没有五星好评不退款 九牧网购惹“差评”争议

（原标题：没有五星好评不退款九牧网购惹“差评”争议）

作者： 颜世龙

马桶质量问题，售后服务恶劣，网购产品货不对板，没有五星好评拒不退款等一时间让号称是国内卫浴领导品牌的九牧卫浴近期以来饱受消费者质疑。

公开资料显示，九牧厨卫股份有限公司（以下简称“九牧”）成立于2010年12月，公司法人为林孝发，目前拥有5大生产基地，16个工厂，其官网介绍，产品全球累计销量超过10亿件。

但是，其迅速扩张的背后则是消费者对其产品质量及售后服务的质疑。九牧的多款产品近几年也连连遭到政府相关部门的曝光。

给五星好评才能退费

前不久，天津的张小姐通过京东商城九牧旗舰店购买了包括马桶、花洒、地漏、浴室柜等多款九牧卫浴产品，花费近3000元左右。但是，当送货上门后却发现，马桶按钮按下去无法正常回弹，浴室柜也存在体积偏大导致无法安装的问题。

“当时上门安装的师傅说马桶存在质量问题，而浴室柜是属于安装问题，必须重新切割。另外还要加收安装费，但之前九牧声称的却都是免安装费的。”张小姐说，中途为了和九牧客服沟通这件事就不断被“踢皮球”，几天之后公司方给出的结论是可以为其换货，但运费自理。最终张小姐因时间成本完全耗不起便向九牧方面协商退还300元的安装费，由其自行切割和安装。

但据张小姐提供的在京东仲裁专员调解下与九牧客服的协商记录显示，张小姐需在订单确认收货后给出全部好评才可以退费，如果执意给出差评公司财务将不能审批通过。“我当然很生气，哪里有逼着消费者给好评的。但是没办法，所以也只能听从其安排了。”

同样，在天猫商城中网购九牧卫浴产品的杭州张先生、厦门的木女士等人也对九牧公司的售后及诚信颇为诟病，甚至还组建了维权QQ群。

多位维权消费者向《中国经营报》记者表示，他们均是在去年“双11”活动中以900元左右的价格参加了九牧推出的智能马桶盖加普通坐便器的优惠活动，但是，收货后却发现“货不对板”。“收货后发现只有我当初选择的普通坐便器，而智能马桶盖却没有。经过多次和九牧反映，给我的结论是没有货了。当我上网后才发现，网页当初的连接、图片都被换掉了，再问下去客服就说是我们自己当初选错了。之后无论再怎么投诉客服也不理我们了，通过网上发帖后发现，和我一样被骗的还有很多人，于是便组建维权QQ群集体向天猫投诉，最终九牧给我们每人退款200~500元不等。”张先生说。

为此，记者也联系到天猫商城九牧旗舰店的客服，该工作人员也表示，造成“货不对板”的原因是消费者多属于静默下单，自己对优惠活动的理解错误造成的。另外，由于“双11”期间咨询量和销售量过大，产品很快卖完了，相关网站页面难以立刻修改。

对此，九牧公司品牌传播部经理洪智明在接受《中国经营报》记者采访时表示，上述张小姐出现马桶按钮无法回弹可能是安装过程中出现的问题，也有可能是消费者使用不当造成的，但是只要是在质保期内，公司都会积极处理。而且公司并没有给出五星好评才退款的规定。另外，之所以消费者网购出现“货不对板”情况，可能是因为“双11”期间销量很高，快递公司出现收货先后的问题，但是无论快慢只要消费者下单后产品都会邮寄到消费者手中。如果消费者真的很长时间后仍旧没有收到产品，只要跟客服沟通后，我们会追索、跟踪消费者订单号，积极处理。即便是相关产品已经卖完了，我们也会及时在网页上有明显的“售罄”提醒，对此公司会深入了解，给出一个正确答复。

品牌联盟（北京）咨询股份公司王永认为，因为企业系统出现的问题而把责任推给消费者，这是不负责任的。这其中可能是因为企业没有处理好短期效益和长期效益的关系造成的，企业一方面花钱在做品牌推广宣传，另一方面又过于重视和不愿意放弃眼前的小利益，企业要做大做强需要有全局和长远的意识。

产品不合格曾遭多次曝光

值得一提的是，九牧的多款产品近几年也连连遭到政府相关部门的曝光。

2014年10月，据上海市消费者权益保护委员会发布的2014年度智能坐便器比较实验结果显示，包括九牧在内的多家厂商不符合相关检测标准。在比较试验中，九牧厨卫股份有限公司的标称商标为“JOMOO”、型号为“D1027(S)”的电子坐便器的自动温水冲洗坐便器均在此不合格项目之列。而这对于智能坐便器来说，其电气绝缘一旦损坏，可靠的接地措施会将漏电的电流导向大地，而不伤害使用者，否则易造成触电危险。

在2005年10月，由广州市工商局委托佛山市质量计量监督检测中心对在广州市流通领域销售的水嘴商品进行质量抽查检验，包括九牧在内的多家企业存在产品不合格。在一款标称生产单位为九牧厨卫股份有限公司，标称商品为JOMOO，商品名称为单把厨房立式龙头，规格型号为3308—004/1C—1的产品中，不合格项目检测出金属污染物析出限量，被判定为不合格产品。

对于记者问到九牧生产产品的退货率或残次品率等数据时，洪智明说，目前并不掌握。“我们公司有一个质量检测管理中心，会对产品进行质量把关，所以产品品质没有问题。但是可能相关产品在运输的时候会产生问题，即便如此，公司方也会和相关代理商等进行沟通协商处理。九牧‘3·15’期间做过消费者调研，我们是同行业排名第一的。”而就产品被多次曝光等问题，洪智明并未正面回应，“希望大家应该多支持民族卫浴企业和品牌，九牧现在做的比国际品牌还好，我们一直在做创新，公司的售后服务网点和服务人员是最多的，我们非常尊重消费者。”

王永表示，九牧是卫浴行业的大企业，销量比较大的同时产品出现“瑕疵”的概率也会增高，这是可以理解的。但是消费者投诉的问题，最根本的解决方案是要加强质量监管，以诚为本。尤其是要做好企业的垂直管理，避免因为上层观念的层层传递导致企业在销售和售后末端产生变形或淡化，企业要加强自身管理能力的管控和建设。