在线旅游系列报道(2)：定制游是下一个风口吗？

文/张钧泓

在6月19日的《在线旅游系列报道（1）：还能再出巨头吗？》一文中，我们明确了尽管巨头们正大打价格战，但其实在线旅游市场的蛋糕切割战才刚刚开始，其中出境游就是整个在线旅游市场最火热的领域之一。

这个火热吸引了众多的创业者，拥有着几大仍待开采金矿的自由行首当其冲；对于创业者来说，既然认定了一个细分品类，对标的必然不是携程、去哪儿这样的巨头。而在社会消费升级的背景下，随着旅游行业的O2O变革加速，服务被摆在最关键的位置。

在接受网易科技采访时，几位创业者不约而同地表示，在线旅游市场并不是强调高市场份额的故事，在出境游自由行这个品类上，更多是依靠服务来取胜，围绕着用户旅行体验的升级改善是该品类创业者关注的焦点；

例如，世界邦旅行网创始人张平合在接受网易科技采访时不断强调，作为服务提供平台，提倡服务的是自由行的精神，而并不是单纯提供产品，相反产品必须为服务提供支持。

而就自由行而言，历来有着狭义广义之分：狭义的自由行可能只是机票+酒店，广义的自由行则是贯穿用户整个出行始终的整体化的服务；落实到服务本身，既然贯穿整个产品体验始终，体验必然是衡量平台价值的重要标准。这对于创业者而言提出更高的要求，就是如何来重新定义服务，怎么样的服务才是自由行的用户所需要的。

狭义自由行本身已经比较成熟，并不是本篇想要探讨的方向，而定制游作为最火热的创业领域，我们将对主流的三种模式进行优劣势分析：

1、达人定制模式：世界邦旅行网等

达人定制模式是众包模式的升级，达人由平台通过各种渠道获得、并非被平台聘用，只是与平台达成具体项目合作模式（达人类似项目管理者），达人贯穿于整个旅游的前期规划到行程中的沟通环节，通过交易完成达人获得相应的报酬。

目前达人的获取：基本通过社交媒体、熟人介绍、旅居在海外目的地的华人、学生等，不受工作种类、性别等约束，达人可以自由在平台进行行程推荐；用户在下单时，平台通过系统筛选推荐的模式将最符合用户的行程规划呈现在面前。

达人模式，其实也是UGC模式的升级，达人贡献内容，当内容聚合成足够的规模之后，平台将内容生成服务，通过服务来验证内容，形成闭环。

张平合称，世界邦的模式非常像滴滴打车的模式，用户在前端输入需求，世界邦在后台整合需求，然后推送至符合该用户出行需求的达人，由达人进行旅行规划。

达人定制模式，可以在短时间内覆盖数量可观的目的地，使平台能短时间内满足大量的用户出行需求。此外，达人模式有效的动用了社会闲置资源，可以有效控制平台的人员规模，体量。

但是，达人模式也面临管理上的问题，对服务质量把控要求较高；而在行程规划之外，达人并不是导游，只提供旅行帮助的义务不提供具体的服务。另外，由于差异化的服务需要，这就要求平台必须不断扩大达人的规模，例如世界邦旅行网已经在全球有2000余人的达人规模，随着业务的拓展，这一数字还在增长。

2、旅游顾问模式：6人游旅行网等

6人游的目标是家庭用户为主的定制游服务，旅游顾问是其业务的核心，在6人游的规划中，旅游顾问团队未来将达到200余人。

近期，6人游通过投资并购完成了传统出境游旅行社百乘国际旅行社，使其顾问团队扩充达150余人。此前传统旅行社的线下门店将会逐渐改造成服务体验店，大量的旅游顾问将会在后台提供服务，从前期的行程规划，到旅行途中将转变成服务的管家，为用户提供具体问题的支持。

旅游顾问不单纯只是人员的加入，对于平台来说将会扩充相应目的地的资源；6人游旅行网CEO贾建强对此表示，旅游顾问都是带着其服务目的地的资源和经验，对于用户和平台来说是双赢的。

但是旅游顾问模式，只是将传统的线下模式搬到线上，实现线上线下服务的升级融合，并没有实质产生变革。对于传统的旅游顾问，需要提升互联网的服务意识，用户体验意识，对于6人游定位的家庭用户，对于服务本身提供了更高的要求，所以平台的旅游顾问要做到身兼多职。

此外，由于顾问并没有达人对于目的地的了解，容易产生服务的雷同，对于用户个性化、本地化的需求可能无法很好地满足，需要加强同目的地服务提供商的合作来加强对于目的地的服务的了解和认识。

3、介于达人和顾问模式之间的游心旅行

做中高端定制旅行起家的游心旅行，通过推出新款产品升级原来的传统定制游的服务，将打通专业达人跟旅游顾问的模式来完善自己的定制服务。

据游心旅行CEO蒋松涛介绍，目前的达人基本上以社交媒体、旅游知名人士为主；通过此前积累的高端旅游顾问的经验结合现在达人模式的补充，即满足服务品质，又提升消费频次，这是游心推行该模式的想法。

目前，游心旅行，旅游顾问占80%，达人占20%，平台提供全部的支撑，这些人将成为游心的旅行管家，为用户提供1对1的服务。

这一模式，虽然从目前来看，有很大的成长空间，但是不可否认利用P2P模式，能大大减小平台的成本，但是对于平台的资源和服务品质掌控能力提出更高的要求，首先平台需要承接线下资源，服务需要实时监控，对于平台的整体超控能力提出更高要求。

定制游还有什么问题？

在介绍这三种模式之后，我们还得看看目前定制游发展的惯性问题：品牌知名度不足、用户获取、目的地资源对接等。

目前多数定制游品牌诞生于3年之内。在整个出境游市场的快速发展环境下，催生出了大量成长型的公司。相比较携程、去哪儿等大型OTA，这些企业的品牌优势并不明显：虽然业务本身并不冲突，但是在旅游高客单价、用户服务要求高的品类下，对于品牌提出了高要求。

贾建强表示，6人游在品牌营销层面更注重会员营销，相比较传统OTA的市场投放，更专注于目标群体，比如借助宜信等平台的金融理财客户进行相对应的交叉营销推广。

另外，在获得用户之后，则需要向用户进行定制游品类的用户教育，不断的传递定制游相对于传统旅游的服务升级，用户需求的满足以及体验的最大化。

在品牌建设层面，通过各种跨界的合作，获得品牌的曝光也是定制游平台的选择的方向；另外，通过与旅游知名达人、微博大V的合作，在社交媒体增加曝光。

在用户获取层面，几大平台不约而同选择社交媒体作为获取用户的最初路径，旅游服务的消费达成需要通过信任感建立，微信朋友圈很大程度上是熟人社交，信任感更高，“有的时候，促成用户最终下单很有可能是朋友圈的朋友推荐，点评。”张平合向网易科技如此表示，落实到世界邦平台来说，须从口碑服务的角度进行深入的挖掘，落实达人服务是从用户到口碑最好的路径。

而对于目的地资源的对接，由于目前全球GDS平台的城市，酒店服务商booking、agoda以及国际目的地服务提供商海玩网等平台的成熟，都大大提升了其目的地资源的有效对接。

另外，对于定制游来说，相比较报团游等出境游品类，相对应酒店、交通的压力较低，成团人员较少，单价相对较高，在选择上有更大的空间，目前在目的地层面上，几个创业平台都没有很大的难度。

解决好几个方向的问题，定制游将会是中国消费升级下用户首选的出境游服务之一；在万亿的市场规模下，在线的规模有望突破更高。