腾讯乐露萍：用户体验是移动移动互联网发展关键

网易科技讯 4月16日消息，腾讯无线产品部助理总经理乐露萍在2009全球移动互联网高峰会议上表示，在移动互联网时代，产品设计更应该依据用户体验和用户的需求。

乐露萍认为，web2.0的概念在移动互联网时代会给用户带来更好的体验，而这个概念绝对不是一个产品，而是互联网开放的精神形态。

她在演讲中列举了不少具体产品的体验区别，她表示，很多产品的设计细节是否能让用户满意，这往往决定了产品的成败。（杰聪）

以下为演讲实录：

乐露萍：大家下午好，很容幸有机会跟大家分享一下移动互联网的产品设计理念，我是从SP开始做起的。刚才听杨宁先生说，之前一直做互联网，现在移动互联网时代了，我觉得可能很多人可以发挥更多的价值，对我们来讲，真的是一个很好的机会，在座也有一些SP的同行，大家知道以前做SP的时候，产品怎么做的，今天我们即将迎来3G，网络速度非常快，预计2011年中国3G用户即将达到1.5亿，这1.5亿，在未来三年时间里是我们每一个做移动互联网的服务的用户都要争取的市场，还有就是最新的全球智能手机销量已经首次超过笔记本电话销量，这些都让我非常兴奋，我也非常庆幸在这个时代里做移动互联网的业务。这确实是非常朝阳的产业，甚至比PC互联网是更加广阔的天地。我们作为移动互联网的从业人员，要具备什么素质，我们做产品规划的时候怎么考虑设计，我今天分享一下腾讯公司的产品设计理念。

这是中国将全面进入M时代，我们要做好准备，移动互联网时代产品设计三个理念，我自己归纳了一下，第一点是有线无线一体化，第二是以用户为中心，第三是Web2.0，这是比较虚的，我讲解一下在腾讯是怎么理解这些理念的。首先有线无线一体化的概念，其实手机上用户体验跟PC是完全不一样的，是打发碎片时间的，可能不需要完整的体验，但需要他非常方便、便捷的打发碎片时间。有同学问到，未来也许是既有3G也有WiFi，网络是自由切换的，为什么我们还要做类似手机腾讯网呢？其实大家如果在用手机上网的话，如果用WiFi接入，应该感知到，那是一个on the mobile，而不是for the mobile。一个例子，我有一个测试QQ号码，密码只有一位数，为的就是在手机上体验可以更加便捷，可是PC上设置QQ号码的时候会输入很多位，就是因为怕被盗，甚至细致到每个键盘的第一个字母，如果你让他按三次的话，那你会失去2/3的用户。

接下来讲讲这个概念里的理念，第一是技术，我们一直在讨论云，其实云不是什么特别抽象或者特别高的技术，云是一种设计产品的理念，就是后台越来越集中，所有数据更多的是在地层打通、集中的。这里有一个facebook，在告诉你有两条消息，这是云的概念，大家知道手机和PC最终区别就是屏幕不一样，你的所有数据应该是在后端共享的，内容是共享的，可以非常便捷推送到手机上，而不是在手机上重新拉，以前在PC上存储的数据这样效率会非常低。云是产品设计理念的概念，可能今天有纯做手机互联网的专家，比如天下、空中，但对于在PC积累很长时间、有很大用户群的产品来说，有线无线一体化的体验是在拥抱移动互联网的时候，你的产品经理和产品设计理念要做的转型，后台和前端必须要非常快速的适应这个变化。另外是设计理念，无论是PC还是手机，其实facebook没有任何设计理念，就是一个蓝色的底。我在乎的是用户跟你交互是否足够的好，是不是很快速的得到自己想要的信息，你在手机上不能让他点太多的连接，更何况现在网速没有那么快，即便未来网速更快了，用户给你时间就这么多，也许就是在等车的十分钟。你需要第一时间给他需要知道的信息，在产品理念上，就是what is new。我们谈到一个概念，就是2G用户，以前纯PC用户和纯手机用户，比如我们做手机腾讯或者天下网的同仁们知道，用户为什么只在手机上上网，包括用户群，很多是打工仔和军人，主要是因为上网确实不方便，只有周末的时间，平时只能靠手机打发时间，但未来随着经济发展，越来越多的用户会成为2G用户，在PC上已经有了固定行为，比较在PC上写的博客、校内等都会延续到手机上来。其实可以看这张图，第二点就是2G用户的培养，大家知道3G发展在日本非常繁荣的，在他们的用户群里可以看到，传统互联网用用户8千多万，这是07年数据，现在更高了，手机上网用户是8400万，非常恭喜各位，我们在真的非常广阔的行业里发展，而且刚刚开始起步，因为我们才刚刚开始迎来了3G时代。PC和手机上网是36%，我自己预估咱们是10%，从腾讯产品数据可以看到，但实际上这是07年数据，也许现在已经到了60%了，2G用户会越来越多，这一定是趋势，也许不能什么都超日本，点用户的发展使用行为是可以借鉴的。日本的纯上网的用户也已经超过了纯PC上网的用户，所以我们在移动互联网时代设计理念之一，有一点很重要，就是两机用户的培养，特别是PC上已经有很好用户基础的企业，完全可以考虑。从现在的产品发展的走势来看，也确实是这样，就是M全面的发布。

