揭秘平安帝国之保险科技：再来一场"自我革命"

文／温泉

“科技创新将是中国车险唯一的驱动力。” 平安产险总公司副总经理兼首席运营官朱友刚的感受从未如此强烈。

产险之外，平安人寿、平安养老险也同样感受到了科技带来的巨大改变。

2017年是保险科技迸发的一年，不少保险公司开始将保险科技列为发展战略。

1988年从深圳蛇口起家，平安保险在30年间成长为中国保险业第一巨头。保险科技的蓬勃发展，让已经跻身世界500强前50名榜单的平安决心再来一场“自我革命”。

业务全流程改造

保险业务的全流程，几乎都要用技术改造一遍。

以平安车险为例。以往理赔客户痛点主要聚焦在现场责任判定、查勘员到现场慢、理赔流程繁琐、没时间修车及理赔不透明四方面。

针对现场责任判定，目前平安产险已在贵州、合肥、上海、河北、吉林、辽宁、北京、湖南、深圳、宁波十家机构完成交警平台对接。客户可在线提交事故信息完成在线定责，保险公司实时获取责任认定书，实现了自助定责理赔一站式在线办理。平安产险后续还将在全国范围内对接交警12123平台，实现服务全覆盖。

针对查勘员到场慢的问题，内部系统基于LBS精准定位及“城市网格”的ICSS智能调度平台，确保“极速查勘”的可行性，同时客户还可通过好车主APP或短信URL实时查看理赔人员具体位置和预计到达时间。目前极速查勘覆盖率高达80%，43%案件客户“零等待”，37%的案件实现10分钟内到达现场。云理赔上线以来，2017年1-8月为平安出险客户共节省19.9万天，节省路程可绕地球555圈,共减少约488万公斤碳排放。

在平安人寿，以前客户看完病要获得寿险理赔，需要回家把病例拿给业务员，到柜台经历种种手续。平台人寿接到理赔申请后要派人去医院，复印病历资料，核实真假。前前后后，时间长短不一定，短则10天，长则30天，各种情况都有。今年3月，平安人寿推出了“闪赔”服务，客户在线提交各种资料，平安人寿在后台与各个医院连接，只要资料齐全、影像清晰，客户的理赔资金30分钟就可以到账。

“我们今年核保自动化率从86%提到92%，明年会提到96%左右。但是我们争取明年年底能接近99%。” 平安人寿保险总经理助理李文明信心满满。

在平安养老险，过去对退休员工而言，养老金领取是一件相对专业、复杂的事情。退休人员需要到单位或保险公司进行业务申请，填写信息，提交一系列的材料。现在，足不出户、免填单、免实物资料，员工在平安“好福利”APP上刷脸操作“在线领取”即可快速领取养老金，还可以实时跟踪处理进度。

全流程的科技改造，带来的是人力成本的减少。比如对保险公司柜面人员的需求会逐步减少。不过，李文明告诉网易科技，从某个领域来讲用的人少了，但有可能是别的领域用的人又会增加，未来保险公司仍然需要很多人来提供个性化的服务。

互联网增加用户粘性

未来科技改变的，不光是保险的整个业务流程，还会改变保险公司获取客户额方式以及与客户互动的方式。

以寿险为例。寿险过去最大的痛点，就是用户粘性问题。寿险业务只是刚开始销售的时候与客户接触，销售保单出去有10年、20年的消费期，消费期期间与客户几乎“绝缘”。

被用来尝试解决这个问题的是一款APP。2014年6月，平安人寿APP“平安金管家”推出了移动健康“问医生”服务，自建了包含1000名医生的医生团队，可以24小时为用户提供在线问诊。除问诊之外，还提供挂号、体检、医药电商、健康管理等服务。

这样，保险客户可以在平常使用平安金管家APP上提供的一站式健康管理服务，与平安保持持续的互动。

“到今天为止我们有4000多万投保人，2500多万客户已经在我们网上使用我们的健康管理服务了。”李文明向网易科技透露。

不单寿险，中国平安在过去四年间收购或投资的与汽车产业有关的项目，涵盖汽车电商、汽车保养维护、汽车后市场、二手车、汽车租赁等各个领域，这都将在未来给平安车险带来大量的业务。

科技是唯一的驱动力

未来，科技的影响还会更加深入。

9月6日，平安旗下金融科技公司金融壹账通发布“智能闪赔”产品，宣布将结合了时下热门AI技术的产品与服务全面开放给保险行业。

“智能闪赔”的拍照上传、瞬间理赔的实现，并不是那么简单。朱友刚告诉网易科技，他详细阐释了这背后科技演进的逻辑。

目前的“智能闪赔”，就拿其中的“图片定损”来说，只能处理一部分案件。图片定损要想实现，要识别车型、损失部位、损失程度、维修方案，每一步都不简单。

比如车型，不光要能识别出车牌，还得能识别出某个牌子车的具体型号和出厂年份，不识别到这个程度没法定损。

再比如损失程度，比如说碰撞的是左翼子板是凹空、划痕还是撕裂，还是缺失，图片识别都需要反映出来。

光确定损失还不行，还得能大体确定维修方案。“换是整个换、部分换，修是怎么修。外观件，有的是铁件，有的是铝件，有的是铁铝合金，有的是橡胶件、有的是塑胶件，那你修的方案也不一样。你是在4S店修还是修理厂修，是在北京修还是在哪里修，价格方案也不一样。所以这一整套的东西都需要用图片来智能化识别。” 朱友刚解释。

他告诉网易科技，这一整套下来其实是非常复杂的，保险专业、汽车专业、汽车维修三方面的知识经验都需要，必须把这三者东西融在一起才能真正解决问题。目前的应用，只是刚刚开始。

“我认为科技创新是中国车险唯一的驱动力。”朱友刚向网易科技表示。他解释，这是因为保险最主要是风险的管理，风险最核心的，只有通过科技，用数据建模，实现智能化、自动化。另外，汽车行业本身也在不断引入新的科技，比如未来会有智能汽车，如果跟不上汽车科技的发展，就没法理解它，汽车保险也将落后于时代。