多花了1500元买服务，中国买的电脑在美国保修还是难

本报记者 宋向洪

“我在中国买的戴尔(DELL)电脑，在美国使用时频频出现蓝屏死机，报修一个星期了，戴尔公司却提供不了事先承诺的全球联保服务。”

3月17日上午，从福州到美国密苏里大学当访问学者的陈强先生给记者打来越洋电话，诉说他在国外使用国内购买的美国品牌DELL笔记本电脑遇到的烦恼。

全球联保

多花1500元只为买服务

据陈强介绍，去年底，他赴美国前在福建选择购买了一台美国品牌“戴尔”INSPIRON6000型笔记本电脑。

戴尔中国公司的销售小姐告诉他，“只要购买了戴尔3年‘下一个工作日上门服务’的客户，就能享受全球多达94个主要城市、地区的联保服务计划。”

于是，除了电脑整机外，陈强另外花1500多元购买了这项为期3年的全球联保服务计划，这样他的电脑总价高达9800元。

收到电脑后不久，陈先生就发现电脑偶尔会出现蓝屏。根据戴尔技术人员的指导，他升级了显卡驱动程序。今年春节前夕，使用20多天的电脑再次出现蓝屏，在美国的陈强发电子邮件向中国的戴尔技术人员求助，但一直没有得到回复。他在戴尔中文技术网站上发帖子，也没有得到技术人员的帮助。蓝屏现象三天两头出现，直到3月8日晚上两个小时内3次出现蓝屏死机。

遭遇难题

关键时“全球联保”联不上

根据戴尔随电脑附送的《服务与支持指南》，如果客户“在国外使用带有全球联保服务的戴尔机器遇到问题，请联系中国的戴尔技术支持”，“如果确认需要维修，戴尔技术支持将会联系当地的技术支持为您提供维修”。

陈强当即打国际长途向在厦门的戴尔技术人员报告，被告知需要更换整个主板，“但你现在美国，得找美国戴尔”。

陈强要求中国戴尔按照他们服务指南上承诺，帮助客户联系美国当地的技术支持。但中国技术人员以“打不了国际长途”为由拒绝了他的要求，并告诉他自行打美国戴尔的电话。

陈强打通了美国戴尔的电话后，却被告知该电脑的服务编号不存在。

陈强向中国的戴尔“客户关怀热线”投诉，客服小姐告诉他在国外获得保修服务，必须先在网上提交一份“转移服务”的申请，因为客户的产品资料在中国数据库里，转移到国外需要一段时间，最快15个工作日，最多需要45天。

陈强气愤地说，“且不说这规定是多么的不人性化，就是戴尔的《服务与支持指南》也没有‘转移服务’的说明，戴尔没有尽到告知的义务，涉嫌侵犯知情权”。而在实际操作中，戴尔也没有按他们承诺的那样帮助客户联系当地技术支持来尽快解决电脑故障。

最新进展

戴尔同意退货并表示抱歉

“戴尔的不负责任行为，已经侵犯了中国消费者的合法权益。”陈强表示，将视事态的发展，保留通过法律途径向戴尔讨说法的权利。3月15日，陈强提出了退货要求。

3月17日，陈强收到了戴尔电脑中国公司客服赵小姐的电子邮件，称“退机的问题可以办理”。

陈强告诉记者，他通过在网络搜索发现，投诉DELL的案例颇多，看来，“我不是仅有的倒霉者，我的倒霉经历必须换来其他用户不再倒霉，因此，有必要通过提起诉讼的方式，来促进戴尔服务的提高，最终维护消费者的权益”。

昨日下午，记者就此事致电戴尔中国公司北京办事处，办事处公关部顾小姐首先就陈强的“全球联保”遭遇表示了歉意，并称已经就退货以及陈强提出的补偿等有关事宜加紧同陈强进行商谈。她解释说，戴尔的“全球联保”需要客户提前办理服务转移手续，但同时承认问题的确出在服务手册中没有对此向消费者进行事先提醒，从而给消费者造成了不便，而戴尔今后也将进一步加强服务流程的管理。