中国移动3G上网危险扩张 投诉集中爆发

2009-06-16 10:47:38 来源: 数字商业时代 举报
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采访·撰文/郑五月

一边是力推3G上网本和无线上网卡,另一边则是由于网络和技术先天不足导致投诉纷至沓来,3G无线上网这一被中移动寄予厚望的业务或许将面临问题的集中爆发。

“对不起,这个问题我们现在帮不了您,但是我们会尽快解决网络问题。”听到这里,小关狠狠挂上电话并按下数字“4”回复服务评价短信,而“4”所代表的是对这次业务处理“非常不满意”。

工信部某副部长5月26日介绍,TD-SCDMA用户已经达到了85万户,年底将覆盖238个城市。虽然有些业内人士仍然认为TD发展势头有待加强,但是在某通信论坛中,一则名为“TD上网一天一投诉”的帖子后面不到十分钟就有33个跟帖。

不知道“10086”已经收到多少个“4”了。在G3品牌刚刚亮相,中移动就推出随e行业务时可以办理3G上网卡,预付900元(每月返还50元)上网费就可以加一元购买无线上网卡,小关办理的是每月100元的套餐,可使用15G的流量。“当初还怕不够用呢,这下肯定用不完,一天到晚掉线,简直要崩溃了!”小关越说火气越大。

据一位中国移动内部的消息人士称,目前“10086”根本处理不了有关上网卡的投诉,不少投诉被引流到了技术部门,但是网络优化部门也没有时间去处理这些投诉,往往是上个厕所的时间就有七八个投诉堆在办公桌上。

上网卡总掉线 基站建设瓶颈凸显

中国移动预计,今年1339亿元人民币资本开支中,其中76%用于3G。一向被认为是三家运营商中最财大气粗的中国移动没少购置设备,可为何小关还是遭遇网卡频频掉线?

让我们把目光拉回到去年夏天。为了迎接奥运会,中国移动通信集团北京有限公司(以下简称北京移动)3G网络优化部门的员工几乎很少能在办公桌前坐着,每天拿着仪器测试道路信号覆盖是他们彼时最重要的工作。“谁会在马路上用啊?大多数用户都是在家里使用,我们接到的投诉中有90%以上都是反映在家中上网掉线、速度慢,可偏偏之前关注的是道路的覆盖。”北京移动内部员工透露。

小关之所以办理上网卡就是希望在家里可以上网,频频遭遇掉线让他的3G体验非常糟糕,而且建筑物对信号的屏蔽非常严重,大多数上网卡用户还得自行购买一根延长线把3G网卡伸到窗外使用。

“这和想象中的、还有中国移动广告里宣传的完全不一样,谁要再买3G卡我绝对劝他别买中国移动的!我这里里外外要搭进去1800块钱(900元预存话费每月返还50元,小关每月还需额外缴纳50元上网费),而且心里还窝火。”小关告诉记者。

事实上,中国移动已经意识到这个问题了,中国移动总部给北京移动下了死命令:到7月份3G网络覆盖要达到2G网的水平。TD之父李世鹤也坦言:在国内三大城市中,广州大概有2000多个基站,上海的网络比较好,有4000多个基站,北京TD网络相对比较差。”在他看来,这三大城市TD的基站都应该在1万个左右,显然目前距离理想的目标还有一定距离。

加快基站建设无可厚非,但在北京移动负责相关工作的人士看来,这是“不可能完成的任务”。即使中国移动已经意识到要在社区增强覆盖、建设新基站,但是实施起来并不是那么容易,“北京市场相关利益部门太多了,你搞不清楚哪个社区里就住着什么重要人物,基站有辐射不能建;一般的老百姓现在也认为基站有辐射,不配合。又要信号好,又要没辐射,这怎么可能呢?”这位人士对此表示无奈。

然而就在这一系列矛盾还没有清晰的解决方案,甚至还在不断恶化的过程中,3G用户抢夺战已经打响了,其中最蓄势待发的就属中国移动了,通过高额补贴PC厂商的办法力推上网本。

