报告结论速览：加入图书行业不到一年的京东商城表现突出，得分为88.5分；第二名为卓越亚马逊，老牌的网上书店当当网得分为76分，与另类的快书包网站并列第三。蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书城三家网上书店的得分都只有40多分，他们在价格、服务、送货速度方面都存在不足。

研究过程和方法说明

【研究对象】：目前中国互联网上最主要的七家网上书店，包括当当网、卓越亚马逊、京东商城、快书包、蔚蓝网上书店、中国图书网、99网上书城等。

【操作方法】：实际完成了普通互联网用户的购买全流程，既采用了直接数据的对比，也有抽样调研和在每家网上书店买一本书的实地体验。（注：本次体验者为北京用户）

【评价体系设置】：在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中，我们按照一个消费者的购物流程，设置了商品丰富度、价格、售前咨询、下单体验、送货速度、快递员态度、个性化需求以及售后服务8个指标，并为不同指标赋予不同的权重。

我们将商品丰富度在整个评价体系中设定的分数为25分。各家网上书店(除了快书包)图书的具体数量我们无从知道，因此我们判断他们的商品丰富度的方法的是抽样，并做了相应的修正。

本次抽样选取的10本书，其中7本来自豆瓣网的排行榜(虚构类前4名及非虚构类前3名)；另外还有，一本为新书，一本教辅图书；一本外文书。

价格高低，对于现阶段的用户购物而言，还是一个非常重要的指标，它甚至是我们在哪里购物的决定性因素。我们将这一重要性的因素在整个评价体系中设定的分数为20分。采取的办法和商品丰富度类似，为抽样加修正(主要是快递费)的办法。

网易科技网上买书体验报告选取的是商品丰富度抽样用的10本书7家网上书店都有的3本书，分别为《一个人的美食之旅》、《笑谈大先生》、《自由在高处》。

在抽样的三本书中，当当网、卓越亚马逊、京东商城三家的价格都完全一致，由此也可见竞争之激烈，卓越亚马逊及京东商城都是免运费，当当网是满29元免运费，我们将卓越亚马逊及京东商城的分数都打为19分，当当网受运费的影响，打为18分。

快书包的价格比上述三家稍贵，三本书加起来贵了6.1元，我们给快书包打15分。

蔚蓝网上书店的价格最贵，三本书加起来73.7元，比当当们贵上24.8元，已经达到了50%，它还要求满88元才能免运费，我们将其价格分打为3分。

中国图书网的价格为69.4元，比当当网也贵不少，他要求满100免运费，我们为它打6分。

99网上书店的价格为68.7元，比当当网贵上快20块，他要求满59元免运费，这样的价格也很不给力，我们给他打8分。

想在网上买商品，但有些疑问，怎么办，可找网上售前咨询。由于网上买书的人售前咨询的比例并不高，所以我们将这一项设定的权重较低，为5分。

网易科技《网上买书体验报告》将售前咨询分为三个层面，电话咨询、在线提问及读者评论信息。

在下单体验这一环节，网易科技网上买书体验报告将它分成商品查找、比较导购及支付体验三个步骤。书作为网上零售最早的一个品类，也是最成熟的一个品牌，他的下单体验总体而言都还不错，我们将下单体验的分数设定为满分10分。

这三个步骤中，我们把商品查找设定为3分、比较导购设定为4分，支付体验设定为3分。

当你挑选了一本自己喜欢的书后，你肯定想迫不及待的读到它。在商品同质化(书为标准化产皮)、价格相差不大的情况下，所以网易科技网上买书体验报告将送货速度在整个评价体系中设定的分数最高，为30分。

这次选择的送货地点都为网易科技的办公室，位于北京市海淀区清华东南门附近的清华科技园科技大厦，下单时间均在6月7日的9点30分至10点30分一个小时以内。

从各个网上商城的反馈来看，快递的投诉是网上购物投诉最多的环节，除了送货速度慢、商品摔坏了之外，以计件为基础的薪水体系也让快递员有时候比较着急，所以我们把快递员的服务态度设定为10分。

在各个网上书店中，有的是自有快递人员，有的是外包给快递公司送货，且人数众多，难以统一评价，网易科技买上买书体验报告的评价基础为抽样，即以我们订购的7家书店的7本书为样本，这一单的服务态度作为这家网上书店的快递服务态度。