电商售后:“霸王条款”暗地丛生

2013-07-27 09:07:54 来源: 21世纪经济报道(广州)
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在本土电商行业迅速成熟的今日,消费者在售后环节无奈“吃哑巴亏”的案例却屡屡不绝。

在本土电商行业迅速成熟的今日,消费者在售后环节无奈“吃哑巴亏”的案例却屡屡不绝。

根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台从今年4-6月间的投诉统计中选出的案例计算,平均每个月涉及电商的投诉案例有数十宗,其中三分之一以上是退款和退换货的纠纷,涉及包括淘宝当当网、拍拍网等平台式电商,以及拉手、聚美优品凡客等垂直式电商或者团购网站。

其中,团购模式的投诉更多。上述网购投诉平台监测数据显示,2012年度在全国团购网站投诉占比中,高朋网、拉手网、糯米网三家网站的投诉率分别高达8.62%、8.13%和7.88%。

居高不下的投诉率,折射出备受诟病的售后乱象。表面看起来是流程化的处理模式,但在实际操作中,却让消费者不断遭遇“隐形”的霸王条款。

霸王条款四处丛生

7月24日,记者登录知名团购网站糯米网主页。在其大量团购页面中,都发现商家在免责条款方面加入了“不支持随时退款,不支持过期退款”的字样。

而在国家工商总局出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》提出,团购网站经营者应当遵守《消法》中关于退货、退款的相关规定,不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。尤其在退款事宜上,团购网以预收款方式销售团购商品或服务的,不得设定过期未消费预付款不退,或限定款项只能退回网站账户等限制。

糯米网的“霸王条款”只是个案之一。在退款或退换货等售后环节,网购消费者最容易遭遇的纠纷和不平等条款主要可分为三类。其一,“专柜验货”、“假一赔三”等承诺形同虚设,或者新增苛刻条件。比如,中国电子商务投诉与维权公共服务平台搜集的投诉记录中,就包含电商要求“消费者在7天内完成提出产品退换货”,或者“消费者购买产品的金额要在100元以上”等内容。

其二,如果怀疑产品质量,举证责任在消费者。拍拍网客服对记者表示,如果认为在其网站购买的产品有质量问题,“需要消费者去联系品牌方获取鉴定证书,网站方面才可协助消费者与入驻商家谈索赔”。

其三,即使消费者的退货退款诉求得到了回应,电商也不会全额退款,而是将涉及当次消费的全部、或部分款项退还到消费者的电子账户上,变相强制消费者继续在该网站消费。

验货与发票成难点

电商售后服务的混乱,从售前客服环节就已埋伏笔。本报记者就雅诗兰黛、兰蔻的产品采访了淘宝、京东、天猫等多个电商平台的店铺或第三方配送商家,其中不少店铺宣称的产品价格仅仅是原价的一半甚至更低,但对产品质量却无从负责。

淘宝一家名为“甘城美屋”的店铺在网站上贴出了检验标志。客服声称,这是从英国进口时当地检验的标志。另外一家淘宝店铺的兰蔻五件套仅是原价的数分之一,客服声称“这是因为他们的进货渠道来自于香港。都是和当地美容院长期合作代购的”。但他们都拒绝提供任何来自官方的销售许可证明或者质量检验报告。

记者采访的京东、天猫上的多家入驻商家都表示,他们保证所售化妆产品都是正品,线下专柜可以验货。然而,不少美妆品牌方都表示并不支持所谓的专柜验货。雅诗兰黛官方表示:“未经授权的渠道销售的产品出现任何质量问题,我们都不承担任何责任。”

京东一家名为“氏恒名妆”的入驻商家,其客服一开始对记者做出专柜可以验货的承诺。但当记者谈及品牌方的声明后,对方便改口称“网购和实体店有冲突,不能验货。只能去专柜比较试用装的产品”。这位客服还说,即使退货,也必须要退回给“氏恒名妆”,而不能直接联系线下专柜处理。

此外,不少电商网站难以出具正规发票,也引发众多消费者的质疑。比如,糯米网部分团购活动的商家并不直接出具发票。店家声称与团购网站有协议,“如果需要发票,必须打电话给相应的团购网站,再由网站和店家联系后方能开出来”。而聚美优品的消费发票,也必须等待至少30天后才能开出。这样的例子,在电商行业可谓比比皆是。

王婷 本文来源:21世纪经济报道 责任编辑:王晓易_NE0011
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