2002东软解决方案论坛:解决方案的关键是服务
对话三：解决方案的关键是服务
对话嘉宾：海尔集团规划发展中心副主任何清钢先生
IBM公司中国渠道部总经理李庆坤先生
IDC中国总经理谢亦冰先生
东软股份高级副总裁卢朝霞女士
主持人：中央电视台著名主持人曲向东先生
主持人：海尔的服务在消费者心目中非常有名，海尔一定在服务方面有自己深切的体会。反过来讲，海尔是东软的客户，能不能从你们自身对服务的体会，谈一谈为你们对于提供解决方案的提供商，有什么样的要求？
何清钢：我们今天谈的是信息化方面的服务，包括很多方面的内容，高级的有咨询服务，往下有系统集成服务、方案设计、实施服务，以及后期的培训服务、售后服务等内容。目前国内大多数的企业，自身的IT力量都是很薄弱的，面对企业从生产、销售、配送、财务、办公自动化以及售后服务，这么多的业务需求，就特别需要一个能够提供完整解决方案的合作伙伴。从我们几年的发展经历来看，我们非常希望有一个很强的合作伙伴，共同为企业的信息化做服务。我们希望它能够对企业的信息化有一个深刻的认识，要能够理解企业，特别是中国的企业。希望这个很强的合作伙伴，能够站在用户的立场上思考问题，所提出的解决方案，能够在流程优化的前提下，解决实际问题，或者是满足流程的要求，简单的说要保证实效。
海尔倡导有价值的订单和有价值的服务，我们对合作伙伴的要求也是这样的。最简单的一点，能够让用户满意的解决方案，或者说服务、服务体系、服务系统，就是用户最需要的。
主持人：能否具体讲一下海尔在IT信息服务上的要求是什么？
何清钢：东软跟我们有很长期的合作关系，以他们为例子来讲，我们对IT服务提供商的要求第一是速度，第二是质量，第三是增值服务。速度方面，强调的是响应速度要快，当用户出现问题的时候，你能够马上回复，或者第一时间能够到达现场。质量方面，你第一时间到达现场之后，必须要能够解决问题，否则的话来了之后也是无效劳动，用户也不会认可。增值服务方面，可以分为两个方面来谈。我们和合作伙伴之间的服务关系，目标应该是不提供服务，或者叫零服务，需要IT提供商能够在和用户合作的过程中，总结系统运行过程中可能存在的各种问题，采取最有效的措施，避免或者预防这个系统出现问题。另一个方面，要给用户提供增值服务，就是刚才刘总提到的，需要你能够以用户的利益为出发点，以创新的观点提供增值的服务。作为海尔来讲，它的服务理念是众所周知的，我们对合作伙伴的要求，当然也是非常严格的。我们希望他们能够提供最好的服务。
刚才很多人也提到了解决方案，或者是服务，它是一种态度，但是我想补充一点，这个服务实际上也是一种艺术，你要学会怎样把这个服务让用户非常容易的接受，或者说能够付钱。简单的来说，用海尔人比较熟悉的一个通俗的理念来说，要学会感动人。
主持人：其实您提到了非常重要的一个词，服务的艺术，其实服务写到企业的发展战略中并不难，但是难的是企业中的每一个人都能够领略到服务的艺术。在这个方面，IBM应该有自己的体会，IBM几年间从硬件转向软件。在IT财富年会上，我和IBM的大中华区的总经理开玩笑，说IBM什么时候变成了软骨头。在为企业提供服务方面，IBM应该有自己的体会，请介绍一下，如果要让客户满意，解决方案的供应商应该做什么准备工作呢？
李庆坤：我讲三点。首先看一下IT服务的市场，第二点谈以服务为主的经济时代的到来，第三点是关于IT服务本质。
根据有些资料的调查，今年IT服务的市场量，估计在504亿，而且今年的增长，预计在25.7％，有人预测，2006年这个市场会达到1026亿，年增长率为27％。这个市场是巨大的。而且大家都看到了，硬件的厂商处于增值链的末端，造成的现实是大家的利润比较小，竞争趋于白热化，服务是一个新的增长点，很多企业，包括IBM也从传统的硬件生产商转向应用和服务的提供商，这是一个过渡。有人形容这个过渡，是一个温暖的阳光，使依然处于寒冬的IT人感到了温暖。
