现场文字实录：upa中国创始人主席黄峰发言

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网易科技讯 10月24日消息，User Friendly大会今日在深圳举行。网易科技现场独家视频全程报道该会议。以下为upa中国创始人主席发表欢迎词现场实录。

现场实录全文：

主持人：谢谢Paul Sherman，接下来由我讲一下用户体验，从中国制造到中国创造的区分。

黄峰：从中国制造到中国创造是国家每天都在谈，非常时髦的一个词语。在我讲之前，我想介绍一下，大会结束以后会有些朋友给我们写邮件，说我们的大会人太多没办法交流。在我讲之前我想跟大家做一个介绍，400多位嘉宾中有来自深圳的华为、腾讯，华为、腾讯的人非常多，请华为、腾讯的同事举下手，还有中国平安保险的。另外中兴的有吗？还有TCL的，TCL也有六、七个人，另外阿里巴巴、百度也来了几位。
    我想介绍一下我们中国工商银行作为中国第一大银行，很多同事，特别是由工商银行产品创新部，工商银行产品创新部是一个很大的部门，这次徐晓新同事带他的同事第一次参加我们的大会，欢迎徐处。
    我自己做这个行业也做了六、七年，刚开始我做手机设计，后来和别人做咨询公司到自己做咨询公司，我一直考虑一个问题，我们用户体验行业到底可以做多大？我们目前的情况，据我了解，人人都在谈用户体验，人人都觉得用户体验很有用，但是你去纵观所有的公司，可能就像刚刚那位朋友说的，用户体验可以做到什么程度，什么尽头谁也不知道，在我们国家里，以我自己的经验，我知道有几个公司是做得比较庞大的，特别是像华为、海尔，和这些公司有比较多的交流，目前的规模比较大。到底用户体验在你的公司可以到什么程度。我的演讲不想谈一些很具体的交付设计、专家评估、用户研究，这些东西可以由我们30多位专家跟你们分享，我想讲的是说，从我自己作为一个中国人做了六年下来，我看到一些中国公司的情况，中国公司的发展，我想跟大家分享一下我对这个行业的理解，目前中国正处于从中国制造到中国创造中，我们用户体验到底可以起到什么样的作用。
    首先我想回顾一下用户体验在中国的发展史，我不知道在座各位之前有没有去过香港一些论坛，我从一些论坛上认识了很多朋友。当时关于用户体验有很多热身的词语，到了2003年，特别是User Friendly2004、2005在北京、上海举办以后，国外的专家和国际企业的同事给我们带来一些新的知识、新的经验，像交付设计、可用性等等一些词语逐渐又进入我们的视野，那个时候我认为是发展期。那个时期有一个共同的状态，每个人肯定弄不清楚用户体验和可用性有什么区别，在座各位可能还有很多人分不清，在座的30多位专家让他们谈，他们可能也谈不清楚。用户体验是一个非常广泛的概念，很难清晰的定义下来。
    从2006年开始是一个爆发期，为什么呢？我做用户体验咨询公司，我接触到很多的企业，比如像中国移动等，我发现很多企业把用户体验提到一个团队或部门级的程度来谈，在此之前可能处于一个非常低级的状态，这个是我们基本上可以总结下来的，用户体验和可用性在我们国家的简短发展史。
    这里列了一些词语，大家可能比较清楚了，我想简单提一些，用户体验、人际交互、人因素、可用性、以用户为中，这些大家可能非常清楚。我觉得用户体验很广泛，怎么定义呢？比如你去某个移动的柜台，你去办某项业务，你从填单子到拿到卡，这之前你没有用这个产品，这个过程是你使用之前的过程，买了你要使用，使用当中可能碰到很多可用性的东西，最后你用了可能发现一些售后的问题，可能最后你还要更新、换代，这个从前、中、后都是用户体验的范围。据我个人了解包括我本人的理解，可用性应该更多关注在你使用过程中，这个是我个人的理解，以用户为中心的设计，他这种方法，他有一个标准的定义，就像软件工程，它也是一种体系，为什么UCD可以做？因为它是一个系统性的。用户体验设计不是靠单个人很有创意，很有智慧，可以把用户体验做出来，用户体验可能不是这回事，用户体验是靠一个团队，在一个系统中互相协作把这个事情做完，这是UCD的概念。
    人的因素更多是工业设计中，关于人的形体。我们今天关注的就是用户体验、可用性和UCD。我看了名单，在座各位几乎都是IT行业，有没有你们公司做的产品服务不是和IT相关的？基本上没有。用户体验到底可以做多大？用户体验是不是只可以在IT企业里运用，这个问题我本人思考了很长时间，我自己有一些体会和大家分享一下。
