2002东软解决方案论坛:解决方案成功的关键因素
对话一：解决方案成功的关键因素
论坛嘉宾: 国家劳动保障部信息中心主任王东岩先生
SUN公司中国区总经理薛耀琨先生
ORACLE中国公司董事总经理胡伯林先生
东软股份董事长刘积仁先生
主持人：中央电视台著名主持人曲向东先生
薛耀琨：过去在SUN来讲，硬件的投资是比较大的，可以看到硬件里比较精密的半导体部件，也会觉得比较值。反过来讲，软件过去解决的问题比较简单，但是发展到今天，其实现在软件要解决的东西，不仅仅是一些核心的业务，要考虑的是根本，企业经营的模式等等。从SUN公司在中国的发展来看，我们认为软件值钱不值钱，主要是看为客户创造的价值有多大。这可以分为三个层次来讲。最基本的就是讲这个软件一定要为客户解决一些核心的问题，比如说他要做财务管理的话，一定要先把财务管理所要求的东西解决。更高的一个层次，它能否为企业经营的模式，把企业的理念可以重新的定位，可以重现的体现出来。第三个层次，这些软件能否为企业的服务带来更多的好处。
SUN硬件主要是服务器产品，但是在软件方面来说，UNIX的环境，最早提供给客户一个可靠、容易管理、容易使用的一个软件，最近这几年，我们提出来，在第二层面，帮助客户去体现一些新的理念。比如说开放的架构，就是希望企业在任何的时刻、任何的人、任何的地方、任何简单的设备，都可以使用WEB的服务，都可以上到网。在更高的层次，就是通过跟合作伙伴的结盟，向我们的客户提供更多的软件的服务。就今天的市场来讲，软件的价值主要体现在：假如用户的系统需要继续发展，需要做一些修改的时候，软件公司能否尽快地、灵活地做一些修改。使得软件产品能够符合用户未来的发展需要。
主持人：软件包含了本身的技术能力，也包含了刚才片子中提到的是否能以一种正确的态度主动去适应客户的需求，适合客户的需求。我们来请问一下胡伯林先生，ORACLE是全球著名的数据库软件厂商。你们是一个专业型的软件厂商，有没有经历过把软件产品作为硬件产品的赠送品？
胡伯林：我们没有这个可能性。
主持人：是舍不得吗？
胡伯林：我们1991年在北京成立公司，到现在12年了。当初中国客户对软件价值认识很低，过了12年之后，整个的趋向在改变，本次东软解决方案论坛的各大主题各方面都很重要,其中软件相当于大脑，没有大脑四肢就不能行走。软件就象薛总讲的代表着企业的精神，电子政务对全民到底有什么意义，不用排队就可以做赋税等工作。软件在中国的国情下，变得越来越不一样了。
主持人：作为客户，您是否体会到客户对软件的认同越来越高了？
胡伯林：我们跟客户的领导在谈的时候，他们不见得谈的是计算机的速度，这也是原因之一，不能忽略，机器跑的很快，软件作为一个流程在硬件上怎样走，尤其现在是WTO了，跟国际接轨了，人家怎样做，他们也会考虑怎样把作业流程改变。
主持人：单纯的速度是远远不够了？
胡伯林：对。
主持人：这方面王先生肯定有很多的发言权。刚才说到联盟,联盟包括合作伙伴，也包括了客户。我们知道劳动社会保障部这几年一直在社会保障方面，想尽了各种办法，大量的投入，开发了适合中国国情的社保体系，讲讲您的体会，为什么花这么大的力量，来推行这个体系呢？
王东岩：社保领域最好的产品就是社会保险信息平台，实际上不是一个产品，归根到底是一个解决方案，也可以说是一种态度的体现，甚至可以说在这个过程中体现了软件文化的发展历程。中国的社保复杂到一个非常严重的程度，全世界所有的国家，社保软件通常都是一样的，中国大部分带金子头的工程，也是一样的。但是唯独社保是一个特例。
主持人：可以说是客户的特殊需求？
王东岩：对，时间和空间。时间的变化，主要是体现在政策变动时期，不可能稳定下来，政策的不稳定，对于信息化，对于软件来说，是非常大的问题，你怎样解决？
主持人：需要有一个稳定的环境？
王东岩：对，我们的社保是自下而上搞下来的，从管理到操作流程等各方面的极大不同，但是又是大同。怎样解决呢？大同解决的是中国老百姓的社会保障问题，因此我想在时 间和空间两个问题上，如何来解决一个软件，核心是一个软件，实际上是一套解决方案。
主持人：不可能出一套方案就解决所有的问题？