以服务为中心的经济时代的到来掀起了新一轮的IT竞争。我们前不久购买了PCW咨询公司，力图从一个硬件生产商、软件提供商逐渐过渡到应用开发和服务的提供商。从IBM去年四季度财务报表看，我们在IT服务方面的营业额，第一次超过了硬件和软件的总合——91亿美金，占IBM全年销售总额的59％，从这个数字可以实实在在的感觉到一个大公司在服务方面的力度。
主持人：你们有那些措施客户接受并认可你们的服务的？
李庆坤：IBM有一个全球服务部门，这个部门集合了硬件和软件的优点，而且有行业专家，论坛的嘉宾们都谈到了这一点，确实懂行业，能够真正把应用卖给客户，要领着客户走，有些客户可能不知道自己真正的需求，或者未来世界的行业中真正的需求是什么。服务要想做得好，就要引导客户，朝比较有发展前景的方向去做，围绕这点提供服务。
主持人：我们知道IDC是专门做市场研究的，请谢亦冰先生为我们谈一谈中国IT市场将来的前景，需求趋势到底是怎样的？
谢亦冰：从IDC的统计数据来看，实际上更加乐观一些，增长最快的市场是服务市场。2001年到2006年的CEGR，混合增长率是41.7％，这已经是非常高的增长数字了。这个市场只所以增长非常快，就是因为中国很多年缺乏服务。我们做过很多调查，CIO对IT投入产出比的评分一直比较低，我们最近做的调查得分是2.9，五分制。据分析原因是多方面的，过去一直在购买硬件和软件，但是没有服务，构不成一个解决方案。实际上软件和服务，是一个解决方案里最核心的部分，尤其是服务。很多客户说我们投资了多少，三年以后，INTEL告诉我有新的硬件平台，微软告诉我们有新的软件环境，这都是要花钱的。中国用户在历史上，对于服务的认知度不够，服务不够导致市场效益也不够好。这些年市场效益越来越好，对于IT投入也会越来越高。根据IDC的统计，软件和服务加在一起，在整个IT份额中还不到10％，2001年统计是15.1％，就是说有非常大的进步了，但是和整个的亚太地区相比起来，还是非常低的，亚太地区除了日本外是35.6％。
主持人：这个差距本身就是一个市场空间。
谢亦冰：对，根据IDC的大规模调查，我们得出了这样的判断。在未来的五年之内，到2006年的时候，会增长到34％左右。实际上北美一些国家比香港软件加服务的比例更高，有的达到了50％。如果把软件和服务看成是百分之百的话，在中国差不多是40％是服务，60％是软件，在香港2/3是服务，1/3是软件，在北美比例就更高了，甚至70％都是服务了，可见服务在实现IT的价值上，投入产出比是多么的重要。这是一个迫不急待需要解决的问题，我们甚至在很多的场合，曾经呼吁政府，是否能有一个规定，起码国有企业在投资的时候，硬件和软件、服务有一定投入的比例。IDC实际上本身也是服务型的企业，国内企业购买IDC的报告非常少，他们对我们的收费不太理解，但是现在非常可喜的是，对于知识型的劳动非常认知了，东软也开始成为了我们的客户，联想、方正等等都是我们的客户。我在IDC已经干了十几年了，最初苦熬了差不多七八年，一直没有国内的用户；现在国内的用户非常多，不仅是厂商，还有银行、政府等，都来购买IDC的服务。总的来说，我是比较看好中国的服务市场，确实是很有潜力
主持人：谢先生刚才所说的特别体现了解决方案是一个开放的系统，厂商们为了更好的提供服务，也需要IDC提供的服务。请卢总介绍一下东软产品的服务化，需要怎样的一个过程？
卢朝霞：今年四月份的时候，我们在北京发布了2002年东软整个市场策略，当时我们大的标题提出了“软件是一种态度”，提出了我们2002年要实施“珠穆朗玛”计划，其中有人才计划、有研发计划、国际合作计划等，但是其中最重要的计划是服务计划。说到服务计划，我们今年不仅是在社会保险、社会保障事业部里开了服务部门，在其他的行业里，我们也都推行了相应的服务计划，但是因为社保这个行业非常特殊，覆盖面达到75个中心城市，260多个县级的城市，还有一些象铁道、油田等客户，使用了我们社会保障的系统。我们今年提出，社保走进客户，贴心服务的计划，需要建立一套体系，这一套体系是由高级副总裁分别带队，在全国有8个大区，横向8个大区，纵向13条线。