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大家讲服务的时候会想到整个服务的产业到底做些什么事情，我们先把这个问题等会儿回答。先看看在中国大家会做的产品的生产甚至加工这样的产业。我们拿大家熟悉的ipod做一个案例，如果卖299美金的话，设计跟市场营销大概是105左右，生产大概是120块钱，分销大概45块钱，如果你主要做里面的芯片大概是29块。这个比例里核心生产会做得非常辛苦，比重不到50%。今天如果你是做设计的，如果做市场的工作，你真正的收入会比较大。换句话说我们看一下，大家在各个书里可以看到微笑的曲线，实际上生产在底层。每个人可以用低成本做这个事情，所以大家会把价钱压的非常低，毛利非常薄。如果可以做研发的话，两个头的价值就比较高。换句话说今天我做设计的工作，付的薪水比较高，如果说我做生产的工作那么薪水会比较低。
iPod是一个产品，你们知道不知道它真正的起源是什么？日本人很早就开始做MP3，而且做的像项链一样，大大小小什么样子都有。怎么轮到苹果公司做？真正的起源是什么？真正的起源是提供合法音乐下载的服务，什么意思呢？在很多年以前，有一家公司叫Napster，是P2P，在很多年轻人，我有MP3的音乐，在网上公布我有这个歌，你有那个歌，大家换一下吧。Napster 说,经过我的平台, 大家可以知道谁有什么歌, 也可以互相下载音乐。但下载这些音乐都是不合法的，因为你买的音乐理论上不可以随便分销，所以Napster不久就被勒令关门了。可是这么多网上民众已经吃了毒药了，药瘾发作了，每天都可以下载音乐，忽然下载的平台没有了很不舒服。所以苹果公司跑出来说我可以让你很便宜的(每首美金99 分钱)下载合法的音乐, 因为我和许多有的音乐权的公司已经签了单子，只要经过我就可以合法购买。但如此做不能还用MP3 的媒体, 而用另一种音乐载体 iTunes. 这 iTunes原来是跑在个人电脑上的. 这就需要一个iTunes 的播放器, 这就是iPod. 所以它的起源动机是说我要提供一个合法听音乐的服务，给你这个能力，如果没有这个思路就没有iPod。
我们看看另外一个截然不同的例子，今天在美国的税法非常的复杂，税法条款厚厚一大叠. 除非是你的收入结构非常简单，都不愿意自己去报税，而常常请会计师帮你算, 因为会计师了解在税法允许之下如何交最少的税。但会计师时间有限。因此会计公司就开发了软件，做算税的工作. 即使有软件，客户把数据交纳, 但总是需要人把数字打进去，谁打呢？找印度的家庭主妇们。我扫描进来，发到那边，那边有一个公司收进来之后，有多少印度家庭主妇愿意来敲你就敲吧。她们可以一面喂奶(开玩笑的)一面打这个东西。
像这样的业务流程跨洋过海的交给别人做，服务量2003年达到了25000，2005年已经达到了400000。这件事情不是消耗资源消耗的事情，今天你看到服务输出、输入，也就是说今天印度做的事情是服务输出给美国。
回到中国来看，我们中国今天是全世界第四个经济大国，GDP是每年10到11个百分点的增长，外汇储备基本上超过了$1T，成为世界工厂的代价，产业发展失衡，能源紧张、环境污染等等，我们消耗全世界资源(包括水泥、矿砂)的16%，我们只有生产出世界GDP的4%。换句话说我们要改变产业结构。
这是去年国务院对于快速发展服务业的若干意见(国发7号)，我们要积极的快速发展服务型人才。
我们为什么这样做？今天我们会发现有几个现象，对这些现象我可能说的比较苛刻一些，但做学问的，说苛刻也没关系。第一缺乏服务意识，你不同意的话我问你一个问题。有哪次旅游你没有被宰过？肯定有。一些提供服务的单位说没关系，反正不会是回头客。但你要达到一个服务理念的时候，每个环节都希望是客户喜欢、满意的。第二我们慢慢进入服务经济，还没有足够的经验。第三是缺乏现代服务平台，待会儿你们有一个作业，你们就要关注什么是现代服务平台。最后一个是缺乏服务考核标准。