王东岩：对，当时我们就跟东软以及中国最有实力的几个公司来讨论这个问题，当时取名叫“东岩梦”。当时我们第一个梦解析下来，用了九个月的时间，从99年到2000年，基本上解了我的第一个梦。但是这个梦的解决过程，归根结底是依靠一种态度来构造了最终客户顶层的总体解决方案。要解决中国政策的不断调整，或者说不稳定，必须要有这种办法。因此我们的核心平台，就体现了我们如何去解决空间和时间上的不断变化。
主持人：实际上不仅仅是软件商需要一种态度，客户也需要有这样的一种态度，来解决这样的一个问题。请问东软的刘老师，就象ORACLE一样，东软也是纯粹的一个软件公司发展起来的，你们是不是也曾经遇到过很艰难的，大家都不认可软件的价值，软件不值钱，怎样渡过那个年代呢？
刘积仁：我们实际上不是曾经遇到这个问题，我们一直在经历这个过程。有人说，是不是IT的冬天来了，我经常说，我们从来没有过过夏天，一开始就是这样。我特别同意王东岩主任的观点，实际上当一个问题很简单的时候，态度就不重要了，就是因为过程太复杂了,态度就显得至关重要。实际上客户的需求不是说不清楚，比如说象保险、联通这样的项目，都是大市场，国家的政策环境在改变的时候，用户需求的这些东西一定是在不断的改变的。
按照软件理论的学说，首先要确定需求，然后绝对要遵照需求，需求绝对不能改，否则就违背了软件的原则。但实际的问题是我们不改，就违背了对客户尊重的原则。因此在这方面，按照我们技术的观念，或者说公司保护技术的观念，或者是服务客户的态度，在这个过程中，就需要跟用户不断地学习和沟通。最终我们的产品要形成一个一个的模块，要可以组合，要大可以大，要小可以小。而且功能上要可靠，而且要网络化。所以在这个方面，一个软件企业，如果不能够了解客户的心态，不能够理解客户所面临的困难和需求，就不能通过这些来构造自己的技术和组织。企业的竞争实力很大程度上来源于自己内部组织的条件，内部研发的组织决定了这个框架。而ＩＴ只是一个附着物。
主持人：现在可以真切的体会到东软提出的软件是一种态度，其实更多的是一种态度的转变。这是非常诚恳的态度的转变。刚才大家都提到了解决方案，现在有请二位国外的厂商，给我们做一个解释，软件和解决方案到底有怎样的区别？
薛耀琨：比如说我们公司有一个软件，它是企业的门户软件，但是只有软件是不够的，通过公司的主页，利用不同部门的应用，进行一个整合，这样的话，就会使用其他的软件，比如说用户的目录管理等。我们需要跟一些合作伙伴，从企业最低层进行分析和研究，然后将应有的应用软件数据库等各方面，做一个整合。最后把这个软件适用于其中。后面还需要一些培训。这样才能把客户所需要的东西，作为一个解决方案提供给他。
胡伯林：刚才薛总讲的非常对，如果看解决方案，可以看大概有七八层吧，最下面一层肯定是网络，网络怎样铺，然后是硬件，是IBM或者是惠普，主机是什么系统，都有不同的选择，这都是基础的。往上走，开始变成是软件了，数据库、中间件，到最顶层肯定是应用软件了。应用软件本身并不会发挥所有的作用，应用软件写好之后，培训、顾问咨询、售后服务都是需要去做的。解决方案这样看起来，最起码有十层。最终用户看的是最上面一层，你对我好不好，如果这个不好的话，整个大楼会倒掉。软件最上面还需要有人，供应商或者是最终客户，怎样把解决方案做成他们可以用的、易用的，手机也好，PDA也好，或者是笔记本电脑也好，如果不能被很好地应用，就不能称之为解决方案。
主持人：比如说软件厂商，如果要做解决方案，就需要把你们的视线或者是手要伸的更长，要达到硬件的最核心，要能够理解他们。
胡伯林：对，软件不能理解硬件的组合，也不能做。
主持人：对客户的了解也要深入，其实更增加了做软件的难度。
胡伯林：因为硬件的基础就是快或者是不快，而软件的需求是一直在改变的，国家政策也在调整的过程中，所以这是比较困难的事情。
主持人：刘总，东软作为解决方案的供应商，与象SUN和ORACLE这样的合作伙伴，或者是国外的厂商，有哪些本质的不同吗？