    我认为用户体验不仅仅属于IT产业，用户体验这个词语也许并不是所有人都会说出来，但是体验这个词各行各业的人都在说，路上有很多索尼爱立信的体验馆，家具的体验馆。用户体验不仅仅存在电子产品里或是跟软件相关的产品里，它其实是种理念，是以用户为中心，并不是处于各位工作中。最近由于世界经济危机的影响，大家看一下新闻，中国作为世界工厂，2008年上半年，在广东、江浙以制造企业密集的企业67000家中小企业倒闭，这是制造型的企业，这6.7万家企业的倒闭导致了2000万工人被解雇，这就是中国目前从中国制造向中国创造转型中碰到的一些难题。中国很多制造型企业都是做二传手、三传手、四传手，这样你赚的利润是最小的。很多民营企业、中小企业考虑，想办法提高利润保持增长，提高利润、保持增长最终是要推出一些创新的产品和服务来获得这个市场。
    创新、和谐在我们国家是最流行的两个字，创新到底包括哪些东西？我想从下到上，下面是基础，一是机制；二是技术，软件上的技术你突破了别人没突破就是你的技术优势；三是产品服务的创新。这是和我们相关三个曾经，我后面讲的主要是针对机制和产品服务。用户体验基本上覆盖了产品服务创新和机制创新。企业在这两方面的创新方向回到什么方面，经验的挖掘和客户新概念，现在很多国内企业都在做什么呢？国内企业可能有国内企业的状况，他总是希望花很小的成本对现有的产品进行修改，提高一些用户体验的满意度，这种方法是不符合用户体验的标准、理论。
    比如你公司里通过用户研究等其他方法，获得了很好的想法，你怎么样把它变成一个最终可以卖给客户的产品，这就像工厂一样，你需要有一个车间，一个想法进来进行加工，估计80%的朋友中，机制、流程是一个最严重的问题，如果你解决这个问题，很多问题就迎刃而解。企业的创新对用户体验的创新主要是这两个方向，有人要问，为什么交互设计、图形设计没写进去，不是交互设计、图形设计不重要，而是通过用户体验创新的概念里，最重要的是要挖掘用户潜在的需求，发现一些新的产品概念。另外你要有一套机制，能够在这样大的企业里，各个团队运作起来，共同协作完成这个产品，最后给你的客户。
    在这个图里，我们关注的是上面这段，另外就是流程（图），中间的交互设计、图形设计、原型设计这些东西，个人理解目前在国内还比较新，但是大家可以想一下，十几年一个程序编码员，那个时候很畅销，我本科也是计算机系，刚开始都可以拿多少万年薪，那个时候已经很不错了，现在可能连工作都很难找。我自己的理解是，用户体验这个行业，本身和软件很相似，它不是巧合，因为目前应用和IT产业UCD是服务于软件这体体系，我个人的理解，UCD到底是什么东西？UCD是取源于营销、业务，加工成开发人员可以开发产品出来的过程，这个就是UCD，这是我自己的理解。
    如果再发展十年、八年，你公司产品平台做得很稳定，你会发现你公司的人会想方设法把里面共同的东西汲取出来做成一个标准，这就是所谓的UI标准，这些工作可能就变成现在的代码，其中有一部分是精髓，我们把交互设计一些细节的东西放在创新的方向里，产品创新跟我们做工业设计和图形设计有很大的不同，产品创新我认为它不是一个创作家乍现的灵感，不是发现一个设计师很牛请过来，你认为这种方式有效吗？我认为没效，你可以接受他传送的知识，但不能利用他做产品。产品的一些概念是来源用户不是来源于很牛的设计师，这和工业设计和造型设计有很大的不同。
    创新设计在一个企业里等于跨学科的团队和一些创新的想法，这两者具备才能结合用户体验创造产品。刚才说到两个方向，一个是挖掘用户的需求形成新的产品概念。比如说因特尔，因特尔几年前为巴西、印度发展中国家开发了一个给学生用的笔记本电脑，它的概念是不要再按，去年在巴西已经上市了，它可以折叠用笔写，可以折叠起来放在书包里。这就是创新，以前没有。
    还有创新是什么呢？公司现在做某个产品，用户抱怨很不好，整个流程很复杂，为什么很复杂？软件工程师在这些意见进来以前已经把这个流程搬给用户。他们把软件界面给用户用了，结果发现这个界面不是用户用的。如果你经过优化，最后提炼出符合用户需求的简单流程，我这里表达的创新主要是这两个。
