Netflix的五个教训

作为美国最大的在线DVD租赁商，Netflix（奈飞）公司从错误中得到的教训是一部不错的商业教材。

Netflix是美国最大的在线DVD租赁商，也是一家创新公司，它把电影放到网上供人们欣赏。以前，该公司提供通过电子邮件传送DVD和在网上观看DVD两种服务，用户每月需付费10美元。后来，该公司决定上调服务价格，用户可以每月付8美元，选择享受两种服务中的一种；如果两种都选，需要付16美元。提价之后，用户和投资者很不满，公司的业务量减少了很多。

从这件事上，我们可以学到5个商业教训：

第一，了解你的用户。

Netflix错误地判断了他们的用户。很多用户虽然更多地使用两种服务中的一种，但他们愿意每月支付10美元享受两种服务。其实，Netflix有更好的策略——每月10美元收费不变，但限制两项服务中一项的“流量”，要多享受就要多付费。这样做可能保住更多的老用户，争取更多新用户。

了解用户，知道用户如何使用你的服务，或许比提高服务价格更重要。

第二，不要使事情变得更糟。

Netflix很快就意识到提价带来了恶果，公司流失的用户比预计的多100万。投资者也不高兴——公司的股票价格下跌了差不多50%。公司没有就提价问题向用户解释，也没有设法让生气的用户平息怒火。

企业要找出用户不高兴的原因，用最得体的方式解释你为什么要提价，或者给出妥善的解决办法。作为企业，你只有一次改正错误的机会。无论你怎样做，都不要让用户和你的交易变得更难。

第三，什么时候交流和怎样交流都重要。

当Netflix宣布提价时，并没有跟用户沟通提价带来的价值，只是考虑公司自己的利益，比如从电影制作公司购买版权的成本提高等。星智娱乐公司一直是Netflix在线影片的主要来源，现在因为没能跟星智娱乐公司续约，Netflix在线影片的质量下降。Netflix或许应该在提价的同时，努力为用户搜集更多更好的电影。

第四，用户是个大喇叭。

用户通过各种媒介保持着广泛的联系，他们会告诉自己身边的人你的公司有多好，也会添油加醋地让人们知道你们公司有多差。所以，你的公司想要出台对用户利益有重大影响的决定时，要三思而后行。

第五，重视新技术和新媒介，用好“网络身份”。

如今，很多企业重视依靠新技术和新媒介推广自己。我们惊讶地发现，Netflix没有在社交网站上注册，却有人以它的名义注册了一个专门播放淫秽视频的网页。管理并用好“网络身份”对企业来说非常重要。

□美国《福布斯》杂志