万人反“淘”

2011-10-25 23:28:00 来源: 《新世纪》-财新网
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一场超过5万人参加的网络集结行动如何发生,以“全心扶助小企业和普通人创业”形象示人的淘宝,何时走到了反面

万人反“淘”

也许真是应了马云“本命年”的说法,2011年的阿里巴巴运交华盖。“十一”长假一过,淘宝商城一张“2012年续签新规”,引发数万人在线集结、五六千人恶意下单的大事件。

导火索是两项收费名目——将原先每年6000元技术服务年费提高至3万和6万元两个档次;新建立“商家违约责任保证金”制度,要求入驻商户缴纳违约保证金,冻结于支付宝账户中,具体缴纳金额由原先的1万元升为5万、10万和15万元三档。

面对突然多出的十几万成本,经营规模较小的淘宝卖家自然难以接受。一场声势浩大的“反淘”运动,迅速在几日内集结了五六万“信众”,更有五六千人通过对商城部分大卖家恶意下单,再大规模退货,导致这些卖家被迫停止服务。小卖家以此向淘宝管理层“表达情绪”。

深入这支“反淘”大军,会发现一个奇怪现象:参与者并非都是直接受新政影响的淘宝商城卖家,反淘主力居然是来自淘宝集市的大批C店卖家。“反对商城收费新政”的主题,也因此迅速转变成“反对淘宝系无视卖家的垄断作风”。

一向以“全心扶助小企业和普通人创业”形象示人的淘宝,究竟为何走到了反面?

卖家“傻眼了”

27岁的晓北(YY网名)是2004年起从易趣转到淘宝做服装分销生意的资深网上卖家。如今他在淘宝商城有7家分销店,而集市中的分销店铺多达1500家。

10月11日上午10点多,晓北和往常一样,打开电脑自动登录阿里旺旺,一则“淘宝商城2012年商家招商续签及相关规则”的群内消息吸引了他的注意。

淘宝网论坛最早于 10月10日中午对外发布续签规则,晓北迟了一天才注意到这条消息,“当时我就傻了,不敢相信自己的眼睛,我看了很多很多遍都怀疑是自己看错了,我还请别人帮我看……”

事实上,当时无论淘宝论坛还是旺旺群,早已经“开了锅”。“不光是我傻了,大家都傻了!明明9月末商城才发过公告辟谣说他们不会涨价。”

晓北说的商城辟谣,是指9月20日淘宝商城曾对外发布澄清公告,“将把技术服务费提高到3万元至6万元,服务费率与营业额挂钩,月营业额不足35万元的商家将不予续签”等说法,皆为“不实传言”。

但事后看来,这份澄清公告措辞前后矛盾。淘宝商城指出“2012年公司暂无调整费率计划”的同时,亦提及“为激励商家提升服务质量和更好发展,2012年技术服务费会做调整”。此外,商城将建立违约责任保证金制度,保证金额度也将在2012年做相应调整。

彼时,包括晓北在内的众多卖家,都沉浸在涨价谣言被官方澄请的宽慰之中,对这份公告中所指的另外两项“调整”没有给予足够重视。

带着对商城续签新政的不解和失望,卖家们开始商量如何讨回公道。出于“信息安全”的考虑,有人建议到旺旺和论坛以外的地方去“继续讨论涨价问题”。

10月10日深夜,23岁的佐伦(YY网名)在多玩歪歪语音聊天软件中创建了“淘宝商城新政策讨论会”的频道。从“淘宝商城新政策讨论会”到“反淘宝涨价联盟”、再到“网商维权频道”, 频道名称在随后几天内被换了好几个版本。先期进入频道的卖家则返回旺旺群和淘宝论坛,大量复制报道和链接,通知更多卖家关注。此后在线人数不断增长,频道管理者开始规范组织架构,在频道页面内搭建了人事部、宣传部、执行部、策划部以及媒体新闻部等十几个功能部门,管理员团队扩大至20多人。

晓北因为在发言时被认为思路清晰、口齿伶俐,被吸纳为频道管理员,职位为“媒体部接待”。

“我是11日中午进入YY的这个频道,当时在线参与讨论的人数只有几百人。”晓北对财新《新世纪》回忆说,当天下午,群里聚集的人数增加到两三千人。参与者主要在商讨对策,也讨论了一些方法,比如“买一点东西看看(淘宝商城的)反应”。

“破坏性团购”

根据淘宝商城的规则,用户7天内可以无理由退款,如果商铺不发货或不退款,将受到淘宝商城的扣分处罚。所以,在反淘卖家们以“买家”身份集中购买某间商铺的商品并完成付款后,先给予0分或1分的差评,然后马上申请退款。

“我们下单买东西再申请退款,全都符合淘宝的交易规则。”采取行动前,这些集体变身“买家”的卖家已详细研究了相关规定,他们的想法很简单:按淘宝制定的游戏规则来做,就不算做违法的事。

韩都衣舍成为抗议者首选的下单对象。

“因为我们所有人都知道,韩都衣舍是马云的云峰基金投资的公司,老板可以直接打电话给张勇(淘宝商城总裁)。”晓北告诉财新《新世纪》记者,以往有事想与淘宝沟通,只能通过一部公开的0571开头的客服电话,与管理层对话几乎不可能。