接下来看看现代服务业和服务科学的发展。第一个看一下什么是现代服务业。大家的说法都不能完全统一这也没关系，至少我们可以在宏观上把传统的服务业和现代服务业做一个区分，这个区分是说传统服务业基本是人对人的服务为主，而现代服务业常常是用IT的技术当成支撑，知识含量比较高。并且是跨时空的，同时我们希望真正能提高生活品质的。
有本书叫做“世界是平的”。因为技术、网络的关系，拉近的时空的差距，而且事实上真正对最终的客户并不见得知道这些服务是跨时空而来的。这样利用技术把很多技术拉平了。同时技术也创造了新型的服务，与新型的服务模式。今天有很多新型服务，比如上网上搜索一下，很多年前没有，现在有了，这没有IT支撑是不可能做的。所以因为有技术的原因，能产生新的服务出来。这里就牵扯到服务创新这样一个情况。
讲了这么多服务的东西。这里用了中国的太极图，并不见得是服务者和被服务者是完全对等的关系，可是中间有一个比较高层次的概念，就是你中有我我中有你。什么意思呢？也就是说服务是客户向提供者购取相应的服务作业。客户和提供者共创服务价值。换句话说如果我今天是一个产品，放到架子上我只要买就可以，中间相对的交叉的作用比较少，你可以有很多产品可以选。而服务的作业中间有许多的几乎是90%以上的例子，都是需要双方共同来把最后的服务这件事情做成。
给大家一个例子，你去一个餐馆，你说我是老爷，在那里一坐，你有饭吃么？你要点菜，你要鱼还是肉，不但要点菜还要说少盐少油，你要有一个参与的过程才能得到你所满意的东西。所以这中间服务员会问你你要不要茶水，我介绍你这瓶酒比较好，中间有很多不同的动作提高你的满意度，这中间是共同创造价值的过程。你说不对，我今天去提款机，人也没见着我按一个钮，钱就出来了。但你不要忘了你还要按纽，而且还要做认证。中间是有一个参与的过程的，只是怎么去优化、自动化。
看服务还有一种概念，中国人常常喜欢自己干活，不喜欢别人帮他服务，或者说比较小气，这件事情我自己做，为什么要付钱给别人做。所以我把天下事可以分两种，第一种是你自己做的了的事，你可以自己烧菜、煮菜。你可以自己针灸，自己维修电脑。第二种是自己做不了的事情，比如给自己开刀、给自己搓背，非要请别人给你服务不可。接下来呢？可是即使自己做的了的事情常常你需要别人帮你做，为什么？自己做的了，可是做不好，为什么呢？你搬重东西、锯树或者管理IT等等。爬高锯树摔下来划的来吗? 你需要有更专业的人帮你做比你做会更有效率。所以别人服务可能更有效率，或者品质会更好。比如说诊断病情,大夫也常找别的大夫诊断自己，即使是心理医生诊断自己的时候可能也不够客观，所以很多事情希望第三方帮你做是比较客观的。
第二种是自己做的好但别人不信任的事。比如你自己做财务监督，比如说你是一个上市公司，说你自己管理财务人家不信任你，非要找一个财务审计公司。最后还有自己做的了，但管不好或者不好管。比如说清官难断家务事，有时候关系负担，比如你小姨子的做事情做不好，但你敢把她开除么？所以很多事情是说自己做很尴尬。请别人服务是比较好的。
就算到一个产品公司，我们看看产品公司里包含什么，通常一定有研发团队、生产部门、销售部门、人力资源部门等等。生产力有很多机具，机具维修谁来做？要请机具供应公司专家维修，比我自己维修可能要好。比如今天有很多企业，发放薪水只是把钱转到你的户头上，根本不需要自己来做。美国有一个公司专门就是帮别的公司印发支票给员工发工资。销售部门一定会想知道市场的资讯，有很多公司说我帮你做市场调查，因为我知道市场信息在哪里。即使是研发，今天我们可以做软件外包，就是请人家帮你做软件，所以应用开发也可以请别人做(即是服务)，所以别人帮你开发软件、请别人帮你维修机具, 寻找市场信息, 发放工资, 都是一个产品公司的业务, 但都可以有服务的内容, 也由服务的形式来完成。
