2008年上半年手机投诉统计分析报告

　　7月24日，网易手机频道联合315消费电子投诉网共同发布了《2008年上半度手机投诉统计分析报告》和《手机投诉十大典型案例》。2008年上半年，315消费电子投诉网共受理用户的手机投诉2620宗，通过对这数千宗投诉案例细致地统计和分析，315消费电子投诉网编撰了本期统计分析报告，以此希望对用户购机和企业提升服务提供有价值的参考意见。
　　网易手机频道作为主要的协助和合作媒体，在针对手机质量和消费者投诉等方面，一直不遗余力地为消费者提供最有力的帮助，其中制作了不少具有针对性的内容，希望能够为读者带来帮助。
《08年上半年手机投诉统计分析》《08年上半年手机投诉十大典型案例》

　　手机的投诉量的高低与该手机品牌的市场占有率有很大关系,因此本次统计我们特意找到了IDC公布的手机品牌的市场占有情况,但由于只能拿到2007年的数据,并且涉及的厂家不是很全，仅供大家做个参考。

　　手机出现问题后，用户的投诉诉求集中在维修、换机、退机及改善服务质量等方面。从图中可以看到，近60%的投诉解决方案为维修，而退换机之和不足10%，因此，用户对企业的投诉，其目的主要还是以修复机器为主，属理性诉求。

　　从投诉处理情况来看，绝大部分手机生产厂商都能积极地配合315消费电子投诉网及时解决用户反映的问题。在解决效率上，大部分手机企业都能在半个月内对用户的投诉做出积极处理，其中7天内给予处理的占37.81%，7—15天内给予处理的占40.56%。
　　2008年上半年，手机投诉综合处理情况较好的企业有：金立、诺基亚、长虹、天语、摩托罗拉等。其中，金立手机所有的投诉基本上都能在三个工作日内作出处理。而手机投诉量最大的诺基亚，其投诉解决率也很高，截至2008年6月30日，投诉解决率达98.2%。而投诉综合处理情况有待提升的企业有：UT斯达康、夏新、索尼爱立信、LG、CECT。