    如何结合你公司的文化和产品创新流程把用户体验的东西嵌进去，能够结合UCD，以客户为主的开发流程。举个例子，左边是某公司现有的产品开发流程（图），它分为七步，大家看一下它是什么特点，线型的回不去。二是看不到任何设计的元素在里面，这是一个通讯公司，它是做移动应用这块，这里面透出两个问题，一个是没有设计，也没有研究，你的产品可能没法满足用户需求。二是从一个企业来说它的流程没有形成循环，因为一个流程循环起来，好的流程是可以循环的。用户体验设计本来就是一个循环的过程，左边的流程中看不出任何的循环的流程。右边是我们初步做的把用户体验里面把比较适合企业的方法和部分有机结合进去（图），我们不是乱结合，我们是有选择性的结合，我们要做的是在对方客户能接受的情况下进行改良，右边这个就是怎么样把用户体验相关环节结合进去。
    我刚才讲结合用户体验、产品创新的理解，这六年来走下去和很多公司合作、交流，我想跟大家分享一些经验，乔布斯说过“领袖和跟风这的区别就在于创新”。这句话的意思，在电子产品中是领袖的产品，他做的产品就是时尚。目前国内在产品创新中的现状是什么呢？尾灯战略，很多公司高管认为，我前面有个车，我跟着他开就行了，这就是尾灯战略，这个战略在国内被很多企业应用。为什么呢？我想跟大家说的是，并不是因为这些企业不想做领袖，而是我们国内很多企业没有能力做领先者，因为做领先者你要做产品创新，你不可能靠一个人，不是领导一说就创新了，不是这样的。我们做用户体验是需要一个完整的系统方法，经过加工处理、团队合作，最后出来一个很好展现在用户面前的产品，这才是做某个行业领袖的基本条件。
    产品创新不比工业设计、图形设计，工业设计、图形设计你做了我就能看得到，我一比较就行了。说到用户体验，你能用一下就能说出好与不好吗？用户体验的好坏是要真正使用以后才能感觉到，这和工业设计、图形设计有很大的区别。我举两个例子，我在国内了解的公司是华为、海尔，他们做用户体验是非常不错的，相对国内其他公司相比，像阿里巴巴、百度做得也比较好，这两个公司我比较熟一点。
    为什么他们做得很好，因为他们目前是国内少数可以体会到创新，特别是产品创新是要靠机制培养的，你要建立一套机制出来，你要有耐心培养它，不能搞个个人，今天他的发明很好，后面的不是所谓的创新，如果你的公司往这个方向走，那么你的方向是错的。另外我提取了UPA CHINA2007年有效的用户问答卷总结（图），我们让填问答卷的人描述一下用户体验UCD在产品开发中结合的程度，首先看一下这个结果，37%的参与者中，他们说他们公司目前有一个比较基础或不成体系的UCD或没有UCD。只有30%左右的人他们认为公司已经把UCD嵌入到产品开发的流程中。50%中认为我们公司有选择性的做一些。你要考虑到说的人可能不知道什么是UCD完整的流程，什么是真正的产品创新，这个里面能看出来，在国内很多企业并没有把用户体验融入到产品开发的流程中。很多情况大家发现某些项目有时间叫你过来，用户体验让你过来好不好，过两天没时间了，基本上你也不用参与了，这就是没有体制，没有把用户体验融入到你的体制里最基本的表象。
    我们列了很多的方法，我们让用户体验，哪些方法在目前公司里运用得比较多。他们用得最多的是传统的用户研究方法。交互设计肯定是有的，图形设计也有，任务分析也有。用得比较少的一个是CI，这个CI我想解释一下，这个CI是这个行业里做用户研究，挖掘用户需求的一种非常重要的方法，这个方法2007年做调查中是最少被用到的。从这个里你可以看到，很多企业在那个时候或现在都是花很少的时间做前期的用户研究，这些用户研究恰恰是可以挖掘到用户潜在的需求，可以给你公司带来很多创意产品的来源，这种方法在国内用得很少。
    GOOGLE是大家比较推从的一个公司，GOOGLE有十条原则，你去看GOOGLE的网站，你很少会看到User Friendly，但是他不意味着他不做用户体验研究，这并不意味着他们的设计是凭空想出来的，他们也做用户体验，他们的设计师可能很出类拔萃，他们很理解用户的需要，不是说设计师躲在一个房间里，闷在房间里想出一个好的Idea。产品创新在我们这边在国内我觉得有一个重大误区，当然可能是部分企业，不是所有的企业。产品创新不仅仅是研发，很多企业还是以软件为中心，说到创新想到研发部门要创新，投入很大的预算给研发部门。我觉得有一个偏差的问题，我们说的结合用户体验的产品创新，更多的是要跟前面的营销和业务结合起来，再去服务于业务，而不是重点做研发，再去做营销。我觉得这是一个方向性的错误，很多企业是偏技术的，有往这方面走的趋势。
