科技的价值就是将人类从简单重复性劳动中解放，让人们能更加专注地从事创造性活动——从这个角度来看，小能科技无疑是符合我的互联网美学的。
简单说，小能科技是一家新型电商CRM提供商，他们的产品对电商商家主要提供了三大价值：一是通过一系列支持性工具降低客服团队的工作负担。二是基于数据对顾客与客服的匹配机制进行优化，提升顾客满意度以及订单转化率。三是基于数据分析，对客服绩效做出评估。
就第一点而言，小能科技提供了一种由数据支撑的客服模式。传统上，电商客服对自己的服务对象往往一无所知，这导致其在提供客户支持和引导时总是缺乏方向性，需要不断通过话术挖掘用户需求。而“小能客服”实现的，就是从用户登录网站开始就对其行为进行跟踪，将浏览历史、页面停留、点击、收藏、购买等数据加工后推送给客服人员。这样客服所面对的顾客就不再完全陌生，反而可以通过对顾客行为数据的解读，大体了解其行为特征、身份背景、消费倾向等等。一个具体的应用场景可能是：某客服人员A基于数据分析判断顾客B有较高的购买倾向，A就可以适时地在权限范围内向其推送优惠券，促成B的购买决策。
就第二点而言，小能科技从两方面优化了顾客与客服的匹配机制。对于商家来说，不同顾客的潜在价值相差悬殊，那么想要获取最大的用户满意，创造最高的订单转化，就需要保证高价值顾客优先得到服务。以往的客服模式是“先到先得”，而小能科技则设计了一套机制实现“谁重要谁先得”。这套机制同样基于数据分析：当客服面前有多个顾客需要响应时，小能会根据顾客级别、行为意向、关键环节等信息作出综合排序，使得高价值客户能在尽可能短的时间内得到服务。当然，除了在顾客一端进行排序外，小能也对客服人员做了排序，保证最佳顾客总是由当前可用的最佳客服提供支持。
那么，如何识别谁才是最佳客服？这就涉及了“小能客服”的第三点价值，一套类似BI的数据分析工具。小能以订单转化为主线设计了一套数据分析系统，该系统全面考察了咨询质量、响应时间、订单绩效、绩效对比等项目，为企业的量化管理提供了实时的数据支撑。这套类BI工具不仅能对整体数据做出分析，还能具体分析某个客服人员，甚至某个服务案例。基于量化的KPI指标，筛选优秀客服的过程变得十分简单。
据了解，小能科技创始人缑斌涛曾任微软中国MSN销售总监，07年与盛大出身的合伙人共同创业，做了一款名为“网站通”的站内聊天产品。后来据说发现这样的产品赚不到钱，转而面向企业级市场开发CRM工具。12年转型后,先收到了亚杰天使基金的200万元天使，接着又在今年3月获得软银赛富的千万美金级A轮，包括唯品会、聚美、乐蜂等知名客户均已收入囊中。另据传言，小能科技正在开发一款名叫“LiveCRM”的新产品，该产品试图为电商提供更具深度的客户关系管理来拓展高利润空间，并且可能是按照订单量收费。
[36氪原创文章，作者: 沈超]
本文来源：36氪
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