资深用户：我为什么会抛弃了去哪儿？

2016-01-07 08:00:15　来源: 钛媒体举报

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（原标题：一位资深用户现身说法：我为什么会抛弃了去哪儿？）

这几天是去哪儿的多事之秋，十多家航空公司分别宣布和去哪儿暂停合作，去哪儿创始人庄辰超宣布去职，股价大跌，到丁哥写这篇文章的时候仅剩41.89元美金，市值大幅缩水。

去哪儿为什么惨遭抛弃？为什么庄辰超会被惨淡去职？为什么去值后，股价会大跌？网上已经有多篇文章论述这一点，丁哥今天想从我一个亲身的例子来谈这个话题。

作为一个资深的去哪儿用户。在过去的跨年，丁哥和团队飞到哈尔滨和长白山去滑雪度假，用去哪儿的服务，发生了非常匪夷所思的事情。

比如说，用去哪儿定的酒店到酒店以后，才发现酒店被取消了，全款退回。这种情况在四天行程中发生了两次。你可以想象丁哥带着团队抵达长白山满怀开心，准备滑雪，结果发现预订好的酒店被取消了这样尴尬和恼火的情形吧？我只能让司机在外面先别走，我再在酒店临时用携程订成功。

到1月3日回程那一天，更加匪夷所思的事情发生了，我定了四个人从长白山到哈尔滨，再从哈尔滨到北京的机票。系统一直显示出票中，并提醒该机票出票较慢，最晚在飞机起飞前两个半小时出票。下午四点的飞机，我等到一点半还未出票。于是打电话过去，得到的答案哭笑不得，代理商说只出了两张票，另外两张票需要到长白山机场奥凯航空柜台去候补。

匆匆赶到机场，机场人员告知奥凯在这里没有柜台，无法候补。在我一再沟通下，去哪儿客服又让代理商多出了一张票，最后一张票就再也出不了了。于是超级尴尬的情况就是，出来四个人，只有三个人能走，剩下的一个网红小编只能哭笑不得的坐在机场大厅不知道她的命运。这个网红小编也算是满倒霉的，后来去哪儿想方设法在当晚搞定了一张商务舱机票，本来她满心欢喜，结果后来航班又因为天气原因被取消了。

前前后后，就机票的出票，成行，和最后赔付等问题，两天打了接了十多个电话。有的时候是代理商致电，有的时候是去哪儿客服打过来。最崩溃的是，每次跟去哪儿打电话都是一个新的客服，所以每次光这个事情的原委就要跟新客服重新沟通一遍。有一个代理商打过来态度还凶巴巴的。

这个事儿最后是解决了，写到这儿不是来黑去哪儿的，我也没有要求额外的精神赔偿什么的，所以去哪儿的公关不需要来跟我打电话。我只是讲非常简单的一个问题：就是用去哪儿的用户感受非常不好。用户体验的下降是直接造成去哪儿出现危机的根源。

知道去哪儿去年亏了多少钱吗？30亿人民币！

知道当七八年前，第一次用去哪儿的时候，读到去哪儿的故事，总是心情澎湃。用搜索的方式颠覆OTA的行业，让大众获得最便宜的机票，这是颠覆式创新，最后颠覆掉携程这样的重模式。

多么美好的构想！哈佛大学教授Clayton Kristensen在颠覆式创新中提到的只要有Simpler, Cheaper, Easier的方案，新企业就有机会颠覆大型巨头。数码相机颠覆柯达，微信颠覆短信，360颠覆瑞星都是颠覆式创新的经典案例。

去哪儿最初无疑是想走这一条路，但问题在于，去哪儿只做到了Cheaper，但使用去哪儿的体验却一点不Simpler。

PC互联网时代去哪儿这一问题并不明显，还记得最早去哪儿的展现方式吗？就是一个非常简单的搜索引擎。也就是说当入口是搜索引擎的时候，用户会天生认为出现多个比价的代理商是合理的；毕竟用户追求的是低价。这对当初的屌丝用户们吸引特别大，而PC浏览器的大屏，也让多个选项展示不显得突兀。

但在移动互联网时代，发生了非常微妙的变化，用户在移动互联网年代，信息爆炸，需要的是瞬间的品牌联想，更直观的展现方式。

另外购买力的上升让新一代用户在价格上相对没有过往那么敏感，用户在服务上的需求逐渐超过了对低价的追求。去哪儿的代理商模式，低价模式等，都造成了代理商，航空公司，乃至消费者的生态体系的恶化。

去哪儿不是没有看到这个问题，这是为什么去哪儿后来自己切入到OTA这块，形成自营闭环的缘故。但当去哪儿做出这个改变的时候，品牌就开始产生混淆。用户不再把去哪儿当做一个搜索引擎，用户需要的是服务。而用户是愿意为服务支付溢价的。去哪儿在这个转型中遇到了模式上的困境。

当去哪儿从搜索转型为入口式OTA公司后，意味着工具型的自带流量逐步让步于自己采购流量；而赖以杀手的价格战又吞噬本来可以赚取的利润。造成流量获取成本不够最后商业变现。而因为90%的收入还来自于代理商，所以无法控制服务质量，造成用户的满意度直接下降。

这是去哪儿，也是PC互联网时代创业的共同商业模式的危机。平台，连接，低价，这些在PC互联网和屌丝时代的大杀器逐渐变成鸡肋。今天谈的是品牌，内容，IP，中产，自带流量，服务，社群。