第三部分:购买体验(30%)
京东:25分
新蛋:28分
卓越亚马逊:22分
当当网:21分
淘宝商城:23分
库巴电器:17分
苏宁易购:24分
绿森数码:19分
抽样总结:
为完成本次调查报告,网易科技先后购买10件商品,期间最大的感受是各家都在努力提升服务质量,页面和物流上差距越来越小。当基础服务质量很难有较大提升时,一些商家开始对服务细节提出更高的要求(如京东售后100分服务),这可能是未来3C类B2C服务的新趋势。
一:下单体验 15%
购买流程设计(含付款方式)5% | 呼叫中心质量(能否接入、售前咨询)5% | 其他服务细节 5% | |
京东 | 4分 | 5分 | 5分 |
新蛋中国 | 5分 | 5分 | 5分 |
卓越亚马逊 | 5分 | 5分 | 4分 |
当当网 | 5分 | 3分 | 4分 |
淘宝商城 | 4分 | 5分 | 4分 |
库巴电器 | 5分 | 4分 | 4分 |
苏宁易购 | 5分 | 4分 | 2分 |
绿森数码 | 4分 | 3分 | 4分 |
注:拨打客服电话均为工作时间(8月2日 13:30~17:30)
细节:
京东:支付方式不提供支付宝支付,适当扣分;
售前咨询和客服服务方面,客服电话一次接通,问题回答比较专业、到位。
其他购物细节:提供价格保护,下单前可以申请保价,申请成功后,若送达期间有差价,将以积分形式返还至京东账户;京东设置了“送货前是否电话确认”等选项,可以减少对用户的打扰。
新蛋:注册后经常收到广告邮件,形成骚扰,适当扣分。
售前咨询和客服服务方面,客服电话一次接通,问题回答比较专业,到位。
其他购物细节:注册过程比较流畅,会有一些个性化细节的设置,如填写生日信息和推荐人信息,到时会给用户惊喜。
卓越亚马逊:支付方式和物流方式比较全面,流程设计没有大的瑕疵
售前咨询和客服服务方面:页面上很难找到亚马逊的客服电话,电话一次接通,回答比较专业。
其他购物细节:搜索体验不好,相关性比较低(搜索关键词IPAD,连华为无线网卡都出来了)
当当:支付方式和物流比较全面,流程设计没有大的瑕疵
售前咨询和客服服务方面:客服电话第二次才接通,等待时间较长,客服电话无法直接解决售后问题,售后服务需要再找售后电话,流程比较麻烦。
其他购物细节:购买评价比较多,有参考价值;有区域购买的选项,方便附近站点配送,一方面可以节省配送时间,但也局限了购买品类(可能某件商品只有朝阳区有货,送不到海淀区,就无法下单)。
另外,当当自营产品有统一包装和Logo,入驻商家则没有。
淘宝商城:支付和配送流程完全延续淘宝模式,比较适合“淘宝客”,但不提供货到付款,必须走支付宝预付。
售前咨询和客服方面:电话一次接通(店家手机),比较专业,解答也比较详尽。
库巴电器:购物流程比较健全,无明显瑕疵
售前咨询和客服方面:电话一次接通,解答比较专业。
页面设计比较简介,流畅,速度相对较快。
苏宁易购:购物流程比较健全,无明显瑕疵,另外提供访客直接购买,适当加分
售前咨询和客服方面:电话一次接通,解答比较专业。
其他购物细节:网站应用体验不好,个别商品页面响应速度慢(超过2秒),注册环节BUG比较多——号称20秒注册,注册时提示“无法创建易付宝,请重试”,重试后提示该邮箱和手机已被注册;几经周折搞定注册后,发来邮箱中的激活地址无效(无法打开);商品搜索框与收入发冲突(回车后直接键入,输入中文困难)。
绿森数码:对于所有页面商品下单时都可以选择货到付款,如果价格不超过200元,第二天会收到提示,不能货到付款,需要预付费,可能会耽搁一天,在流程设置上有一点小瑕疵
售前咨询和客服方面:不提供24小时客服电话(9:00-18:00),客服电话第二次拨打时接通。
其他购物细节:相比另外几家以3C类商品起家的传统B2C,绿森在产品丰富度上还需要努力,尤其PC配件及数码小件,同时绿森在这方面也有一些人性化的设计:开始订了一个28元的清洁套装,第二天被告知库房缺货,为我配送一款价格38元的清洁套装,不需要补差价。