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网友淘宝买到假化妆品 客服电话15分钟未接通

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投稿/Will

在北京某公司工作的女白领李小姐是一名时尚爱美人士,对于如何挑选彩妆和护肤品,她颇有自己独到的“秘籍“和心得。但她年前在淘宝网上网购的眼影却让她怎么也乐不起来。

假:大牌眼影实为“李鬼”

去年11月9日,李小姐在淘宝网一家名为“天添新品”的店铺购买了一盒售价88元的“贝玲妃”眼影,刚开始没有任何异样,但用到一半时李小姐逐渐察觉到这款网购来的大牌眼影其实是假货。“外包装和表面的粉没问题,但是用着用着发现里面的粉居然是假的,粉很碎,质地也不对,跟我在专柜买的正品完全不一样。”

随后,李小姐通过淘宝旺旺多番联系店主,但都没有得到任何回应,疑似店主直接将其“拉黑”。由于此时淘宝系统已将货款打给卖家,不得已,李小姐只得求助于淘宝客服。原以为能顺利维权,但李小姐随后发现,这却是新一轮“博弈”的开始。

难:淘宝客服电话比12306还难打

按照淘宝网页面上的提示,李小姐拨打了客服维权热线0571-8815(8198),但电话始终处于无人接听状态。“背景音乐都播完了,还是没人接。打了N多次,都是这样。”

记者在淘宝客服页面上看到,客服联系方式分为“智能和自助服务”、“在线云客服”和“电话客服”三种。其中在线云客服目前暂未开放退款维权和投诉举报等业务;电话客服则标注为“需要耐心等待”,官方推荐度也仅为一星。而仅剩的智能和自助服务则针对于用户自助式查询,对于维权和投诉而言并无实际意义。

记者也尝试拨打了淘宝客服维权电话,拨打了15分钟,仍未接通。“平时工作都很忙,哪儿有时间一次又一次给客服打电话啊!这简直比12306的客服电话还难打!”李小姐颇为无奈。

截止至发稿时为止,该店铺仍未给李小姐任何回复,李小姐也没有拿回退款,而此时距离成交时间已过去了整整2个月。

差:当事网店信誉不佳

那么,李小姐光顾的这家名为“天添新品”网店究竟是个什么情况?据店家资料显示,该店铺主营美容护理,好评率为98.48%(截至发稿时为止),店铺各项动态评分均低于行业平均水平。其中“描述相符”一项得分仅为4.5,低于同行业5.18%。

查询店铺历史评价后发现,该店铺有多个中差评,有不止一位消费者在评价中投诉称,自己购得有问题的商品后,店家不予理睬,并拒绝退换。

讽刺的是,当记者以消费者身份向店家询问商品是否为正品时,店家言之凿凿地表示“全部为正品”,在商品页面上也赫然写着“专柜正品”几个大字。

乱:“雅诗兰黛”论斤卖 

实际上,文中涉及的这家网店不过是中国网络零售业中混乱局面的一个脚注。尤其在网购化妆品领域,制假售假早已“见怪不怪”。

“DHC卸妆油200元/公斤,兰蔻精华液1200元/公斤,雅诗兰黛精华露210元/公斤。”上述报价是此前媒体曝光的原料加工成化妆品的“批发价”。此前更有业内人士爆料称,网购化妆品80%是假货,在消费者中一时引发不小的震动和恐慌。

有业内分析人士指出,电商平台应与监管部门加强联动,对网络售假行为予以坚决取缔,并完善投诉、维权机制,保证消费者投诉维权渠道的畅通无阻。

此外,该人士还提醒消费者,网购化妆品一定要仔细考察卖家的信誉记录,如果发现疑点一定要果断放弃购买,千万不要贪图一时便宜而毁了一世的“面子”。

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