专访实录：当当网联合总裁俞渝

网易科技讯 3月28日消息，在今天开幕的IT领袖峰会上，当当网联合总裁俞渝接受了网易科技的专访。以下是访谈实录：

记者：各位网易网友，大家好！现在是在2011中国（深圳）IT领袖峰会现场，现在请到电子商务行业非常知名的一位嘉宾，中国最早的电子商务商务公司之一--当当网的联合创始人之一俞渝女士。

俞渝：网易朋友们，大家好！

记者：当当最近比较关注的是停止了对百度的投放，之前也分享了观点，这里面最重要的原因是关键词竞价上涨最快，对于店售公司很难承受，原来7块钱一个撑不住了，这是最重要的原因吗？

俞渝：是的，今年以来中国媒体公司的价格上升很厉害，我想网易也是受益者，作为一个电子商务公司我们考虑在广告上面投入多少，在顾客营销方面、用户体验方面体验多少。我觉得现在一些广告的价格不能给当当网带来更好的收益。如果把同样的钱投在用户服务、投在其他方面，当当网客户体验会提升，相信更多人在当当网买东西。

记者：在电子商务最近几年成立公司都比跑的快。加大了投入，比快的情况下会不会占领了优势，会不会影响到今后长期对我们公司的好处？

俞渝：不会，我很相信我们行业的持续发展，尤其是消费品公司，当当在这个行业做了11年，还要做110年，当当网推出的每一个店，无论是奶粉店、美妆店，价格要好、顾客体验要好，有竞争力，我们需要时间，就像研发一样进行投入、进行磨合的，高速发展的同时进行高质量发展。所谓跑马圈地粗放型我觉得消费品上不适合，让我想起三株口服液轰轰烈烈烟消云散的结果。给上千万顾客提供今后五年、十年想要的产品和服务，这是我们的关注点。

记者：现在整个电子商务行业的速度翻倍增长，我们比较关注增长质量，增长速度稍慢一点，50%几，行业平均数都慢了，是不是至少应该跟上行业平均速度，我们太保守了，您觉得呢？

俞渝：如果从当当网的用户来看，当当网的用户是非常庞大的，如果单纯的比，比如说多少钱的销售额，谁的销售额都不如房地产的销售额，因为一栋房子动辄几百万或者上千万。但是不能讲这个房地产公司比另外一个技术公司更具有客户影响力。在当当所相处的百货、母婴、美妆、图书和音箱做得非常突出，非常快。如果出来一个卖建材的行业，一个客户的销售额相当于整个深圳的销售额，不是这样的简单的算账。

记者：现在在电子商务中，您作为有11年经验的人，这个行业很多观点，有的人觉得客户流量最关键，有的说仓储最重要，亚马逊觉得技术最重要，您觉得决定电子商务公司成败最核心的因素是哪项？

俞渝：对顾客需求长期的敏感。有的时候是技术，当当网有一段时间非常注重搜索质量的提高，我记得那个时候我孩子很小的时候，说妈妈你们的搜索不好，打照相机出现几条，打相机出来几百条。那只是一个例子，我们想在搜索引擎上，在推荐上，在相关度上下很大工夫，有的时候得到一个批评说你们的速度希望更快，那时我们在物流运作上发力的时候。我觉得不同的时期，一个公司要加强不同的方面，背后的动力是什么？背后的敏感是什么？对于顾客需求常年保持关注敏感还能够有热情，还能够很开心的做到这些事情。

记者：您讲的对顾客的需求长期保持敏感关注，很多行业人都赞同，路径不一样。

俞渝：大家都这样讲，但是真正做到的很少，刚才在IT峰会看到了两个截然不同的顾客友好和不友好的嘉宾，一个是常小兵，用很好的例子在讲移动互联网的时代，联通在做什么，标准在发生什么变化，大家听的津津有味，另外一个演讲嘉宾，占的时间是他两倍，开的是中国IT峰会，所有的PPT是英文的，很不顾客友好。大家都说顾客导向，顾客友好，这个词被滥用了。真正常年、长期保持顾客友好、顾客关注的公司在我的体验是非常少的，大多时间是今天峰会的情况。

记者：关于顾客友好方面，做了11年，过去几年经常买书，听到很多抱怨，比如说书太慢，我感觉顾客满意度也在上升，但是比例没有达到很理想的状态，因为我们书库比较大，比较全，上去买书，以后做百货，客户服务会不会下更大的工夫在客户服务满意度上？

俞渝：一定的，现在当当的母婴、家具、食品、美妆性质和音乐、碟片、图书不一样，当当一定在物流、发送方面投入更大的运营能力，才能把顾客服务和送达服务好。

记者：当当除了很多商品之外，也邀请了很多商家的加盟，跟我们讲讲商家的加盟如何保障服务质量跟我们是一样的？自己买过东西，感觉两边有差距的。

俞渝：做商家最主要的初衷是当当网自己一样东西、一样东西去发展去卖，有时候自己做不了这么多事情。有时候邀请耳机方面或者其他方面有专业度的商家执行，现在商家平均的送货速度和包裹满足率达不到平均水平。有时候没有存货或者数据接口库存不能时时反应。帮助商家成长很重要，同时对商家很好的管理，如果送达、发出不达到一定比例就罚款、下架、关店。

记者：自营商品和加盟商品两种怎么对待的？

记者：我觉得很多事情是它自然竞争和淘汰分布的结果，愿意当当各个品类的自营店和招商店都往前跑，赛马。这样的竞争能让所有人的警度非常警觉，事先划定一个领域天生有惰性，反而不好，谢谢俞总接受我们的采访！

俞渝：谢谢！