刘积仁：东软在这个联盟中有很多不同的合作伙伴，如果有不同的话，就是东软自己的定位使得它和联盟的合作伙伴，有一个特别好的组合。打个比方来讲，东软有一点象卖汽车的，ORACLE可能是卖轮胎的，SUN可能是卖底盘的。但是，现在用户要的是汽车，要的是今天可以旅行，明天可以是登山的，或者是今天大，明天小，价格还要便宜，坏了还可以修，明天如果有了导航系统还可以加入，随着发展，将来我的投资还可以得到回报。过去投十万买的汽车，明天可以卖二十万或者是三十万。那么如果我作为汽车供应商，如果在用东软轮胎的过程中发现它总是爆，我就要考虑选择ORACLE的轮胎，最终提供给用户一个高性能的、符合用户需求的汽车。东软理解的解决方案，实际上第一个就是技术上要是可伸缩的，因为我们客户的钱不是无限制的，今天有这么多钱，今天就要上，今天就要达到这个目的，我们是否可以做到，这对我们的技术是最大的挑战。技术的可伸缩、技术可扩延，就要有我们互联的标准，使得客户能够在现在投资的基础上，系统得到扩大和延伸。我们所做的软件，全部是有生命的，这个生命不可能在任何的时间停止，而是要连续不断的运行。现在我们做软件越来越害怕了，比如说我们给联通做的软件，一停了电话都不通了，大家的帐单找不着了，给保险做的停了也不行，所以我们每天都生活在水深火热之中，都害怕出现问题。电话打到我这儿的时候，基本上都是告状。
随着社会要求越来越复杂的时候，对于我们软件企业来说，这种解决方案要有好的技术，要有好的服务，要持续不断的跟客户学习。实际上我们无论在保险，在通讯的领域中，如果说我们今天能够做这样的软件，我认为是在做的过程中，跟客户学到了很多东西，使我们跟客户有了更多的语言。如果我们不理解客户的语言，我们就不会知道客户的口味。我们提供一个东西，过去是客户要买，现在是变成了我们有一个好东西，客户随时可以来买。
所以我们合作的联盟，保证今后一定要容灾、容错，拉动客户。东软跟我们的伙伴，应该说是特别好的联盟，今天请来了很多的合作伙伴，我们一直在一个系统里，如果说东软的产品是解决方案，这个解决方案是联盟伙伴共同提供的。
主持人：汽车的比喻很有意思，但是现在有一个容易混淆的概念。很多企业没有自己的核心技术和能力，要解决王主任的“东岩梦”，需要什么，我给你组合起来，也就是我们所说的系统集成。系统集成和解决方案有什么不同？
刘积仁：做汽车需要有一个发动机，而且还要保证这个发动机生命是永续的，比如说政府今天不允许开2.4升的汽车，我们可以调到2.0或者是1.8。因此，作为解决方案的供应商不仅要有核心的技术，而且需要能够根据客户来进行调整。同时我们有一些做不好的东西，还需要借助与合作伙伴的协作。通过这一系列的过程，从而使得客户的价值能够得到保证。而系统集成商则是买了别人的东西加起来，这种产品谈不上性能，也谈不上最佳的性能价格比。我们卖给客户的，可能不是想把最贵的东西卖给他，而是最适用的技术，最好的解决方案，这样的技术和解决方案肯定出自技术实力特别强的公司。
主持人：如果说解决方案需要以客户为中心的话，我想请客户来做发言，因为刚才刘总说我们都生活在水深火热之中，还有许多人要前赴后继，因此，还要解决这个问题，那么客户到底在想什么？今天的客户和以前的客户对IT的需求，要解决的问题有什么不同了呢？
王东岩：客户的进步，实际上体现了我们国家软件产业整个的进步，我概括为两个方面。从一种软件文化的角度来看，我们曾经提到，最开始中国的用户，基于老的观念，买硬件才是买东西，软件要搭着来，我才购买硬件。当发展到软件要花钱的，然后就是服务是要花钱的，这是一个进步，从硬件到软件再到软件服务这一层，实际上就是全面的解决方案了。因为这种服务使得策划、咨询，后面需要一种设计，一种建设，一种完整的维护和长期的服务，就形成了最完整的解决方案。因此我想，从软件文化的发展角度来看，这是客户在IT方面的进步。
另外一个角度，从对管理的促进，特别是我国加入WTO以后，以及政府职能不断的转化和不断向公众开放，软件在这个时候面临好的发展时机。我跟刘老师可能有一点点不同的意见，你说要完全的尊重客户的需求，实际上我理解这些年软件的发展，应该是软件公司，或者说能够提供全面解决方案的软件公司，改变了客户的态度。改变了客户什么态度呢？管理的态度，大至政府，小至公司，改变了他们对待IT的态度。使得他们从管理流程、管理方式、管理理念上，都在随着我国软件行业以及整套解决方案的进步在进步。
主持人：谢谢，非常感谢。尽管我们的时间非常的少，但是我们还是希望场上的朋友能够参与提问。
