，以增大网络覆盖率。在春节前后，中关村地区的不少用户投诉网络信号问题，因此联通公司在中关村区域紧集增加了4个其站，基本改善了信号覆盖问题。这位代表同时表示，中关村地区是联通公司的发展重点。
联通表示，接到投诉后都在认真处理，但是联通公司主动与客户沟通比较少，因此造成了用户认为联通公司反应慢的误会。
问题焦点在三星
虽然陈援对三星公司的服务品质感到满意，并且三星较快地以实际行动解决此次投诉的问题，但陈援的担心是，三星目前的解决办法是否有效。据他了解，三星A399、A599两款手机存在一定的性能和质量缺陷，与现有的联通CDMA网络不匹配，因此造成性能不良。
对此，联通公司代表认为，三星早期的这两个型号的手机是存在一定的问题，联通公司已经要求三星在其维修点免费提供这两款手机的软件升级服务，用户可以去三星手机维修站给自己的手机升级。
本报的系列报道中已说明，陈援自己的三星手机已经由三星公司的员工在现场进行了软件升级，但手机待机时间短、信号差等问题并没有得到改善。虽然三星最后提供了新的解决办法，但陈援认为，如果新的解决办法仍然不能解决问题时，这个结果应该由联通负责，负责为用户调换其他品牌同档次的手机。
联通方面代表表示，如果三星提供的解决办法仍然无效时，联通将对此事负责到底。
| 
