滴滴快的发布互联网专车服务和乘客安全保障标准

网易科技讯 3月16日消息，今日，合并后的滴滴快的发布了《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》（以下简称《标准》），此举填补了互联网专车行业安全管理标准的空白，使专车服务做到事前严格准入，事中实时监控，事后全程可追溯。

作为专车服务中最基础的一环，车辆的安全与否也成了专车服务中最重要的因素。《标准》明确规定，所有车辆必须具备国家规定的安全行驶条件，行驶手续齐全，运行状态良好；必须具备有效的交通责任强制险、车辆保险和司乘保障；所有车辆的车龄均为五年以内，且均为知名品牌的中高端车型。

除了对专车有要求，《标准》对司机也有严格的规定：驾驶员具备三年以上驾龄并通过驾驶技术考核；对驾驶员进行无犯罪记录检查和交通违章检查；驾驶员入职前必须通过严格的培训与考试，包括笔试、路考、服务礼仪等。

虽然在专车车辆和司机方面都做了严格的要求，但这还并不能保证万无一失，为此《标准》规定对车辆和司机进行严格的实时监控。通过互联网和GPS定位等技术手段，对服务车辆的位置和状态进行全程实时的监管，同时对驾驶员服务记录、服务路线安全监管、服务态度和驾驶员连续工作时间进行全面监管。滴滴快的负责人表示，从乘客下单开始的整个服务过程到最终的支付，专车都可以全程记录。

针对专车服务中出现的意外事故，《标准》明确提出了先行赔付保障机制，解除乘客后顾之忧。据了解，把“先行赔付”制度运用于解决提高乘客安全保障服务，在交通出行行业内尚属先例。

对于服务中产生的乘客投诉，《标准》给予乘客任性的权利：乘客在专车服务结束后可直接在软件内进行评价和打分，当周累计评价不达标的司机都将被“静默”，即不再派发订单，直到重新培训合格后方可接单，超过三周评价不达标的司机将直接解除合同。乘客如果对费用有疑问，可以拒绝支付并拨打客服电话进行处理。滴滴和快的平台为此配备了专业客服团队和全国统一的投诉热线。

业内专家表示，《标准》的出台，可以最大程度避免犯罪行为以及其他损害司机乘客双方合法权益的情况发生，逐步建立完善、规范的行业安全管理标准，在保障乘客、司机各方安全和利益的前提下促进行业的健康有序发展。

附：互联网专车服务及乘客安全保障标准

一、车辆管理标准

（一）车辆准入标准

1、所有车辆必须具备国家规定的安全行驶条件，行驶手续齐全，运行状态良好。

2、所有车辆必须具备有效的交通责任强制险、车辆保险和司乘保障。

3、所有车辆的车龄均为五年以内，且均为知名品牌的中高端车型。

（二）车辆监管标准

1、技术手段：通过互联网和GPS定位等技术手段，对服务车辆的位置和状态进行全程实时的监管。

2、管理手段：定期检查车辆的运行状态，车辆每行驶达到5000公里，专车平台或合作租赁公司将进行安全监测和车辆维修保养。

二、驾驶员管理标准

（一）驾驶员准入标准

1、驾驶员具备三年以上驾龄并通过驾驶技术考核。

2、对驾驶员进行无犯罪记录检查和交通违章检查。

3、驾驶员入职前必须通过严格的培训与考试，包括笔试、路考、服务礼仪等。

（二）驾驶员监管标准

1、驾驶员服务记录及服务路线安全监管

2、驾驶员服务态度监管

3、驾驶员连续工作时间监管

三、乘客安全管理标准

1、乘客安全技术保障：通过互联网和GPS等技术手段，对专车服务和车辆行驶轨迹进行全程监管，保障服务过程中的乘客人身安全和财产安全。从乘客下单开始的整个服务过程到最终的支付，专车都可以全程记录。

2、特殊乘客安全：对特殊状态乘客如：疾病、残疾、孕妇、幼儿等，需制定特殊服务标准，保障特殊乘客的乘车安全性。

3、安全预案：建立全面、合理、合法的应急处理预案，建立应急处理团队，处理应急事故、乘客突发安全状况、自然灾害等。

4、保险体系：专车平台应为乘客提供完善的保险体系，每一辆滴滴、快的一号专车除车辆基本的交强险及商业险外，我们还设立了百万级的理赔基金。

5、先行赔付保障机制：快的一号专车和滴滴专车创立乘客“先行赔付”基金，并已和保险公司共同达成责任人责任险合作框架，对在体验专车服务过程中发生的事故，由该基金先行给付赔偿，解除乘客后顾之忧。把“先行赔付”制度运用于解决提高乘客安全保障服务，在交通出行行业内尚属先例。

四、服务质量监管

1、乘客在专车服务结束后可直接在软件内进行评价和打分，当周累计评价不达标的司机都将被“静默”，即不再派发订单，直到重新培训合格后方可接单，超过三周评价不达标的司机将直接解除合同。

2、专车平台会安排专职人员对司机服务进行抽查，并由客服人员对客户进行回访以保证司机服务质量，凡是发现不达标的司机都将被“静默”，直到重新培训合格后方可接单。

3、乘客可通过专车客服电话进行意见反馈和投诉，平台承诺7*24小时在线服务。

4、服务结束后专车平台将以短信和软件内通知的方式给乘客提供该次用车服务账单，乘客如果对费用有疑问，可以拒绝支付并拨打客服电话进行处理。

5、对于无故爽约、飞单的司机，一经核实立即解除合同。

互联网专车目前仍然是一个新生事物，需要不断地发展和完善，快的一号专车、滴滴专车作为这个行业的从业者和开拓者，我们希望通过事前严格准入，事中实时监控，事后全程可追溯，最大程度避免犯罪行为以及其他损害司机乘客双方合法权益的情况发生，逐步建立完善、规范的行业安全管理标准，在保障乘客、司机各方安全和利益的前提下促进行业的健康有序发展，为城市出行的改善和整个社会创造更大的价值。