第二点是以用户为中心的设计，移动互联网时代的产品设计理念很重要的一点是以用户为中心的设计，这个三层设计历年是我们摸索以及腾讯的产品发展轨迹里总结的，最底层是核心技术，中间是用户体验，最上层是美。我们大家追求美好的事物，在移动互联网时代我们也追求美好的产品，这个美好产品既能给用户带来美好的体验，也可以给我们带来很好的收入。在美的下面可能是有很扎实的功底，核心突破是技术功底，如果留意腾讯的新闻可以看到QQ影音的发布远远超越了暴风，最核心的就是速度以及对格式的容忍度，是不是做成这样就很好了呢？搜索技术是在不断的更新、有所提升，包括Google也发布了音乐搜索，虽然我体验了一下也不是很准，但我们看到了技术更新的理念。但是在核心技术上还有一层叫做用户体验，在QQ影音案例里，有很好的一些用户体验，确实非常创新。比如说我们经常遇到这种情况，大家换电视台的时候发现每个电视台声音不一样大，可能我看这个电视的时候换了一台突然声音很大。还有体验是说我们从网上下下来的片子，在播放影音里有些不能看，声音非常小，在QQ影音的时候，也是基于用户的观察，可以把声音放大十倍以上，自己去调整。另外把腾讯的几个在QQ上做的极致的功能，在QQ影音上也有复制，比如说截屏，有时候跟MSN上聊天，大家知道一兴起，你就更想给他更多的东西，截屏是最好的，我会说你上QQ我截给你。QQ影印之就把这项延续了，可以直接在影片里截屏，在QQ上发给好友，让用户觉得非常的出乎意料的好。

