程渊：电子商务必须追求卓越的用户体验

网易科技讯 3月24日消息，第三届中国中小企业电子商务应用发展大会暨2007中国电子商务网站TOP100颁奖盛典在杭州市浙江人民大会堂举行，美国高明网络（中国）公司大中华区总裁程渊出席并发表演讲。

以下为演讲全文实录：

大家下午好！很荣幸有这个机会参加这次电子商务的盛会，很高兴听了大家的介绍，看到中国电子商务欣欣向荣的发展，我相信很多公司会成为下一个阿里巴巴，下一个网盛，下一个慧聪，也希望高明网络能够为大家带来更多的帮助。 我今天的主题是电子商务追求卓越网站体验，所谓网站体验我解释一下，网站体验是指网站用户体验，为什么我们要追求网站体验？首先我们退一步，我知道早上有很多公司的老总都介绍了，公司即使是在线业务追求什么？追求收入、降低成本。要追求这些如何去管理？一个公司做管理肯定是需要很多的指标去衡量，如果没法很好的衡量公司，那也没法很好的去管理。怎么去衡量？怎么用指标？也许在线业务会追求用户量，用户量越多收入也会越多，从成本角度你可能会考虑广告投入的收益，从品牌角度可能会考虑服务质量怎么去更好的为用户服务，还有就是怎么去转换到下一层每个部门都会去追求这个目标，去实现指标的衡量。我们这边是尹达大家去提供技术层面的指标。 大家可以看一下，从网站角度可能会有很多一些具体的，我所谓“具体的”，是指在各个部门可以实实在在的去衡量，可以实实在在去对比，可以看过去效果是怎么样的，跟你将来去比。比如说可用性，就是网站可用性的是什么样的，响应时间是什么样子，稳定性是什么样子，因为这些直接会联系到上一层次页面的指标，比如说可用性强，用户可能会更满意。现在网上的业务流程也越来越复杂，如果这一个流程如果有30度你只能完成2度，那对你的业务影响是非常大，所以流程的管理也是非常的关键，都需要很好的去衡量。

刚才看到很多第三方的服务，不管是网站托管或者是一些在线支付，或者是其他的广告，这些都可能是第三方直接的内容的提供，你怎么样去衡量它们的效果是什么样的？这就是SRA服务的衡量。这些都是一些非常技术性，是可以用数字来表现的指标。 这就是我们公司（高明网络）能够帮助很多公司，帮助大家能够做到的。

这就是我们公司（高明网络）能够帮助很多公司，帮助大家能够做到的。 下面我总结一下为什么网站企业重要，因为很明显，不好的网站是直接影响到网站的收入，有很多的调查报告，如果用户在网站的流程当中有两次或者三次以上做得不好，或者没有成功，可能50%的用户就不会再选择你了，这就是用户的流失。这是我摘取了用户在百度上的一句话，说某网上银行太不稳定了，想问有没有其他更好的系统，这就说明这个用户可能会流失了。 刚才讲的是收入，这边是成本，可以想象会有这样的例子，比如当一个网站技术方面出了问题，我们可能要花很长的时间去维修，我们怎么样去很快的找到原因，这就需要很多的工具，很多的经验去做到，这是一个。

还有就是公司的品牌，有一句话就是“坏事传千里”，一个用户在一个网站碰到这样那样的问题，他会告诉到更多的人，这样就会影响到公司的形象，这会是一个差的效果。我这边举几个例子比较一下，这是两个公司可用性的对比，可用性指的是用户想来你这个网站是不是都能够达到网站，想来用你这个流程是不是能够完成这个流程，如果这两个公司一个是百分之百能够实现，另一个是一会儿高，一会儿低，你说用户会选择哪一个？作为一个可用性差的公司怎么去跟另一个公司去竞争，结果很明显。 这是响应时间的一个对比，如果这是两个竞争对手，一个是响应时间很快、很稳定，用户来你这边上网或者操作一个过程很快就能完成，用户的体验就很好；而另外一个公司在晚上的时候好，白天的时间差，很不稳定，总体来说都比竞争对手要慢很多。用户的选择也是很明显的，用户肯定会选择更快、更稳定的网站。 这是互联网关于稳定性的指标，稳定性的指标是指在不同地区、不同时候你能够给用户提供的网上服务是不是都能够一致，不希望看到的是在北京服务的很好，但是可能在上海、广州就服务得很差，你首先要了解这样的情况才能够解决问题。 这其实就是我们刚才讲了为什么网站体验对公司，不管是你各个层面的业务，从收入到成本到品牌都非常重要的。这是我们高明公司能够帮助你们，提供给你们更好的服务，帮助你们更好的管理。这其实是有两种力量，一个是互联网电子商务的发展，模块化、集成化，网站也是越来越复杂，内容也是越来越复杂，流程也是越来越复杂；第二是用户也是越来越挑剔，用户的期望值也是越来越高，它促进了对服务的需求，促进了对网站体验的追求。

高明网络的服务能够帮助公司在产品的整个寿命周期能够帮助它们节省时间、节省资源，能够帮助它们提高利用度和满意度，能够帮助它们提高服务质量。 这是简单的一个列表，就是我们公司的一些在世界各地的客户，一共有两千多个，列这些的目的，我想说的是我们已经积累了很多的经验，我们的这些经验从客户这边来，它们能够引导我们怎么样去更好的为它们服务。 在这边我想利用这么个平台来正式宣布我们专门针对中小型企业推出的Webperform，是专门针对中小型企业网站实时监测的产品，也就是服务化的产品，将于3月31号发布，欢迎大家都能够去注册，能够试用。这个产品是一个专门针对中小型企业推出的一个网站的监测系统，它有很多很好的功能，很简单使用，很快实时就能得到结果，能够了解全国很多地方网站服务的效果。 当然，我们也整合一些我们在国外的一些资源，也可以去了解在欧洲、澳大利亚以及在其它地方的一些效果，因为我相信有很多你们的业务都是对外的，你们可能想了解某个国家、某个地区对某网站的效果是什么样的。 关于一些细节的功能，我们在外面也有我们的展台，希望大家能够抽时间去高明网络站台更多的我们的产品。 谢谢大家！