“我们希望通过这个事把我们的情绪传递过去。”晓北解释说。

第一天的统一行动大约于晚上8点开始,当时YY上在线的有五六千人。频道管理人还请了人(YY网名若相惜,非淘宝卖家)来活跃气氛,当晚YY在线人数最多达到七千人,不过这相对于后来的情形还不算火爆。

10月11日晚针对韩都衣舍的攻击性下单行动中,参与人数及参与者真实身份都很难清楚认定。一个多小时后,韩都衣舍创始人兼CEO赵迎光在其个人微博上称,自己的淘宝商城店受到攻击。

“我们作为普通商家,何罪之有?凭什么要砸掉我们1000多口人的饭碗?你们要吃饭,我们也要生存!这是一种非理性行为,为了中国电子商务的健康发展,韩都衣舍绝不向网络暴力低头!”赵迎光的这段反馈,让参与行动的人颇有成就感。

但是据晓北称,此后一个在新浪微博上名为“小二金光”的淘宝工作人员针对赵迎光微博发表的评论,成为激怒反淘卖家的又一导火索,引发此后数日多达6万人集结和数十轮针对100多家商城大卖家的集体围攻行动。

“小泥鳅就是小泥鳅,掀不起大浪的;自身格局不提升,只知道欺负邻居算什么本事?永远是小泥鳅一条,成不了龙的。”虽然“小二金光”事后很快在微博上解释,泥鳅是指那些趁乱搅混水捞便宜的角色,而非形容卖家。他删除了原帖,但覆水难收。

来自赵迎光的信息果然在最短时间内直达张勇。公司相关人等于当晚10点被召集回办公室开会商量对策。

10月12日凌晨2点,新浪网首先对围攻事件做出报道,称当晚受到影响的商家包括韩都衣舍、优衣库、七格格等淘宝商城大卖家,围攻一度导致这些卖家的大部分商品下架。

40分钟后,淘宝商城对攻击性下单事件做出回应,将其定性为“由一些商家与网上一帮黑恶势力纠结起来发动的网络黑恶行为”。淘宝商城表示已向警方报案,并称10月17日开始的2012年续签工作将如期进行,对于不打算与商城续签或达不到商城续签标准的商家,将提供商城店铺一键转淘宝集市功能。

随后几天内,充斥于旺旺群里的拉人进频道集结的广告并没有被淘宝实施技术阻截,加之各路媒体集中报道,10月12日中午开始,YY频道上集结的人数呈井喷式增长,很快突破5万人,13日达到了最高点的6万多人。

“这件事真的太不可思议了。”晓北和其他频道管理者们没有想到景象会如此壮观,他们最初估计能聚上几千人就很不错了。

人多了,意见也越来越多。反淘频道内部开始统一思想,将“维权”任务从反对商城调整续签政策,转向反垄断,指责淘宝不与卖家沟通就随便制定政策。

10月11日晚间开始的集中下单,被反淘卖家称为商城团购。晓北向财新《新世纪》记者证实,这时参与围攻商城大卖家行动的主流人群,已不再是商城B店卖家,而是集市C店卖家。

与此同时,频道内部的组织成为大问题。晓北告诉记者,人数上5万以后,开始有人找维权频道谈生意,说可以利用人气来盈利。频道好几个管理员接到匿名电话,对方称“给260万,要我们解散掉”。不信任的情绪开始出现,频道管理层要求所有管理员提交身份证、营业执照、旺旺ID和店铺信息,清除了一批非淘宝卖家的管理员。

“每天晚上从8点开始,差不多到十一二点钟,大家要是还有兴致那就再搞久一点。我自己都不清楚一晚上总共会买多少轮,反正两天一夜没睡觉,买到后来,人都麻木了……”频道管理员晓北忙坏了——不仅要时刻关注群内讨论、积极参加行动,还要接待各路媒体,他从来访记者那里收集的记者证资料多达48份。

七八天里睡眠时间不超过10小时,没认真吃过一顿饭。他的店员因为不太认同晓北加入围攻大店的做法而辞职。“平常能卖百十来件衣服,今天只卖了两件。”晓北对财新《新世纪》记者承认,忙于频道事务使自己的生意大受影响。

10月15日,国家商务部电子商务和信息化司负责人表示,商务部高度关注、重视此事件,已要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理并及时报告情况。

10月17日下午,淘宝商城在杭州召开新闻发布会,称自10月11日到10月15日,共有112家店铺遭遇恶意购买攻击,参与购买人数5599人,受攻击支付笔数7230笔,交易金额达9455万元,其中被实施退款的交易达5491笔,投拆笔数1541笔。

淘宝方面表示,截至10月17日,在此次聚众管理人员中,已有17人身份确认,“近半在淘宝商城无店铺,在淘宝商城有店的都曾因为售假等各种违规行为被淘宝商城处罚过”。

肖旭 本文来源:《新世纪》-财新网 作者:王姗姗 责任编辑:王晓易_NE0011
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