中国计算机报 徐东英：刚才听了各位所讲的，我的感受很深，刚才王主任说到客户在发生改变，我想向刘老师提一个问题:象王主任这样的客户其实是非常好的，可是大量的客户的情况是:我脑子里知道，我应该付一些应用给服务，可是我兜里就是没有钱。这时客户买了你的产品，又需要你的服务，可是真的没有钱，怎么办？
刘积仁：任何一个公司，都应该有更长远的态度。我举两个故事。王主任的梦，最开始的时候，我们在圆梦的时候，也是非常困难的，那个时候也没有什么资源，当时大家都说该不该做这个梦，那个时候其实已经不是资金的问题,而是,应该不应该做这个梦，这个时候东软和我们的合作伙伴，在王主任的领导下下决心，不是要做这个梦，而是要实现这个梦。这个时候，我们根本不知道会是今天这个结果。
另外就是联通了，在联通中我们差不多是最大的提供商了，包括整个的结算和通信等。当时联通说你们没有做过，能行吗，我们就说做一下吧，不要钱，能够让我们来表现就可以了。我们聚集了自己的一个部队，关在屋子里，三个月不怎么睡觉，就在这样的一个环境下，我们拿出了一个解决方案。当时在辽宁开通的时候，我们都胆战心惊，最终上了我们的产品，计费也通了。坦率的讲，我们的客户都是好客户，只是说他今天能不能接受你这样的选择，今天不能，不意味着今后不能。如果软件公司纯粹拿钱论问题的话，这个态度是不正确的，所以我认为软件还是态度。
王东岩：我有一句话。贡献最大，你肯定市场最大。市场最大，你肯定回报最大。
胡伯林：我讲的这个故事肯定是反面的，但是可以拿来参考。当系统集成商或者是软件提供商，全面来看解决方案的时候，当你知道这个解决方案的方向一定要这样走才对的时候，跟客户谈，客户没有这个理解的话，这是很大的问题。三年前我们在南昌有一个项目，跟老总谈了很多次，谈下来就象刘老师讲的，我就是五十万，可是要盖20层的大楼，我们分析一下50万能够做什么，局部的把这个事情做好，先盖一层楼吧。谈到最后，他们不愿意听了，我们就跟他们握手了，劝他们不要做这个事了，做的话可能50万也是丢下去了。从厂商来说，这是我们的责任，不成功的东西不如说不做。这在国内可能也有这样的故事。
主持人：这是一个非常负责任的态度。最后,请每一个嘉宾说一个解决方案成功的要素。
王东岩：公司的耐心和客户的进步，如果客户不能进步，解决方案也无法成功，如果公司没有耐心，解决方案也成功不了。我特别说一下公司的耐心是什么含义。你要非常执着，如果你退步了，你不能坚持一些你认为正确的东西，那么你完成不了客户真正的需要，而不是他眼前的需要。另外，你要坚持，要持续不断的给客户做工作，要有足够的耐心，如果没有足够的耐心，我跟很多同志讲，不要进社保。如果不能使客户进步，你的方案就会很困难了，你要想方设法让他进步。
胡伯林：从软件方面来讲的话，解决方案成功的最重要的因素，80％应该是管理思想，20％是技术，不是说技术不重要，技术是很重要的基础。但是如果在管理思想上，跟客户不能有共识，不能够随时掌握客户的管理思想，解决方案就会有很大的问题。因为政策在变,用户的需求也在变化,所以对用户管理思想的实时掌控很重要.
薛耀琨：合作与联盟是一个很重要的因素，就象刚才刘总所说的，设计与制造一部汽车，里面有很多不同的部分，IT里其实每一家公司，他们都是专注于某一类的产品或者是技术，优势可以互补。在IT的业界内，没有一家公司是完完全全把解决方案里最好的东西提供出来，通过联盟，或者是合作的态度，才可以保证实现客户心目中百分之百的东西，给客户提供理想的解决方案。
刘积仁：他们三位刚才讲的三点，都是最重要的。另外一个回答，是后面论坛要讲到的，解决方案的组织与文化，要把解决方案的技术和能力，变成客户价值最重要的一部分。如果说公司内部的机制，不能够适应于市场和客户需求的话，再好的东西也不能变为客户的价值，所以在这个方面，东软一直在不断的修炼、修行，从做树到做道，这是一个追求，这是一个企业自身修炼来满足客户的需要，这是很重要的。
主持人：非常感谢嘉宾的判断，他们的判断有一个共同的标准，首先这家公司如果能够提供解决方案，首先要有一种能力，在能力的基础上，才能耐心把握客户的需求，才能改变自身和客户的管理，以及实现自己的企业文化。下一阶段我们就会来探讨构造解决方案的能力基础。第一阶段的论坛到此结束，非常感谢各位的参与。谢谢。 
