实录：有道购物组产品团队经理王焱

王焱：我是王焱，目前负责整个有道购物搜索这块，很高兴跟大家交流购物搜索方面的一些心得和之前的一些经历。

在开始分享之前，在座的各位对购物搜索这个名字熟了，想跟大家分享一个问题，大家觉得这个用户买东西会分几步？跟大家分享一下你的想法。

现场嘉宾：首先先搜索商品，然后比较完以后，决策，我觉得最简单的是这三步。

嘉宾：这位先生说的很好。我们了解了一些这方面的信息，可以跟大家分享。在之前，我想分享一下，我们对用户购买行为大致分为四个方面的分类，会分为立体性的购买，有限性的决策，还有冲动性的购买，和广泛决策。这四个分类不是绝对的，可能在某些领域，会有两种购买行为。

作为购物搜索来说关注的是有限性的决策和广泛购买这两种行为。有限性的决策，简单来说，比如说你去买U盘，只需要大概看一下牌子怎么样，不会特别关心它就是耐用，是不是会用的事情，因为便宜，现在U盘几十块钱一个。所以这个是非常有限的搜集一些信息进行一些判断。

而广泛性的决策，就不太一样，比较典型的例子就是比如你去买一个液晶电视，因为很贵，几千上万块钱，这个时候你很很担心液晶电视效果不好，这个时候你要花非常时间，甚至比如说一个月两个月的时间去商场逛一逛，网上搜一下，看看大家的评论，收集非常多的信息，最后决定说我要买这款液晶电视。所以广泛性的决策过程中，因为对商品信息的需求是非常大的，这也是我们比较关注的领域。

在有效性决策和广泛性决策的过程中，我们发现简单来说，分为这么几个步骤，首先用户对要买什么，就是问题识别的过程，说我们家缺一个液晶电视，说去买一个液晶电视，这个时候会分析自己的需求想买什么东西，然后第二步，这时候看看有什么想买的，然后去网上搜一搜，去商店逛一逛，看看这些东西怎么样，有什么参数，然后有什么样式，会有一个信息搜索的过程。第三步，会做一个方案评估，这些东西都是怎么样的，在脑子里形成一个印象。这个过程不是一个线性的，可能是一个反复循环的过程，可能在中间某一步倒回去，可能想买的东西不对，可能会调整自己想买的东西，或者说搜集信息不够，会调整自己的收集的信息。最后决定购买，后面的流程可能比较慢，也是一个比较复杂的过程，因为这个时候要考虑说，我去哪家买，哪家的售后比较好，哪家的配送比较快，可不可以一天送给我。而在整个过程中，用户因为要实际花钱，这个事情是不是可靠，这个信息是不是可靠，这个商家是不是可靠，会有非常强的需求，需要建立一种购买的信心，才说真的把钱付给他。

这个过程中我们比较关注的是信息搜索的过程，作为有道来说，我们是一个做搜索的公司，从购物搜索的出发点来说，也是倾向于说怎么帮助用户更有效的购物，获得这方面的信息。

我们看一下用户对什么样的信息会感兴趣的。这个是我们在三月份的时候做过一份用户的问卷调查，这个问卷调查跟大家分享一下。首先用户在浏览信息，就是看我大概想买什么东西的时候，会去看有没有打折的，有没有降价的，等等会通过这样的方式收集不同商品的信息。而在这个时候，之后他会针对每个商品收集商品价格的信息，商品的详细介绍，包括商品的参数，或者说商品的图片这样的东西。之后会看其他的用户对这个商品评价是不是好的信息。我们可以看一下，这个用户现在是怎么收集这个信息的呢？比如说他可能去搜索iPhone4的评论，看到这个评论其实很难说一眼能看出哪家网站给他这样的信息，会去说iPhone4的论坛，但是也不知道论坛里有什么东西，因为主标题可能是比较晕的，可能得点击一个一个去看，他可能想看iPhone4的待机时间。他大致能得到一些这样的信息。他可能想看Phone4的价格，这是我们有道的结果，这个时候我们购物搜索会给他一些价格，但是可能这还不够，他可能希望得到降价的趋势，会想看是不是降价的信息。大概是这样步骤的购物搜索，大概分为这么几个模块。

首先我们比较关注用户希望找的商品的信息，就是说找商品的价格，用户实际购买评论是怎样的，想看这个商品的图片，现在视频很流行，他们会看网上的视频，有没有真的在使用这个东西，他们使用的体验是怎样的？其实问答和论坛的中间会有很多达人给他们建议，他们也会看到。另外我们网易返现这部分，是希望提供给用户返现和优惠的信息，包括说他可以直接购买就可以得到返到一些钱，或者说得到优惠券，比如说去京东或者去其他家买东西，就可以到这来有优惠券就去买了，或者说可以很方便的看到说，同时这几个大的商家都在做什么特惠活动，他就可以去哪家看看。

我们这个购物搜索来说，经过这一段将近两年的时间，做到现在的程度，我们大概是在09年的时候，去年1月推出购物搜索的第一个测试版，在去年年终8月份的时候，推出返现的服务，这下面是我们中间的改进。

