Epsilon大中华区副总裁张彤演讲

2010-08-18 16:19:34 来源: 网易科技报道 举报
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网易科技讯 8月18日消息,2010中国互联网大会中国互联网高层年会今天在北京国际会议中心举行,网易科技作为本届互联网大会的“大会官方指定战略合作门户”在现场做了直播报道。

以下为Epsilon  International大中华区副总裁张彤演讲。

主持人:下面有请Epsilon  International大中华区副总裁张彤先生为我们演讲客户体验之旅,大家欢迎!

张彤:首先感谢互联网大会给我这个机会,跟大家分享客户体验之旅,我们是希望让大家紧贴趋势,怎样是一个充满机遇的和客户交流的过程。首先介绍一下Epsilon  International,我们其实是一家美国公司,已经有40年历史,在中国也有七、八年的历史,通过和各行各业的客户的合作经验,我们发现其中有些趋势。

Epsilon大中华区副总裁张彤演讲

其实现在的营销环境已经今非昔比,有很多渠道让品牌选择和客户沟通。客户需要个性门类,所以对营销人员来说,他们不能以前选择什么渠道现在还选择什么渠道。可以通过手机、邮件、电视、平面各种各样的渠道和用户联系。作为营销人员,必须抓住和用户沟通的每一个重要渠道,这样才能真正保证你和有效的把信息传达给客户。其实客户的营销体验是有好几块的,包括信息收集、决策怎么做的、渠道怎么来的、时机怎么把握。在所有不同阶段,都有一个适合的渠道和客户进行联系。

举个例子,我们有一个理想的潜在客户,他今年37岁,收入是这样的,他平时喜欢做什么呢?他准备在即将到来的假期完成家庭装修计划,当然是说把可能去当地一家专门提供家具购物的商店选择产品或者服务。我们这里举的是在美国为客户做的例子。首先第一点,他要为宝贝女儿建立一个娃娃屋,他到找一家店买东西的时候,发现这家店需要申请一张信用卡,这样可以获得15%的优惠折扣。他就申请了,签单十天之后信用卡发行了。但店家希望发一个卡给你是要消费的,只有消费才能挣到我的业绩。但当他发现用户没有激活的话,他会发一封邮件。那客户听到之后,30天之内去了这个店买东西。在他完成了他女儿的娃娃屋的装修之后。他的太太让他对橱柜进行搜索,因为这个店给了他橱柜信息产品,他天趣了一些意见,表达了对哪些产品有意见。周末他又收到了这个店的联系,收到了一些信息,开始在手机接触这些信息。之后两天他收到了是不是要再申请一张信用卡给他的太太,他即将完成橱柜装修的时候,也确定了邮件,现实信用卡有一些折扣。我刚才说的这些对于一个品牌来说需要做的是什么?第一获取新用户,保留用户,之后要交叉销售,不满足于他在我这里销售的原始东西,希望他买更多的东西,或者希望新的人通过他在这里购物。所以各个领域销售不同阶段,我们都可以通过不同的渠道、手段跟客户进行联系,我想告诉大家,作为一个店家、品牌、企业我这样做的目的是什么?提升用户和我品牌互动的用户体验,只有这样才能保留住客户,在将来这个客户还会回来消费。

所以一个称心满意的用户体验,对用户来说是至上的,对企业也是至上的。我们看到用户体验旅程上,我们从获取新用户到客户保留、交叉销售等等,我们可以通过手机、网站、邮件、顾客服务、社交网络接触服务,种种渠道结合在一起,打造一个客户满意的体验,我们的建议就是关注各方客户不同的客户体验,通过我们对消费者行为分析的调查,其实中国的消费者不但信任你,也希望产品评论网站的建议,当用户购买电视、汽车的时候,首选区域吸收意见的通常就是两个渠道,第一是家庭成员,第二相关产品的评论网站。我们要计划多渠道营销策略,去聆听客户需要什么,然后定制一个交流互动的平台。

tyl 本文来源:网易科技报道 责任编辑:王晓易_NE0011
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