我们带着小分队，走访几十家的客户，听他们对我们的意见，我们也分析了这个系统到底存在什么样的缺陷，提出相应的改进计划。这个计划的实施，使我们与客户拉近了距离，过去的时候，我们做的是背靠背的服务，有问题就赶紧到现场解决问题，现在我们也想采用保养服务，没等出问题，我们就先去提供服务了。我们也发现，服务本身不仅仅是售后服务，实际上服务的范围可以界定为几个方面。比如说进行咨询，系统到了一定的规模，可以提供异地容灾。还有比如说培训，这次回访的过程中，发现大部分的不满意是对我们培训的不满意。所以在明年我们会加大对用户的培训力度，使客户使用系统的效率更高。
对售后服务这一部分，我们强调的是保养服务。广义来讲做软件也是提供服务，但是做咨询、二次开发、培训、售后服务等，都是我们要做的事情。我们在为海尔提供服务的过程中，在与IBM的合作过程中，从他们的身上学到了很多东西，我们在改进组织构架、策略时，主要是做好服务。
主持人：其实IBM有一个特点，比如说银行业，是你们特别擅长的领域，掌握了国际上大量的理念和大方向的思路。刚才谢先生说到他们对中国市场持乐观态度，面对这样的一个市场前景，IBM在为中国的用户提供专业化服务方面，准备做哪些工作呢？
李庆坤：刚才说到我们购买了PCW，我们准备尽快将两个公司的文化真正融合在一起，大家拳头能够捏在一起，解决最终用户的需求。接着卢老师的话题说，IT服务是一种增值，从原来最狭义的讲就是售后服务，比如硬件保修一年。
主持人：比较可喜的是现在大家只讲服务，不提前面的“售后”两个字了。
李庆坤：应用软件的开发等，包括刚才提到的客户的培训等，可以引申一系列的东西出来。可喜的是客户的观念也在改变了，而且大家也意识到，这是非常值得耕耘的一片沃土了。中国的市场前景非常好，东软现在走的非常好，如果有了这个意识，是走在前列的，服务时代的到来，可能就是一个新的开始了。
主持人：我突然想起来卢女士曾经写过一篇文章“服务致胜”，特别提到海景酒店的服务，其实我看到那篇文章很有体会，因为我在那儿也住过，我也特别喜欢那个地方。由于时间的关系，具体事例不能讲了，但是给我一个感受，传统的服务业做得好的话，就要从每一个员工的身上，酒店的每一个细节上来体现。但是在IT方面，解决方案方面，怎样把我们服务的观念融合到每一个细节当中呢？
卢朝霞：我在今年的三四月份的时候，去海尔做回访。当时是海尔的老总建议我住海景酒店的，我去了以后，确实感触很深。
主持人：看来海景酒店除了让你在那儿住的舒服一点之外，还有学习的价值。
卢朝霞：我到海景酒店，一下车，首先是门卫跑着来了，而且是两个人从不同的方向跑过来，是过来帮我接行李的。服务的速度就表明了一个态度。
第二是精细化的服务。它会根据不同顾客的背景，送个性化的礼物。为我登记的是酒店高级管理人员，态度积极主动，快速响应。客户永远是对的，海尔和海景，这两个海，确实让我们学到很多东西。为什么能够做到这一点呢？企业的文化很重要。企业文化是遵循客户的需求，追求客户的赞誉。文化是直接渗透到每一个员工心里的，在我们自己企业的内部，只有高级管理人员理解到服务是一种态度还是不够的，服务理念还必须渗透到每一个细节，要把服务的文化渗透到每一个末梢。明年我们也会通过典型的案例，通过这种教育，通过规章制度，来把服务的理念渗透到每一个员工那里，来为客户提供更好的服务。
主持人：非常感谢。说到将服务的理念及文化渗透到每一个人，我想给大家讲一个故事，这也是我在海景酒店的一次经历。我在那儿住，我感冒了，我说旁边有没有药店，我买点感冒药。服务员带着我去他们的一个大夫那儿，很细心的帮我看病，回来之后，过了几分钟，就有服务生过来给我送花了，说您感冒了，给您送一束花。
卢朝霞：把服务的理念渗透到每一个细节中了。
主持人：服务体现在公司的每一个员工、每一个层次、每一个细节上。魔鬼在细节之中?这句话在服务中体现的最透彻。谢谢各位嘉宾。 