最新的改进还没有上线，这两天在测试，时间特别巧，刚好赶到我们网易做这个活动，也希望跟大家分享一下我们即将发布的版本。

这里包含刚才说到的比较丰富的，多样的关于商品的信息。我们做的所有事情目标都是说使用户在购物的过程中能更快一秒，这是我们有道搜索的理念，就说让用户获得信息速度更快一秒，而且得到更实惠的购物体验。

现在跟大家分享一下我们现在做的样子。比如iPhone4这个地方，每个手机会有不同型号的手机，我们有特色的地方，就是我们每个手机聚类做的比较好，我们的聚类现在大概做到召回率或者准确率做到90%多的程度。所以这个对用户的体验是比较好的，因为我们也了解到，用户在其他，特别是淘宝上面搜手机有点晕，东西比较多，所以聚类以后，看到iPhone4就这几款，会有比较详细的挑选。

当点击某一个的时候，我们目前的结果，是新版的，不是线上的结果。新版的，我们会给他一些商品的参数，这些参数经过我们的挑选，不是所有的参数都会选出来，而是对用户最重要的参数，然后会有一些网上报价的信息，这个报价信息，可以看出，我们发现用户比较喜欢看大商家的报价，他们会比较关注易趣、库巴、当当、卓越、新蛋这样的报价，以及淘宝的报价，其实对他们非常关键的，我们会重点把这几家的报价放在外面来。

然后下面一步就是说用户对别人的评论是非常关注的，我们对评论会进行比较多的处理。首先我们的评论会进行分级，我们中间比较特色的功能，我们会分析每个评论里，他们是在讲什么样的主题，把这些东西提取出来，告诉用户说，这个手机你可以关注它哪些方面的信息。点击进来看，你会发现用户在关于iPhone的电池方面的评价，特别是当点开的时候，我们还会显示说这个评价到底和什么相关的，可能是中间评价的一部分，我们会有一个标量的模式帮助他找到这样的评价。

网易返现提供两个这样的功能，一个是提供很多优惠的信息，这样我们会有很多知名商家，特别是和京东和凡客都做了联合登录的合作。就说用户通过我们去京东和凡客买东西的时候，不用去注册，直接就可以购买。这样使得他们去这些商家购买的速度变得更快。

礼品中心也是我们最近才推动的东西，就是优惠券的服务。我们会让用户在里面兑换非常多的优惠券，而且以非常便宜的价格给他们。比如说团购网也有卖的，应该是五块钱一张的优惠券，但是我们只要五毛钱就可以让用户兑换。这个对我们用户兑换量非常大，是吸引力的一个东西。

我们的数据，我们很久没有对外发布我们的数据了，我们的目前数据说，单品数据达到了一千万，而总的网页数是接近1亿的水平，B2C商家的话大概是500家，其中和接近30家有返现的合作。这些商品里，我们发现其实单品比较多，我们发现服装量的东西，他们的网页数比图书更多，因为服装卖的特别好，特别是淘宝上的商家。从每个单品来看，化妆品应该是每个单品都卖的非常多，说明有很多小商家都会卖化妆品，而数码，虽然很多卖数码的，但是大家集中在一些大的比较知名的数码产品上，反而常有的数码产品卖的非常少，平均下来不是很高了。

从用户搜索的行为来看，我们发现用户在服饰类的平均搜索会远高于图书、数码、美容，我们猜测的原因是，在服饰列的用户倾向于做更多的信息收集的工作，而在图书其数码、美容方面，更倾向于针对性的选择，比如说就想看某个牌子的手机，直接点进去就看了，不太会去再做更多的翻页，服饰的翻页是非常多的。

还有其他的翻页跟大家分享，一个是用户，我们发现在周三周四的购买比较旺盛。第二，发现在节假日前两周购买行为变得更多一些。第三，我们每天看用户的订单情况和搜索情况，发现用户的购买高峰集中在三个时间段。正好是大家午休的时候，下班的时候，还有晚上睡觉的时候。第四的，我们发现用户在兑换优惠券使用的比例高于免费发放的优惠券，这个原因我们找一些国外研究资料发现说，用户会更倾向于使用经过努力得到的优惠券，如果没有经过任何努力的话，就会不会使用这个东西，就会忘了这个东西。

下面简单分享最后两个东西，一个是这个是我们之前做的产品小的改版，上面说我们默认搜索结构会以列表的形式展示，最后我们模式搜索的结果会以图的形式展示。这个效果大概是搜索量提高20%。很简单的调整，就是默认结果展示方式变了，用户点击变得更多，搜索变得更多。

第二个点产品的改进是，因为我们有产品据类信息，所以点击某个商品会到详细页面再点击某个商家进去。但是我们发现还有很多商品其实只有一个商家卖，我们会做一个优化，就说当一个结果只有一个商家卖的时候，我们会引导他直接去商家。这个东西会带来什么样的效果呢？我们整个搜索页面的点击率会提高10%，也是一个非常小的优化还是会带来明显的变化的。

未来购物搜索，首先我们希望坚守我们一贯的理念，使得购物搜索的体验变得，用更短的信息获取路径得到购物所想要的各种信息。第二，我们还是比较关注数码这个领域，因为这个领域是网上购买比较多的领域，但是我们也会尝试更多品类的探索。第三，我们也会有更多的优惠商家，优惠活动，优惠券。总的来说，我们购物搜索的理念都希望成为用户到商家比较好的桥梁。

对于祝大家圣诞快乐，购物愉快。（完）