所以我们有(一)对公司内部的服务，如一个产品公司自己维修机具(不找别人服务)，事实上这个单位有一个任务就是对另一个单位负责，提交结果给那个单位。所以任务是指派型的, 考核管理是照指标和内部的反馈。(二) 如果对客户服务的话，有可能是有形的契约，考核管理就照契约里同意的服务指标(SLA-Service Level Agreement). 譬如今天我帮你维护网站的话，在多少的点击之下我的网站反映率可能是在三秒钟之内，如果超过秒钟可以少付一点钱。也就是说可以用量计衡量。另外还有无形的契约，或者是一个公认的期许。比如说今天你去麦当劳买一个汉堡，你会买一个冷的汉堡么？一定是买热的汉堡。可是你有一个契约说我的汉堡一定是热的么？多少温度么？没有。可是你对它有一个期许，换句话说进去这个店买汉堡就有期许今天会得到一个热的汉堡，如果是冷的你就会不高兴。这种服务之下，换句话说跟你的声名有关，今天的汉堡一定是这样的质量和味道，我已经把声誉建立起来了，所以不能离你的期望值太多。也是一个SLA，只是没有明白的说出来。管理这样的服务就要照约验收，并对服务对象收取反馈。
不管做内部服务还是客户服务都需要有系统的管理和营运的办法。所以我们看看不同的科技含量，各种不同行业，今天讲到70%、80%的经济体制都是服务业，还会说哪些不是服务业？所以不同的服务业里科技含量、技术含量是不一样的。图左边技术含量比较少，并不是没有，你说烧水也许还有有效烧水的办法。今天中国我们有发射卫星的能力，如果别人也要发射这个卫星，在哪里发射都可以, 只要打到轨道就好。中国帮你发射卫星质量好，可以为你做服务。其他金融、通信、网络的服务等等，各个里面的技术含量是不一样的。所以有很多的服务可以现代化，把技术的含量、知识的含量增加，这是需要非常高知识、技术含量的，否则你做不好。
另外因为科学技术可以产生一些新的现代服务，过去没有的服务今天因为有科技所以产生出来。
这里讲为什么讲SSME部(Service Science, Management and Engineering)，也就是说服务的科学,管理,和工程。我们说在这里要有一个有章法、有系统的方法来引导服务业的人才，所以我们说出了培养人才，希望因为有这样的服务学科，能够促进经济的能力和深化服务理念。
从服务教育的层面, 这里需要掌握各层次服务人才需求，建立服务行业人才需求预测系统。必须包括在学教育和在职教育培训。服务教育一定有一个实践的过程，才能深切的体会服务的精要。
这里再细谈一下哪些东西可以叫做科学、哪些东西叫做工程，哪些东西叫做管理。我们研究一下整个服务生态是怎样发展的，这是一门科学，对整个系统了解不了解。服务工程是怎么利用知识和技术工具增进服务效率。同样在服务管理这块是怎么有效达到服务的质量以及客户的满意度。这里是一个整合的东西，不是完全分开的。这里可以想到我的方法和工具是什么，我的模型是什么，我是不是做实验、做最优的实践。这些东西都可以在SSME里慢慢找出来。
从科学上来讲，怎么归纳出一些定理，数学的应用，可以用优化的方法。服务里经常是跟人有关的，所以很多范畴是多元而广的，可以深入这个行业里充分发挥的。有没有描述系统的方法？服务业是可以非常复杂的系统，这里故意拿了一个不同行业里、不同领域里的一个图，这个图是一个系统，有输入、输出，中间有一些逻辑和关系。事实上我们的服务行业也是一样，服务可以看成是一个系统，中间可能有模型、基础架构，也可以做分析优化，也可以导入新的系统。所以我们把服务的系统，也是可以深入研究的。唯一不同的是这边，我们在接受服务和提供服务当中，都跟我们的人有重大关系。