最终突破的是品牌，在很多的场面，也有采访到腾讯的人说，腾讯品牌上不是特别高调，不会说打很多的关于QQ或者我们产品的广告，为什么？其实我们一直遵循这样的理念，我们相信通过润物细无声的方法影响用户，得到用户的认可，最终水到渠成，不需要花太多的钱或者精力打品牌，但你用户体验的极致，最终将迎来用户的口碑。所以腾讯杜绝做看上去很美的，你可能放了系统消息，很多用户来了，但下面两层没有过关，我们认为这个产品是不具有可持续发展的，移动互联网时代，我相信有很多创业的团队，是否你可以过真正下面两关才能到最终的美。还有腾讯的价值观，就是一切以用户价值为依归，就是润物细无声的影响用户迎来用户好的口碑，最后迎来非常美的愿景。这是透视产品设计的五项修炼，其实是有这本书的，我也推荐给大家看，看完这本书有一一种茅塞顿开的感觉。这张图是交互设计的图，但我觉得可以更好映射到产品的设计理念当中，因为产品设计理念不断的在改，可能我今天已经决策的东西明天又改了，其实我觉得如果透视五个层面的话应该是没有做扎实，最底层就是战略，做这个到底为了什么，有时候做产品做着做着变成四不像。比如搜索，如果做成SNS根本不象话了，最终底层战略是什么，分两层，一个是给用户带来什么价值，还有一个给企业带来什么交织，如果腾讯是这个理念的话，所有经理都要问我做了这个产品能不能给公司脸上贴金。再上一层是范围层，我们产品到底设计哪些内容，一上来可能什么都想做，大家都有很好的想法，到底哪些是优先做哪些未来再做，这是我们范围层考虑的。再上面就是交互，跟用户打交道的截面是不是友好，用户是不是很友好，上手很快。像手机游戏至少突破上手很快，因为我们的产品是可以自我解释的，我们没有解说员，不像传统渠道。我们的产品都要自我解释，所以在于你的交互要足够清晰。再上一层就是导航，看看淘宝、拍拍的导航，电子商务的导航确实很难做，就是大杂烩，去超市都有这个体验，到底从哪条开始逛起，保证看一下沃尔马运营经验，他们每一栏怎么摆这是很核心的不能告诉别人的秘密，才能把我的东西卖的更加的好。我们产品也是，最好让用户自己找到答案，你的页面、产品一定是自我解释的，最最上面一层才能视觉设计。

再讲一下Web2.0，其实杨宁先生说到搜索，确实非常重要，搜索是互联网的第一次革命，大家知道互联网起初一上来就是门户的形式，很多都是编辑、内容准备人员把内容全部准备好，让用户看。但由于内容太多，所以可能用户根本迷失了浩的网络当中，搜索确实解决了很大的问题，用户来到一个产品也好、页面也好，只会有两种方法浏览，一种是浏览首页，还有一种搜索，但可以看到，在网站、产品里都不提供搜索入口，这可能是一个非常低级的错误。讲到Web2.0，是在搜索上更高一层次的演变，就是博客，SNS，大家可能以前我要了解3G，中国3G的发展，在百度、Google输入一个3G，可能现在不需要了。我只要订阅自己相关的东西就可以了全部给到我。Web2.0应用是从一系列网站到一个成熟的应用服务，就是最终的网络，我认为应该也是为最终的用户服务的，就是是为每个个体用户服务的，这也是说为什么我们做那么多的包括技术革新、产品革新，都是以一个用户为核心的，他的特点是鼓励作为信息的最终利用者通过分享使得可分享的资源变得更加丰富。这是互联网发展的很重要的一个特点和分水岭。我觉得在移动互联网时代也是这样的设计理念，Web2.0绝对不是一个产品，是互联网的精神形态，表现出的产品是有精神的，表现出精神的形态是开放式的，是鼓励用户去创造内容以至于让内容更加丰富的阶段。我们认为这样是Web2.0。

下面举了几个例子，Web2.0的案例，比如说这个，从页面上可以认识这个人，对这个人品位很清楚了，看到他喜欢的书、音乐，就是说以个人为中心的，讲到Web2.0的精神是说以个人为中心，彰显我个人生活主张的。第二点管理个人社会网络的，这个facebook是典型的案例，看到主业全部是好友内容，在这里可以跟好友互动，管理好友信息，这两种都是Web2.0典型的形式，还有QZONE，SNS的美丽确实无穷，从1.0博客转向2.0SNS的时候瓶颈一下子突破了，无论是用户量还是用户表现，一下子就上升了一个层次，所以我才说2.0形式不是具体的产品，是种产品设计的理念。

最后我们checklist，首先我们是for the mobile，第二是两机用户的培养，第三切勿做看上去很美的产品。接下来是润物细无声到水到渠成，透视以用户为中心的产品设计五项修炼。哪怕是搜索，很多SNS包括移动139，全面公测了，也在做SNS，是不是1.0一定要升级到2.0，1.0已经找到了收费的模式，搜索也找到了收费模式，Google市值是最大的，搜索广告收入是非常惊人的，2.0还没有找到，但需要我们在座每一位，这个方向是对的，是符合人的本性的，人的本性就是希望张扬、别人了解我，还有一个核心点就是用户产生的一定是最重要的部分，最后谢谢大家！