三星Note7爆炸说明会开完了，你觉得有诚意吗？

崔玉贤/文

这次，三星电子召集了近300家媒体，齐集在三星在江南的总部。虽然是10点钟的发布会，但媒体在8点多已经在门外等候，当入场的大门打开时，媒体蜂拥而至，架势堪比春运，每个人都希望能够最真切的抓到三星手机负责人高东真的每一个表情。然而，整个发布会从一开始的道歉到原因公布，第三方的佐证，再到问答环节，高东真几乎都是一个表情。

值得一提的是在问答环节，对中国消费者高东真再次表示了道歉。对于一开始中国不在Note7的召回之列，虽然确实国行版Note7并没有采用有问题的SDI供应商的电池，但采用ATL的电池后来也出现了问题，因此，高东真表示三星如果再认真一些，或者更仔细一些，就不会发生所谓的“双重标准”。

其实，早在今年（2017年）CES的时候跟三星负责品牌宣传的负责人聊过，Note7事件之后的压力，他很坦诚的表示，压力很大，三星希望拿出最大的诚意来表示歉意，并希望消费者继续对三星抱有期待与信心。虽然听上去更像个官方回答，但可以感受到他的诚恳。

这次，三星在韩国总部召集了全球媒体来公示旗舰机Note7的爆炸原因，并且承诺进行严格品质保证，提出了8项举措来确保电池的安全，同时提出了辅助措施来确保“质量第一”的要义。对于这次开诚布公的解释，媒体也许有些有些手忙脚乱，毕竟沟通的信息点太多，但高东真也表示这4个月来每日每夜的和团队沟通到底问题出现在哪，也是希望能够将事件的原委原原本本的呈现出来。

“作为整机厂商，三星要承担全部责任”

三星Note7爆炸说明会正式开始前3分钟，高东真侧门进入，闪光灯不停的闪烁希望能够捕捉到他的所有表情。在正式原因公布之前，高东真首先向消费者、供应商、零售商和分销商表示了歉意，并深深鞠了一躬。

在这漫长的4、5个月对三星来说是艰辛的：三星对Galaxy Note7的硬件、软件，以及相关流程如组装、质检、物流等各个环节进行了仔细的排查。为还原燃损发生过程，三星动用了700余名公司研究员和工程师、构建大规模的实验装置，测试了超过20万部组装完好的手机和3万多块电池，明确了问题的根源：Galaxy Note7燃损的原因在于电池，三星为了追求创新就Galaxy Note7电池设置了规格和标准，而这种电池在设计与制造过程中存在的问题。

但其实，除了设计问题之外，电池供应商也存在着问题。但是在整个爆炸原因沟通中，三星并没有将电池供应商的名称公布，一直用“A”和“B”来表示。对此，高东真很明确的表示，三星作为整机厂商要负全部责任。“供应商是我们的协作单位，这些供应商不仅在这款旗舰机中有合作，也会在其他产品上有合作，所以我们做为整机厂商，无论什么问题，都应该是我们来负责。”高东真表示。

对于Note7爆炸事件，高东真表示非常痛心。但也因为这件事，让三星的企业价值和管理体系发生了变化，高东真表示在企业追求创新的同时要兼顾到安全问题，质量将被列为第一要义：“Quality First”一直在他的演讲当中出现。

为了防止类似事件发生，制定了“8项电池安全检查措施”：安全检查、电池外观检查、X光检查、电芯拆解检查、TVOC检查、ΔOCV测定、充放电检查以及用户使用场景下的安全性检查，以确保电池安全可靠。

此外，三星还在产品规划阶段采用“多层安全措施协议”，组建了“零部件专业团队”， 对核心零部件的设计、验证、工程管理进行针对性开发和管理。

高东真希望这次的“悲剧”不仅仅给三星上了一课，更希望这次事件也会对整个行业有警示的作用。

Note7爆炸事件回顾

梳理一下这次Note7事件，2016年8月2日，三星在美国纽约发布了Galaxy Note7，比苹果iPhone 7系列提前了一个月时间。发布会后，外媒和国内媒体都充斥着三星Note7超越了iPhone，苹果正在丧失领先地位的言辞。事实上，三星Note7的卖点确实吸引着众多消费者：双曲面屏、2K高分辨率显示屏、指纹识别+红膜识别、IP68级防尘防水以及快充技术。三星表示开卖当天就卖出了3.5万部，由于需求太火爆而导致供货不足，多国缺货。

Note7本来扮演的更多是挽救中国市场份额不断下滑的“王牌”。Canalys的数据显示，截至今年6月30日，三星在中国的市场份额已跌至8%，跌至第六位。在2013年三星在中国的市场份额将近20%。3年时间市场占有率下降到了个位数，并跌出中国市场前五的行列。面临着国产手机厂商华为、小米、OPPO和vivo的强势攻击，Note7被给予了厚望。

不过，在8月24日Note7在韩国出现首炸之后，不到半个月的时间，全球连续至少35起爆炸的报告，Note7也被航空公司列为危险品，进行警告。而三星也在9月1日宣布召回Note7，但中国不在召回行列。然而，9月18日国行Note7出现首炸，三星不承认国行电池问题，遭遇品牌公关危机。就在三星完成大部分召回，将“更新版”推向市场，重启韩国Note7销售时，更新版再次出现问题，Note7由“王牌”变成了“骨牌”，美国运营商停售，三星也宣布停止销售Note7，并在全球推出了召回计划。

在Note7爆炸事件过程中，中国市场的反应最为激烈，这与中国市场智能手机竞争激烈相关，但最根本的还是由于三星中国区的态度。在一开始的召回计划中中国排除在外，被视为“双重标准”；在国行出现首炸之后，将责任推给了消费者，以至于消费者对三星产生了反感的情绪。

因此，在这次沟通会上，高东真特别向中国消费者表示了歉意，并表示三星会继续为消费者更加努力，带来更好的产品。