文/张钧泓
农历新年即至，在这个时间点上做盘点也已是惯例；在盘点的名单中，作为2014年最热的概念，O2O自然入选。
不过，在这个概念之下，还有大量的服务环节颠覆成果有待解答，特别是“到家”服务，成为业内关注的焦点。以家政服务为例，春节来临时正是服务的高峰期，用户服务需求量大、而服务人员因各种原因短缺，如此则容易成为备受关注的社会话题。
但，对于家政服务O2O领域来说，这是2015年中面临的第一个挑战。
同样的难题，O2O怎么办？
经过这一年的发展，很多用户已经习惯通过手指的点击来选择所需要的服务；对于O2O创业者来说，这值得欣慰。
58到家CEO陈小华在接受网易科技采访时表示，58到家服务虽然推出时间并不长，但是通过家政保洁的服务，已经形成了用户习惯，并且在延伸服务上取得了很好的拓展。“通过家庭保洁的高频应用，挑起了用户在低频服务的需求，比如搬家、深度清洁等需求。”陈小华称。
对于平台而言，通过由高到低的路径来切入服务本身，在一定意义上对用户习惯的养成能起到很好的示范作用。但是在年关这个节点上上，传统机构的顽疾在互联网时代是否能被缓解呢？平台服务提供企业又是否能很好的满足用户的需求？
“在传统服务的高峰期，我们的家政保洁业务也是饱和的，”阿姨帮CEO万勇透露，家政保洁的线下业务受到人员等因素的影响，在年底不得不低调运作，“我们已经停止在保洁业务上的推广”。
由此可见，虽然互联网标榜的技术、数据等概念是传统服务业所不具备的，但是传统家政领域所遇到的问题依然会爆发。
据了解，传统家政服务业应对年底的服务高峰期、人员荒等问题的解决方案中，最直接了当的方案是加收费用、用加倍的薪水来挽留服务人员。这种方案并不适合于互联网时代的O2O服务：如果通过野蛮的调价行为进行调节，无疑将严重伤害用户的体验。
网易科技跟踪了几家家政服务平台，了解到它们年底都没有出现调价行为；这几家平台认为，服务是O2O最关键的一个环节，而价格并不能成为用户选择服务本身的唯一因素。
e袋洗CEO陆文勇向网易科技表示，由于订单的暴增，e袋洗不得不选择每天限单，原因很简单：就是要满足用户的服务要求，“过多的订单对于整个服务链条来说都是超负荷的，质量就无法保障。”
陆文勇称，传统洗衣的顽疾将通过互联网的改造被彻底颠覆，标准的定价、高品质的服务是互联网思维的要点；对此，陆文勇将限单的模式与小米模式进行对比，认为“（这种）模式虽然简单粗暴，但实际效果明显。”
可见，互联网通过数据等手段，能简单判断服务的状况，从而进行一些调节；相比之下，传统产业由于数据的缺失，在业务高峰期只能通过人力的堆积来满足服务的需求，这种无法调节的服务本身很容易出现问题。
O2O：放大需求 放大要求
“在任何时间段，用户对于服务的要求是不变的，”小马管家CEO马晨飞称，但是互联网思维下的O2O服务，必须给用户带来超预期的服务期待；他认为，小马管家在此前推出的1元上门清洁卫生间活动，就是很好的例子。
服务的质量成为考察O2O最切实的因素。对于这一批被O2O服务所圈住的用户来说，价格的因素被大幅稀释，对服务质量的需求成为关键因素。
平台型的家政O2O服务抢了过去社区家政服务小店的生意，放大并改变了一部分用户寻找服务的需求，但是对于庞大的家政服务市场来说，这还远没有达到高峰。一项研究数据表明，2013年北京市有近95万户家庭（保守计算）对家政服务有需求，如果以一个月一次的频率计算，一年所需服务的次数达1100多万次，而现在的创业公司最多能完成的月订单也就1万多单，这个市场的需求完全没有被激活。
对于创业的O2O家政平台来说，在模式的轻重上就有了考量，无论是e家洁、云家政、阿姨帮、58到家的平台模式，还是小马管家走差异化的重模式，所拥有的保洁阿姨数量远不及线下机构。
对于O2O是否能彻底改变传统家政服务业态，马晨飞认为，互联网O2O需要改变的是服务本身，没有服务的O2O是独腿行路。
与此同时，在“去中介化”的概念驱使下平台型企业纷纷进行O2O化的转型，对于以58、赶集为首的信息提供商来说，在服务体验为王的今天，忽略服务就等于放弃用户。在以往，58一直提供信息服务为主，信息服务本身完全没有黏性，而在推出58到家之初，58同城创始人姚劲波曾多次表示58到家要革自己的命。
赶集网CEO杨浩涌表示，现阶段O2O服务创业基本出现在高频领域，但是并不意味着低频领域的机会就没有，“O2O能放大用户需求，需求被放大之后，整个O2O服务就可以产生互动。”也因此，业内人士认为，对于分类信息网站而言，从信息服务向O2O服务转型，与其所是必须、倒不如说是这个时代给了他们一次重生的机会。
但是，对于O2O创业公司来说，他们并没有信息服务的基因、却充满互联网基因，这容易对线下服务本身存在偏见，并出现类似“将用户下单反馈的行为引流至线上即完成整个链条”的认知，这是对服务本身的重视度不够，无疑是拣了芝麻丢了西瓜。
陆文勇和万勇都举出小米的例子来看待O2O服务。陆文勇认为，O2O服务必须是单品极致的做法，而万勇则认为“小米模式的核心是体验”。
无论是极致体验还是体验经济，都是服务本身所延伸的；移动互联网引爆了O2O大潮，而在浪潮拍打下，谁在裸泳将一目了然。
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O2O在2014年火了，上门服务也顺带沾光，但在2015年，我们可能会看到很多没有必要上门的创业项目烧完了钱数据也没有做起来，投资人停止输血的情况。这很正常，裸泳者终究会尴尬退场。
传统百货业的萎缩态势仍在持续。造成这一困局的，除了不断上涨的租金以及电商冲击，还有更深层次的人口结构因素。
本文来源：网易科技报道
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王晓易_NE0011
