低端CRM市场 想说爱你并不容易

作者： 刘智伟

低端CRM市场并没有被忽视，这里有较大的客户群体，也存在一些问题。

在中国CRM市场，1999年前后成立的四大先行厂商，MyCRM、SynleadCRM、TurboCRM、PowerCRM今天已成为主力品牌;2003年，用友、金碟介入CRM市场;2004年微软开始动作。上述厂商，产品、市场、价值定位从一开始就主要围绕中端应用，其中个别厂商后来才考虑把CRM产品线延展至低端应用。

价格敏感、入门级产品、工具化实施、售后服务成本居高不下，是低端CRM市场的典型特征。

(一) 价格敏感

例如，尽管起点公司2004年底推出了万元以下B/S架构的低端SynleadCRM中小企业版4.0——基础5用户￥9800元、每扩展5用户￥4900元，但许多客户还是希望起点公司再推出一款更低端的B/S架构SynleadCRM基础网络版4.0——能够把价格降低至一半。

对低端产品每工作日￥2000元的现场或远程实施服务收费，客户掏出这笔钱也感到揪心。

面对许多刚刚创业起步或者小型的企业，我十分理解客户的复杂心情——既想引入先进的客户关系管理，进而提升业务，更好地参与现代市场竞争;又要尽可能少花钱，以最小投入获得最大收益。

低端市场，虽然不是中国CRM先行实践的推动器(当初更多是靠接近中端的应用来推动市场的)，但今天低端客户群一定是CRM市场发展的受益者。有N个理由，应该让这个客户群有机会接近新时期、新竞争、新思维、新对策起跑线;有N个理由，对低端CRM市场想说我爱你。

(二) 入门级产品

虽然呼唤的是入门级产品，潜台词却已经包含着CRM核心价值运用及升级、扩展能力。例如:

1. 对周边生态环境中的单位实体、联系人管理，不仅仅包括客户，还涉及竞争对手、合作伙伴、供应商。

2. 对生意/项目机会，端到端地关联单位实体、联系人，在不同销售方法和销售阶段，面向目标进行管理。

3. 采用任务/日历计划、安排，端到端地关联单位实体、联系人和机会，进行销售跟踪，对事务及时提醒、输出任务单，面向过程进行管理。

4. 充分利用CRM附件功能，管理各种Excel、Word等格式的报价单、合同、服务合约、解决方案，存档往来E-mail等资料。

5. 端到端、个性化地组织E-mail/信函营销、客户关怀，能够方便地自定义模板。

6. 对费用支出，端到端地关联单位实体、联系人和机会，有效控制销售、服务费用成本。

7. 对经营管理中的关键信息能够分类与评估。

8. 提供基本的、必要的报表/图表分析手段，还能够提取应用数据自行透视分析。

9. 具有强劲的查询、查找、排序手段，能够进行个性化桌面设置。

10. 数据库今后可以平稳升级至更高段产品线，可以根据需要扩展系统并发用户数量。

并且，低端CRM市场对于入门级产品的需求，已经不仅仅在意是否具有上述核心价值，更在意其功能性和操作性是否做得更好，是否更加随需应变地支持动态商务。

(三) 工具化实施

掌握CRM需要培训。但由于低端CRM市场的价格敏感特征，客户一般倾向于节省实施费用，或轻视、贬低实施服务价值，或干脆不购买服务而选择DIY (Do It Yourself，自行实施)，以降低投入成本。

“当前先把CRM当办公工具软件用，就像使用Word、Excel一样，使用中逐步提高对CRM的认知。至于更深层面的实施方法或方法论，自行查阅资料、不断积累体验也是乐趣，代价只是让CRM发挥出功效来得慢一些。”低端CRM市场部分客户的这种想法，也不能说没有道理，具有一定代表性。

如果您当前仅仅工具化实施CRM，只要您有能力自行安装、设置CRM系统，有能力依照软件帮助掌握操作方法，对CRM多方位、深层次管理推进节奏并不迫切，您按照自己的想法去做就是了。

愿望并没有错，但技术能力或管理知识的局限性有时带来更高昂的代价。尤其对那些非IT行业、没有IT专业人员的企业来说，系统集成/安全性设置等技术问题往往成为CRM工具化实施取向的最大瓶颈，而这些属于CRM软件产品之外的网络平台建设有偿服务范畴。

例如，B机械公司仅购买了CRM软件，公司沈经理是位计算机爱好者，决定自行安装、部署。Windows 2000 Server/SQL 2000 Server/IIS/CRM倒是安装上了，可就是不正常工作，重装了多次依然如故。向其他“专业些的”朋友求助，前后折腾了几乎一个月还是未解决。找到供应商，购买了半个工作日技术支持，工程师上门检查后发现，发现一个中间应用服务没有授予系统管理员权限。

供应商专业技术/管理CRM实施人员半天、一天的关键价值传递，甚至一小步迈进，很可能就是客户自身一个月代价都不能突破的。道理说起来容易，但在执行层面，人工服务价值被打压的现象屡屡存在。

(四) 售后服务成本居高不下

低端CRM市场，提供给客户的软件产品核心价值并不少，但由于人工服务费经常遭受打压，致使CRM缺乏专业化、系统化实施。

其后果将体现在售后服务上，就是:客户将向CRM供应商发起更多的服务请求，CRM厂商及渠道伙伴因此的服务成本将居高不下。

市场本该双赢，应该步入良性循环。

低端CRM市场，想说爱你并不容易。起点公司向中高端产品线大步迈进的同时，已经把B/S架构SynleadCRM延展至低端，并且仍在继续探讨如何更好地服务于这一细分市场的课题。