上网本操之过急 消费者正在远离中移动

6月马上就要过去,这意味着中国移动与PC厂商的蜜月也即将过去。拿到中国移动A类补贴的7家上网本厂商在3个月之内销售的目标是9万台,达不到这一目标很有可能就要取消补贴资格,甚至还有相应的惩罚措施,而6月就是第3个月了。

按照移动提出的销售目标,每月上网本总的销售目标是21万台,但是据某知名上网本厂商透露:“第一季度上网本的月销量也就25万台。”

中移动希望在今年二季度其G3上网本占有将近90%的市场份额并非易事,而且移动选择的销售渠道是营业厅以及国美苏宁等卖场,而不是用户们最熟悉的数码卖场。

期限将至,对于没有入围的华硕来说,没赶上补贴的顺风车并不遗憾,反而有些庆幸。华硕方面认为:“事实证明,我们之前的预判是比较正确的。4月份那个时间点,其实有点仓促上马、操之过急。那其实并不是最合适的时机,真正的时机应该是下半年。”

就在中国电信天翼广告铺天盖地而来的时候,中国移动就希望能够占得先机,于是在彼时与PC厂商频繁接触希望能够达成合作,然而从技术层面讲的确有些操之过急了。

中标A类补贴厂商的联想就经历了加班加点研发搭载TD模块的上网本,相关负责人告诉记者:“回顾3G产品研发这一阶段,其实对我们的挑战还是蛮大的,因为从国内确定牌照到授权3G芯片厂商的时间很短,留给我们产品开发的周期非常短,我们要求研发公司在过去的大概三四个月的时间段内连续作战。因为正常开发一个产品至少需要8个月,这个产品基本上压缩了一半,4月初我们的工程师经常是工作到凌晨4点。”

看上去补贴是诱人的,每台上网本最高补贴金额可达2100元,然而销售压力也是巨大的。除了背负销售压力外,华硕品牌中心产品推广经理张灿直言:“虽然上网本是运营商定制的,但是一样有我们品牌的LOGO。出问题的时候用户不会判断是模块的问题,还是上网本的问题,一样会找到我们。”

据张灿介绍,华硕一直都是采取稳健的市场策略,他说:“市场策略无非两种,一种是快,一种是稳。‘快’就是可以从一个新的市场开始时就逐渐推入,然后迅速在市场形成品牌效应,像第一批A类补贴厂商就是采取了这样的策略。‘稳’就是对市场有长期预期,采取稳妥一点的政策,因为我们更希望致力于长期的市场战略,所以在这种情况下,华硕可能会采取‘稳’的战略。”

显然移动需要的是“快”,无论网络和技术是否成熟,运营商都希望能够获得更多的用户数。而对于PC厂商来说或许“稳”才是避免破坏品牌形象的办法,因为厂商需要有更加充分的时间去磨合软件、硬件以及上网模块。

但3G市场争夺战一触即发,抢占第一批用户是运营商的当务之急,快速推出上网本的移动无疑是占了先机,预存话费的模式的确“套牢”了不少用户,或许移动自己也深知依靠产品体验是无法产生用户黏性的,只有采取预存话费的模式。

然而,不止是买了搭载TD模块上网本的用户,还有越来越多像小关这样购买了移动上网卡的用户正在远离中国移动,推翻自己对中国移动一贯的信任。而忙于处理投诉的网络优化部门又肩负着建设新基站的重任,压力可想而知。快速扩张正让中国移动面临危机。

然而中国移动的思路也并非不对,硬石研究咨询师陈艾文就认为:“尽管目前网络存在状况,但就发展思路而言中国移动是最为清晰,推广上网本的思路也是正确的。”

但走得太急显然会令中国移动陷入危机。forest&sullivan信息与通讯科技部咨询总监王建斌就认为目前一定要尽全力解决网络问题,否则先不要谈应用,带给整个产业的影响都是巨大的。

gogo 本文来源:数字商业时代 责任编辑:王晓易_NE0011
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