电子政务系统的“一厅式”和“一站式”

http://tech.163.com　2005-07-29 12:11:38　来源: 《信息化建设》　　　网友评论 0 条进入论坛

作者：任文杰

本文试图从建设服务型政府的理论出发，探讨如何利用电子政务系统以及信息化技术改变“一厅式”传统的集中办公模式，从网上(虚拟)网下(实体)两个层面构建真正意义上的“一站式”办公系统。

二十世纪八十年代开始，各国政府都在推动旨在完善内部机制的改革，要建立更有代表性、回报性、责任感的政府，实现管理型政府向服务型政府的转变。目前我国电子政务正值发展的关键时期，建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。

一、政府提供服务的形式演变

从政府提供公共服务的组织形式来看，经历了从早期的独立分散式到集中式，再到集中分散式的变化。

早期政府部门在各自办公场所为公众提供不同的服务，办不同的事情，办事者往往要跑多个不同的地方，属于独立的分散式;而大多数市民会把政府视作单一的整体，对政府的整体印象会因某一范畴的服务失误而大打折扣，只要有一项服务欠佳，该部门以至所有其它部门的所有其它服务均会蒙上污点。

为了解决办公地点分散、企业和群众办事不便的矛盾，各级政府把与企业和群众密切相关的各职能部门的办事窗口集中设置在一个大厅提供服务，所谓的“一站式办公”应运而生。集中办公虽然减少了以往在各部门之间的奔波与耗时，但是办事的程序基本没有简化，需要填的表格也没有减少，而且大厅与各个部门间相对独立，致使一站式大厅只能办理简单业务，没有一个政府部门或途径能够提供全面的公众服务。

这种实际上的“一厅式业务模式”对于转变政府职能、建立和完善服务型政府具有促进作用，但由于存在诸多缺陷和问题，亟需改进。尤其是市民不会关心事件由哪个部门负责，只想打个电话，或到了大厅，会有政府工作人员向他们保证，说:“事情就交给我吧，我会帮你办妥的”。对来大厅办事者的调查显示，不少受访者建议政府能优先考虑跨越部门界限，通力合作，进一步改善公共服务。

随着网络技术的进步和应用软件的广泛运用，一站式服务大厅能够和各个委办局的办公系统或业务系统直接互动，可以分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，形成“逻辑上集中，物理上分散”的新型服务模式。集中分布式服务，既避免了原有系统投资的浪费，又实现了集中协同作业。

集中分布式服务实质就是建设真正意义上的一站式服务，其核心要素并不是多个窗口的地理位置集中，而是通过网络和计算机技术实现业务逻辑集中。它不仅仅表现为服务的集中，更要实现服务的集成，实现分散的、跨部门的协作服务，网上网下相结合并轨运行，多种渠道受理反馈，纵横相连资源共享，集中分布协同审批，实现“一站到底”。

二、“一厅式”的现状和不足

各地的“一站式”服务大厅(政府行政审批中心、经济服务中心或投资服务大厅等)，对于企业公众应该不算是陌生的，所带来的速度与效益也是有目共睹的。

但是今天我们冷眼看大厅，发现它与真正意义上的“一站式办公”还存在相当大的距离。随便到一家办事大厅，就可以发现很多不便之处:

在十几个窗口间穿梭您晕不晕?各部门进驻服务大厅后，仍“各自为政”，一个企业登记，至少涉及七八个窗口，仍然要填写各自的表格，交验各种证明文件等，办事过程一点没有减少;

有些窗口没有办事权力，仅仅是咨询窗口，办事群众还要多次往返于大厅窗口和职能部门(或其他处室);

填十来张表格您烦不烦?最不能容忍的是，同样的内容，要重复填写得手发痛;

长时间的等待您能忍受吗?“一厅式”仅仅是各部门派出人员进驻大厅，其成立的窗口自身职权界定还不够清晰，而且权限还不够大，许多窗口仅起到收发作用，费时费力地把收上来的申报材料带回单位办理，然后再带回来反馈给申报者，政府人员“方便老百姓麻烦自己”，而老百姓“只省力不省时”。

“脸难看”、“不耐烦”的现象依然存在!办事群众很多时候并不知道各个窗口的表格具体怎么填，也没有专人指导，问窗口人员常常被不耐烦地打发，就先拿了表回家稀里糊涂填上了再拿回来，工作人员告诉你有地方填错了要重填。这样一来，办成一件事总要跑两三次，老百姓也总是不满意。

有些审批大厅即使建有相应的业务系统，但由于电子签章效力、部门之间网络连接等方面原因，存在两次录入的弊端(审批中心系统录入一次，局委办内部系统录入一次)，不能实现政府部门间协同办公和资源信息的共享。

由于大厅的空间和资源有限，不可能所有的职能部门都入驻大厅，造成有的审批流程还要经过传统办事流程处理，发展不平衡，流程不通畅。