    这里面有一个IBM全球性的研究，得出一个非常惊讶的结果，研发投入和总的股本回报相关程度非常低，只有0.0032，这是一个非常低的数据，研发投入和总股本回报两者之间的关系并不是很大，这是IBM2006年全球性研究中得出的结论。我想跟大家分享一下企业产品创新里，可能我们会遇到的企业内部三大难题：一是策略和管理，有些公司注重短期效益，我们花多少钱做用户体验，会有成果吗，没有成果我不干，这恰恰是与用户体验基本的理念相违背，用户体验需要把一个概念加工成产品，让用户经过一段的时间感受和体验才能知道，不是工业设计拿过来就知道，这是一点注重长期效益；二是客观判断市场趋势和产品需求，不管是国营、民营还是私营的，很多企业还是老板说得算，老板可能不是很多产品的用户，他不可能代表用户的想法，这也是国内很多企业需要很长时间去解决，这个和我刚才说的，一个企业里要做产品创新，最重要的是说，你要有这个耐心把机制、流程建立起来去培养，而不是靠几个出类拔萃的人去做创新。以人为中心，以人为中心，组织是一群人协调的机制，现在要做用户体验创新，要有人，这些人在一起要有组织架构，要通过流程互相协作，这样才可能运用用户体验的方法完成产品创新；三是流程与技术，一些人对测试、评估、交互、架构设施这些词都理解，但是你做得不一定是对的，刚才前面有同行说了，现在国内这方面的资源非常少，是非常少，像UPA行业也是一个唯一面向业界的大会，我们获得经验的渠道非常少，你在公司做的架构设计、交互设计不一定是对的，我们做的过程中，很多公司对架构设计、交互设计有不同的利用。中国用户体验行业最缺少一个标准，这块是最缺乏的，大家做得都是同业，说的词语都不一样。
    这里有一个跟大家分享，现在传统的产品开发流程和创新流程的成功率是非常低的。研究结果显示，85%的开发成本是在设计初期就被确定的，你的开发成本是不完善的，成本就已经敲定在研发需要多少成本，这个概念是错误的。我们的开发流程遇到的问题就是成功率低，你发布的产品用户不喜欢。二是成本很高，做到一半或超过一半这个东西被取消了，这个问题在很多公司都存在。这方面是各位在公司里推行产品创新，把产品开发流程推到产品中的一个问题。
    最后跟大家分享一下我自己对中国用户体验行业的趋势分析，我觉得他可能有几个趋势，比较简单。一是，用户研究是用户体验的原动力，如果你加入到了用户体验这个行业，你加入了就要相信用户研究就是用户体验的原动力，这是一个非常基础的观念。二是，产品开发机制流程是企业创新的关键，如果你有再好的一帮人，你有再好的Idea，你没有一个好的机制、流程是没用的，我们这一群用户体验的人要形成一个团队，有一套机制，结合到开发流程中，才能融合到企业中，为企业做出成功的产品创新。三是，企业真正需要的不是方法，企业不需要方法，你参加一些行业聚会，大家都在谈测试、评估、创新研究，这些都是单个方面，企业抛出几个问题，他需要你做用户体验，你怎么样把我现存的这些方法有效结合起来，最后可以解决这个问题，这是需要的。这些方法，测试、评估、设计是你作为一个行业人员必须要掌握的，而你真正的能力强与差，一方面你到底有没有横向的，你能不能有效的把这些方面结合起来为企业提供好的解决方案。如果不是横向的，你是纵向的你把交互设计能做到多少，你能不能把用户的一些理解转换成一些想法设计出来，这就是交互设计师的能力，强调用户体验行业里各个公司所需要的是方案不是方法。
    最后我想借用一本书《创新的奥秘》这里面有几句话，对于创新来说最重要的不是知识而是思路。用户体验行业要有耐心，不要急于求成，软件也好、硬件也好，你需要准备好，然后你要有条理的说服对方融合进去，这才是为企业融入用户体验正确的方法。大家都听惯了“适者生存”，在我们这个行业“创者生存”可能比较适合目前的情况。
    最后想给大家做一个User Friendly2009年的预告，明年的大会放在上海，一个是考虑到交通问题，很多行业人士还是在上海、北京，深圳的确有点远。我们大会的时间是明年的11月13、14、15三天的时间，由今年的四天改为三天，这个模式也会成为UPA大会的标准模式，以后基本不会再改。今年的主题是“为亚洲创新”，到时邀请的演讲可能是偏重一些设计，明年我们请一些出色的设计师，他们怎么样从研究中了解用户的需求，设计出优秀的产品，基本上确定两位演讲人，一位是IDU的创始人之一，也是交互设计师。第二位是美国非常出名的用户体验专家，他在美国有自己的行业会议，大家有兴趣可以看一下，www.uie.com，明年11月13、14、15在上海，希望大家支持我们UPA的事业，谢谢大家。